Business : Comment développer des KPI efficaces et pertinents

Si vous êtes dans un rôle de gestion ou si vous démarrez une entreprise, vous devrez travailler sur des KPI. Les KPI sont précieux pour plusieurs raisons, principalement: 1) permettent à la haute direction de garder une note de performance et d’investissements, 2) fournit à votre équipe une orientation et une concentration.

Je dirais que la conception d’un système d’incitation efficace est cruciale pour le succès de votre entreprise.

« Montrez-moi l’incitation et je vais vous montrer le résultat. » – Charlie Munger, vice-président, Berkshire Hathaway, Inc.

Comme de nombreux autres modèles commerciaux et incitatifs, il n’existe généralement pas de solution miracle. Vous devrez synthétiser parmi quelques cadres, rechercher et trianguler les opinions des autres, et trouver une structure en purée qui convient à votre entreprise.

Je partagerai un exemple de cadre personnalisé mashup plus loin après avoir obtenu des contributions de deux ressources utiles: 1) développer des KPI efficaces par Bernard Marret 2) Framework Google KPI.

Mais d’abord, je vais partager avec vous une approche potentielle que vous pouvez adopter pour commencer.

# 1: Définissez clairement vos stratégies

La définition d’une stratégie globale peut prendre beaucoup de temps. Considérer à l’aide d’un tableau de stratégie à un seul pager pour établir une version allégée comme point de départ. Il est également important d’impliquer plusieurs parties prenantes dans la conception de vos objectifs stratégiques – pas trop, limitez-vous à un maximum de trois si vous le pouvez, car trop de cuisiniers gâchent le bouillon.

Une suggestion rapide: Gardez vos objectifs stratégiques courts et succincts, par ex. «Augmentez la satisfaction du client», car il apporte concentration et clarté.

Ne créez pas trop d’objectifs stratégiques car les gens seront confus et démoralisés. Attention, ces objectifs se traduiront par de multiples KPI; des objectifs plus stratégiques, encore plus d’indicateurs de performance clés, qui conduisent à davantage de collecte de données et de rapports, etc. Nous ne voulons pas de frais généraux inutiles.

# 2: Posez les bonnes questions pertinentes aux objectifs stratégiques

En posant les bonnes questions, cela renforce encore la stratégie. Les bonnes questions garantissent que lorsque vous établissez les mesures, elles répondent directement à l’objectif – et pas seulement à un nombre connexe.

Par exemple, la mesure «# d’enquêtes menées» ne se traduit pas directement par l’objectif stratégique «améliorer l’expérience client» – c’est un moyen pour atteindre une fin, et non la fin elle-même; nous voulons éviter ces erreurs. Notez que ces mesures sont utiles à sa manière, c’est-à-dire pour découvrir ce qui ne fonctionne pas; vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans le Lien de l’infrastructure Google KPI concernant les indicateurs de performance en cours et de sortie.

Comme beaucoup d’autres méthodes scientifiques issues de la science et de la gestion, poser les bonnes questions garantit que vous résolvez les problèmes corrects.

La clé directives sur les questions de performance fournies sur le site Web de Bernard Marr sert de bon point de départ. Les questions commencent généralement par «Comment pouvons-nous…» et «Dans quelle mesure sommes-nous…», qui sont ouvertes. Les deux types de questions vous aident à établir des mesures pour suivre vos progrès et vos résultats. La séparation est nécessaire car elle aide à répondre au «pourquoi les choses ne fonctionnent-elles pas?», Par exemple 1000 enquêtes menées (KPI d’effort), mais le score CSAT n’est que de 20% (KPI de sortie).

# 3: Répondez aux questions avec des mesures pertinentes

Après avoir posé les questions pertinentes, commencez à explorer comment obtenir les données. Ne limitez pas cela aux données dont vous disposez actuellement dans l’organisation, voyez grand.

Si vous avez des difficultés à trouver des paramètres de mesure, essayez de rechercher sur Google les mots-clés pertinents liés aux objectifs stratégiques pour l’inspiration, par ex. « les clients éprouvent des KPI et des mesures« . En fonction des résultats, filtrez les mesures appropriées et ajustez-les en fonction de vos besoins.

# 4: Tenez compte de la validité des données, de la période et du système

Cette section couvre les données. Certains éléments à prendre en compte seraient la validité des données et l’écart entre la disponibilité des données dans votre organisation et les données de support requises.

Vous devrez décider de l’approche de mesure pour chacune des mesures, par exemple sondages, statistiques wiki, temps de réponse par e-mail, système de billetterie, etc. En fonction de l’approche ou du système de mesure, vous pourrez déterminer s’il y a des lacunes dans l’obtention des données – si les données existent au sein de votre entreprise. S’il y a des lacunes, c’est là que vous vous ajusterez et déciderez de trouver des moyens d’acquérir les données ou de modifier les statistiques.

Un point important à noter est la validité des données – comme pour les états financiers, la période compte. Les mesures pour Q1 ne seraient pas pertinentes pour mesurer la performance dans Q4. À ce stade, vous devrez également décider de la fréquence de la collecte des données et des mesures pour verrouiller les résultats, par exemple pour le trimestre, etc.

# 5: Utilisez un cadre pour guider votre processus de réflexion

Pensez toujours à utiliser un cadre pour guider vos pensées; ce sont les meilleures pratiques adoptées dans l’industrie par d’autres. Un exemple serait de Google, où les KPI sont décomposés en KPI en cours et en sortie. Il existe également une ventilation des étapes à mesurer également.

Un cadre provenant d’une source fiable garantit que ce que vous proposez serait quelque peu pertinent et applicable; il ajoute également de la crédibilité lors de sa distribution au reste de l’entreprise.

C’est également un bon point de départ pour créer un cadre personnalisé qui fonctionne également pour vous. Après tout, de nos jours avec le nombre de ressources sur Internet, cela n’a pas beaucoup de sens de recommencer à zéro.