Business : 6 différentes façons d’offrir des intégrations à votre produit SaaS

Une fois qu’une entreprise SaaS établit la fonctionnalité de base de son produit et a une certaine traction sur le marché, elle commencera généralement à penser à fournir à ses clients des intégrations de produits.

Il existe de nombreux avantages commerciaux à offrir des intégrations à votre produit, de la génération de prospects, à la réduction du taux de désabonnement des clients et à l’augmentation des ventes incitatives et de la fidélité des clients. Mais comme la plupart des choses, toutes les configurations d’intégration ne sont pas créées de manière égale.

Bien qu’il puisse être tentant de choisir la configuration d’intégration la moins coûteuse au départ, il est important de connaître les coûts commerciaux réels associés aux différentes façons de fournir des intégrations à vos clients.

Voici les 6 principaux types de configurations d’intégration avec leurs avantages et inconvénients.

Souvent, la première étape de l’activation des intégrations de produits consiste à fournir aux clients une API externe pour votre produit afin qu’ils puissent l’utiliser pour créer leurs propres intégrations.

Le client supporte l’intégralité des dépenses liées à la création et au maintien de l’intégration. De plus, le client peut construire ses intégrations selon ses besoins et ses systèmes exacts.

Il est coûteux et long pour les développeurs d’un client de créer une intégration. De nombreux clients ne le feront tout simplement pas, ce qui signifie que de nombreux utilisateurs se passeront d’intégrations et devront transférer manuellement leurs données hors de votre application, ce qui est une expérience frustrante et longue.

Si les développeurs du client créent une intégration, si l’intégration n’est pas mise à jour lorsque les API sont mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités importantes ou qu’une version tombe en panne, l’expérience client souffrira lorsque l’utilisateur attendra que ses développeurs effectuent des mises à jour.

De plus, alors que les développeurs internes d’un client PEUVENT créer les configurations exactes dont les utilisateurs de l’organisation ont besoin, ce n’est souvent pas le cas, car la construction de l’intégration n’est souvent pas une priorité pour les équipes d’ingénierie.

Les développeurs peuvent fournir des configurations difficiles à utiliser ou en contradiction avec les besoins réels des utilisateurs, laissant les utilisateurs de votre produit frustrés et ayant besoin de contourner les problèmes ou de harceler leurs développeurs. Cela peut entraîner de longs retards et un va-et-vient douloureux entre les développeurs et les utilisateurs de votre application.

Les VAR et MSP prendront le produit SaaS d’une entreprise, puis le personnaliseront et le revendront aux clients. Une partie de la valeur ajoutée pourrait être l’intégration dans les autres systèmes de leurs clients.

Les VAR et les MSP vendent souvent des solutions à grande échelle, ils ont donc peut-être développé un aperçu de la façon dont les clients utilisent différents produits. Ils supportent le coût de création et de maintenance des intégrations.

Avec de nombreuses parties impliquées dans la configuration et la maintenance des intégrations à un produit, certains utilisateurs et clients auront probablement des expériences médiocres, confrontés à de mauvaises configurations ou à des temps d’arrêt. Cela se répercute mal sur le produit principal et sape la marque de votre entreprise.

Les VAR et les MSP facturent leurs services et leur maintenance, ce qui peut ne pas correspondre à la valeur réelle de votre produit et à la valeur qu’ils ajoutent. Vous perdez un certain contrôle quant à savoir si l’utilisateur final croira que la valeur justifie le coût.

Comme lorsque le client construit l’intégration, une entreprise SaaS ne peut pas contrôler entièrement le moment où les VAR et les MSP ne parviennent pas à configurer, mettre à jour ou maintenir correctement l’intégration. La façon dont l’utilisateur interagit avec l’intégration peut être mal conçue. Étant donné que les logiciels sur le marché évoluent rapidement et rassemblent de nouvelles fonctionnalités, une mise à jour incorrecte peut fournir une expérience client médiocre et affecter les fonctions commerciales principales des clients, provoquant une insatisfaction supplémentaire à l’égard du produit.

Une entreprise SaaS peut créer un connecteur vers un outil comme Zapier, puis demander à ses clients d’utiliser Zapier pour s’intégrer à leurs autres applications.

Votre entreprise peut fournir aux clients un moyen de connecter votre produit à d’autres applications sans que vos développeurs ou eux-mêmes n’aient à créer toutes les différentes intégrations. Zapier et d’autres outils similaires offrent des connexions à de nombreuses applications les plus couramment utilisées.

Vous perdez en flexibilité et en contrôle sur les configurations entre votre application et le logiciel avec lequel vos clients cherchent à se connecter. Les clients peuvent être insatisfaits des options, qui sont souvent plus simplistes et rigides.

Configurations entre deux produits exiger de la réflexion sur la meilleure façon d’utiliser les outils ensemble et sur ce que les clients partagés cherchent à faire.

Tout problème technique ou d’assistance causé par l’outil tiers, qu’il s’agisse de Zapier ou d’un autre outil, affectera également le succès de l’intégration.

Par exemple, ShopSync est un outil tiers qui connecte MailChimp à Shopify. 10 sur 23 avis laissés pour ShopSync de janvier à mai 2020 étaient 1 ou 2 (sur 5) étoiles. Les plaintes concernent les options de configuration, l’incapacité de travailler et le mauvais support client.

Bien que MailChimp ou Shopify ne soient pas directement responsables de ces problèmes, ils minent la satisfaction des clients et offrent une expérience inférieure aux deux produits.

Pour utiliser un outil tiers, les clients doivent quitter l’application qu’ils utilisent et installer l’intégration, ce qui fait perdre à votre entreprise le contrôle de l’expérience client. De nombreux clients peinent à mettre en œuvre l’intégration et les configurations spécifiques dont ils ont besoin.

