Meilleures pratiques pour les entretiens avec les clients

Un aperçu client est «une compréhension non évidente de vos clients qui, si elle est mise à exécution, a le potentiel de changer leur comportement pour un bénéfice mutuel». – Paul Laughlin

Obtenir des informations sur les clients aide les entreprises à comprendre leur marché et leur utilisateur cible. Il existe de nombreuses façons d’obtenir des informations sur les clients, notamment des enquêtes, des salons professionnels et des analyses des concurrents. Un moyen puissant mais difficile de trouver des informations sur les clients consiste à entretiens avec les clients.

La préparation d’un entretien avec les clients prend du temps, mais cela vaut certainement l’investissement. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à réussir.

Écrire des questions et les concepts clés dont vous aimeriez discuter pour structurer la conversation. Cela garantira que tous les domaines d’intervention sont couverts tout au long de l’entretien. Cela évitera également l’inévitable «Oh! J’ai oublié de poser des questions sur… »les moments.

Cependant, même avec cette préparation, restez ouvert à poser des questions de suivi spontanées à mesure qu’elles se présentent. Souvent, ces questions plus profondes conduiront à des informations plus utiles. Même demander le simple « Pourquoi pourquoi pas?« Peut aider un client à réfléchir davantage à votre produit et à fournir plus d’informations.

Enfin, pour garder la conversation, choisissez d’enregistrer l’entretien au lieu de prendre des notes. De cette façon, vous pouvez vous référer aux mots exacts de votre client et rester présent dans l’entretien lui-même.

Avant le début de l’entretien, assurez-vous de demander aux participants leur consentement, où ils acceptent que leurs réponses soient enregistrées et utilisées pour la recherche interne de l’entreprise. Cela peut être fait en utilisant un formulaire de consentement ou un consentement verbal enregistré.

De plus, il est important de dire à vos participants que leurs réponses seront anonymes. Cela peut les aider à se sentir plus à l’aise de partager leurs commentaires honnêtes.

Tout au long de l’entretien, il est important de éliminer autant de biais que possibleet il existe de nombreuses façons de procéder. Tout d’abord, essayez de ne pas révéler d’informations personnelles susceptibles d’influencer les réflexions du client sur le produit. Par exemple, si vous demandez si un client aime le produit d’une entreprise, évitez de vous présenter comme un employé de l’entreprise. Si le client connaît votre employeur, il peut se sentir obligé de parler favorablement du produit. Au lieu de cela, ces informations personnelles peuvent être révélées à la fin de l’entretien.

Reformulez vos questions pour donner au client la possibilité de se faire sa propre opinion. Par exemple, changez: «À quel point étiez-vous impatient d’utiliser le produit X?» à « Comment avez-vous ressenti le produit X? » La deuxième question ne suppose pas que le client était enthousiasmé par le produit et crée un espace permettant au client de fournir une réponse inattendue. La suppression des hypothèses nous aide à tirer des conclusions inattendues et utiles.

Vous trouverez ci-dessous une liste d’exemples de questions à utiliser dans un entretien avec les clients. Utilisez les questions qui s’appliquent à votre entreprise et n’hésitez pas à ajouter les vôtres!

Introduction

C’est une excellente façon de savoir qui vous interviewez! Cela vous aidera également à placer toutes leurs réponses dans leur contexte et à les mettre à l’aise pour parler avec vous.

• Quel est votre nom, votre emploi actuel et votre employeur?
• Comment trouvez-vous de nouveaux produits pour le travail ou à la maison?
• Quels problèmes avez-vous rencontrés aujourd’hui ou cette semaine?
• Qu’avez-vous essayé de nouveau récemment? Qu’est-ce qui a bien fonctionné / qu’est-ce qui n’a pas fonctionné?

Spécifique à l’objectif

Ces questions sont plus spécifiques et dépendent de ce que vous souhaitez réaliser avec l’entretien utilisateur. Choisissez un sujet sur lequel vous concentrer dans l’entretien en fonction de votre étape dans le processus de développement de produit.

Identifier les problèmes des clients

• Quels sont les 3 principaux défis auxquels vous êtes confronté [Industry/Market]?
• Quand avez-vous réalisé ces défis pour la première fois? Qu’essayiez-vous de faire / ne pas faire quand vous avez réalisé cela?
• Comment ces défis vous affectent-ils?
• Avez-vous créé des solutions / solutions à ces problèmes? Décris-les.
• Si vous pouviez agiter une baguette magique et créer une solution parfaite pour l’un de ces défis, à quoi ressemblerait cette solution?

Identifier les problèmes des clients

• Quand le produit a-t-il été acheté? Remarque: Demandez apparemment petits détails: Emplacement, géographie, acheté en groupe ou seul, et qu’avez-vous acheté d’autre ce jour-là?
• Avez-vous demandé à quelqu’un d’autre son avis ou ses réflexions sur le produit avant de l’acheter? Quelles étaient leurs idées?
• Expliquez-moi comment / quand vous utilisez le produit. Prenez bien note de temps de confusion ou d’abus.
• Quel problème espériez-vous résoudre en achetant le produit? Avez-vous résolu ce problème? Sinon, décrivez les problèmes que vous rencontrez.

Tarification

La tarification est très difficile à obtenir de bonnes informations sur les clients, et il existe des ressources supplémentaires pour guider votre réflexion. Les gens ont tendance à s’accorder verbalement sur un prix, même s’ils ne le paient pas réellement. Utilisez ces questions pour guider la conversation.

• Décrivez la solution que vous proposez à un problème qu’ils ont décrit. Le client convient-il qu’il résout son problème? Constatent-ils des problèmes potentiels ou des points de confusion?
• Seriez-vous prêt à payer pour cette solution, quel est votre prix cible?
• Aurait [X price] être raisonnable?
• Seriez-vous prêt à acheter le produit dès maintenant?

Dans l’ensemble, ces meilleures pratiques pour les entretiens avec les clients peuvent les transformer en outils puissants. Ils peuvent vous aider à obtenir des informations inestimables sur vos clients potentiels et à propulser votre entreprise au niveau supérieur.