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Rage Against Uber – La startup

Rage Against Uber - La startup


C'est à partir de ce moment que j'ai reçu de l'air mort.

TAu cours d'une année entière, mes expériences avec Uber Support m'ont progressivement démoralisé. Chaque problème qui m'a incité à les contacter ne semblait être qu'un inconvénient mineur par rapport au torrent de rage que j'ai développé envers ses représentants de soutien.

Au début, ce n'était qu'un simple roulement des yeux. D'où viennent ces frais aléatoires? Pourquoi m'informer d'une augmentation de 5% d'une remise déjà appliquée à mon compte? Pourquoi tant de visibilité sur une revue de transaction? À la fin de l'année, je détestais Uber.

C'est arrivé à un point où j'ai commencé à parler à mon thérapeute d'Uber. J'ai ressenti cette étrange parenté avec le chien Pavlov, comme si la colère était cette forme de conditionnement que je ne pouvais pas contrôler. Chaque fois que je reçois un SMS du support— “Wnous avons répondu à votre demande.»- la défensive émotionnelle remuerait, comme si je me préparais à combattre un tyran.

"Pourquoi cela a-t-il pénétré ma peau?" J'ai demandé à mon médecin, "pourquoi ai-je été si émotionnellement investi?" C'était une réaction normale, a-t-il dit, et une histoire commune qu'il rencontre, "les grandes entreprises aiment externaliser ce genre de des choses… le manque de communication peut nous faire sentir inouï. »

Il m'a également dit que le stress de mon style de vie en tant qu'écrivain a également contribué à ces sentiments. En tant que pigiste qui fait du tutorat à côté, je vis et respire ma prochaine facture, quand, où et d'où elle vient. Il a conseillé de cesser de se concentrer sur la façon dont ils réagi, et se concentrer plutôt sur pourquoi je senti comme je l'ai fait.

Ce n'est pas seulement Uber contre lequel j'ai accumulé toute cette rage. Il y avait de nombreux échanges de support client dont je me souvenais soudainement étaient dans ma boîte d'envoi. La plainte de stockage de données Snapchat qui n'a jamais reçu de réponse, la carte-cadeau Amazon de 10 $ qui n'a jamais été livrée, la startup ISP qui a gâché mon installation.

La plupart de la fureur en moi provenait des mêmes paramètres: gentillesse superficielle, informations vagues et lacunes de communication atrocement douloureuses. Ce qui a rendu tout cela si frustrant, c'est un sentiment constant que personne n'était responsable de mes problèmes, sauf moi, qui doit décider entre renoncer à un service sur lequel je compte constamment, ou être soumis à sa nature accablante pour que je dépende de lui.

J'ai commencé à faire des recherches sur les effets émotionnels de la soi-disant rage informatique. Dans certaines de ces recherches, la déshumanisation que je ressentais pourrait avoir été conçue pour paraître humaine, ce qui signifie que j'ai établi un lien avec une méthode de support client qui était, ironiquement, conçue pour lutter contre la rage informatique:

«L'utilisation de la technologie a souvent des effets secondaires désagréables, qui peuvent inclure des états émotionnels forts et négatifs qui surviennent lors de l'interaction avec les ordinateurs. La frustration, la confusion, la colère, l'anxiété et des états émotionnels similaires peuvent affecter non seulement l'interaction elle-même, mais également la productivité, l'apprentissage, les relations sociales et le bien-être général. »

le "nous vous avons" et "offrez-vous" des phrases que des géants d'entreprise comme Uber envoient à travers leurs applications, font écho à ces études en reformulant le ton et le langage de leurs systèmes, ainsi "Une erreur est survenue," devient un glib, "Désolé pour le dérangement. »La raison pour laquelle ces réponses m'ont traversé la peau est qu'elles ne faisaient que projeter une entreprise sans autre désir que de s'assurer que je continuais à utiliser son service.

Avec toute la controverse entourant les pilotes Uber, et qu’ils soient ou non traités équitablement par la société, ma rage contre la machine peut sembler assez égocentrique. Cependant, j'ai écrit cela parce que je crois qu'il y en a beaucoup qui se rapportent à ces émotions contre non seulement Uber, mais les nombreux autres géants de la technologie qui ont des effets profonds sur notre vie quotidienne.

Au mieux, leurs équipes de support client sont rapides et efficaces pour résoudre les problèmes qui surviennent grâce à leurs services. Au pire, ils deviennent des géants sans visage et robotiques d'agents peu connectés, ne se souvenant pas de vous ou ne s'attendant pas à le faire; des personnes sous-traitées et sans réponse derrière l'écran, qui n'ont aucune responsabilité en matière de prise de décision et qui ne savent probablement pas qui le fait. Visions de tunnel imposées par un modèle, temps de réponse allant de minutes, jours, une semaine aléatoire plus tard, ou simplement de l'air mort.

Je pense beaucoup à l'histoire du vase maintenant, et pourquoi elle m'est immédiatement apparue au moment où j'ai appuyé sur le x tremblant sur l'application d'Uber. Si le marché est roi en cette ère de consommation, ne suis-je pas la manifestation de son pouvoir? C’est, après tout, un besoin de justifier des sentiments de frustration qui a incité la décision de couper la tête d’Uber.

Que ce soit un vase ou un hamburger, il y avait bien plus que le roi enragé qui a envoyé le pauvre homme à sa mort. Ce n'était pas une histoire sur les monarques impitoyables, mais a brisé la génération Y; une génération de dirigeants autorisés qui doivent se donner un sentiment de contrôle lorsque leurs royaumes de haute technologie se heurtent à eux.

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