De plus, avec trois entreprises impliquées, les clients ne savent souvent pas à qui s’adresser pour obtenir de l’aide ou d’autres problèmes et peuvent être frustrés d’essayer de se connecter avec la bonne personne.

Ces éléments peuvent facilement conduire à une intégration qui n’est pas utilisable par les clients et, si c’est le cas, peut entraîner une frustration dans l’expérience du produit car les clients sont obligés de développer des solutions de contournement pour des options de configuration difficiles ou un code mal écrit. Selon la taille et l’étendue de l’outil tiers, il peut également y avoir des temps d’arrêt ou des problèmes de sécurité.

Les entreprises peuvent proposer une API externe aux développeurs tiers qui souhaitent intégrer leur application avec une surveillance minimale ou nulle.

Vous n’avez pas besoin de construire les intégrations ou de les maintenir.

L’absence d’examen ou de frais pour les partenaires réduit la barrière à l’entrée, ce qui peut potentiellement augmenter le nombre d’intégrations qui sont construites. Si votre produit est populaire ou répond à un besoin du marché généralement non satisfait, les développeurs tiers peuvent être plus motivés à intégrer votre produit, offrant à vos clients de nombreuses options d’intégration.

Les entreprises ou les développeurs tiers peuvent créer des intégrations mal conçues et ne pas offrir de documents clairs ou de support client. Ils peuvent également ne pas maintenir correctement les intégrations ou les mettre à jour.

Ces éléments peuvent facilement conduire à une intégration qui n’est pas utilisable par les clients et, si tel est le cas, peuvent entraîner une frustration dans l’expérience du produit car les clients sont confrontés à des temps d’arrêt, à des problèmes de sécurité ou sont contraints de développer des solutions de contournement pour des options de configuration difficiles ou mal écrites. code.

Tous les grands marchés d’intégration d’intégration ont des intégrations conçues par des partenaires qui ont été approuvées ou certifiées par l’entreprise. Parfois, ceux-ci se reflètent dans les niveaux de partenariat, avec des normes d’examen de plus en plus rigoureuses; d’autres fois, les intégrations sont certifiées ou non; et dans certains cas, chaque intégration doit faire l’objet d’un examen par l’entreprise.

Vous n’avez pas besoin de construire les intégrations ou de les maintenir, mais vous pouvez toujours assurer un certain niveau de qualité et de sécurité à votre client. Vous conservez un certain contrôle sur l’expérience de votre client.

De nombreuses plateformes, comme Shopify, Boîte, et Journée de travail, ont des niveaux de partenaires approuvés, le niveau le plus élevé étant réservé à ceux qui répondent à des exigences ardues concernant la disponibilité, les configurations, le support, la sécurité et les performances de l’intégration.

Cette option hybride leur permet de conserver un volume élevé de partenaires technologiques tout en offrant aux clients des options d’intégration avec une qualité garantie.

Mettre des exigences sur les intégrations de bâtiments peut réduire le nombre qui est construit car les entreprises ne veulent pas mettre les travaux pour répondre aux exigences. Cela est particulièrement difficile pour les petites entreprises SaaS, car d’autres sociétés pourraient être moins motivées à intégrer leur plus petite base d’utilisateurs.

Même si les exigences obligent le partenaire technique à respecter les spécifications de la société d’application, la réputation de la société d’application est toujours conditionnée à ce que le partenaire remplisse réellement ces obligations et fournisse un service client de qualité.

Il peut également nécessiter des ressources organisationnelles pour définir ces exigences, garantir le respect de ces obligations et les faire respecter lorsqu’elles ne le sont pas.

De plus, même une approbation rigoureuse laisse une certaine latitude à l’entreprise partenaire; ils peuvent l’utiliser d’une manière qui ne répond pas aux besoins de vos clients, en particulier autour des configurations.

Les entreprises connaissent mieux leurs clients et peuvent créer les intégrations souhaitées par leurs clients afin qu’elles soient intégrées dans leur application.

Construire des intégrations nativement intégrées dans votre application vous offre le plus de contrôle sur l’expérience client. Les clients n’ont pas à quitter votre application pour implémenter l’intégration, et vous pouvez donc leur fournir une expérience transparente lors de l’installation et de l’utilisation de l’intégration.

De plus, vous avez la flexibilité de fournir les configurations exactes que vos clients recherchent lorsque vous les créez. Vous pouvez vous assurer que l’intégration fonctionne toujours, est sécurisée et est mise à jour en fonction des besoins de vos clients et des changements d’API de vos partenaires techniques (ainsi que des vôtres).

Il s’agit de l’option initiale la plus coûteuse car elle nécessite la création des intégrations et de l’interface utilisateur pour vos clients.

Utilisation d’une plate-forme d’intégration spécialement conçue pour créer des places de marché in-app (comme Pandium) peut réduire considérablement les coûts, mais cela coûtera tout de même plus cher que de laisser vos intégrations entièrement à des tiers.

Les coûts de cette option sont atténués au fil du temps car les clients auront une expérience plus contrôlée et auront donc besoin de moins de support client. De plus, pour la plupart des entreprises, les avantages commerciaux de contrôler l’expérience client et d’avoir la flexibilité de mettre à jour et de modifier l’intégration au besoin peut compenser les coûts de construction et de maintenance des intégrations.

Toutes les configurations d’intégration ne sont pas créées de la même manière. De nombreuses entreprises commencent par diriger leurs clients vers des outils tiers et passent à la construction de leur propre centre d’intégration dans l’application, où elles construisent leurs propres intégrations et approuvent les intégrations conçues par les partenaires.

Avant de décider quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise, il est important de considérer les avantages et les inconvénients de chaque approche.