Ma pire expérience de vente, en tant que client. – Dovydas Van Gucht
Comment NE PAS obtenir de ventes
Je suis allé essayer cette BMW…

Il était un bel après-midi d’été. Des oiseaux gazouillent, le soleil caresse ma peau et je me dirige vers le concessionnaire BMW. J’avais prévu un essai routier une semaine plus tôt et j’étais ravi de pouvoir enfin tester une BMW et voir de quoi il s’agissait. Je suis venu chez le concessionnaire avec mon assistant Vilius et ce qui a suivi a été l’une des pires expériences de vente que j’aie jamais eues (si vous pouvez appeler cela des ventes).
Première impression
Making the right first impression is crucial. I personally love meeting people and making them feel like they are the most important person in the world at that time being. My clients are the ones that bring bread on my table, thus seeing them makes me happy, meeting new ones is fun— and people feel that joy. When making the first impression, you set up the mood for the rest of the interaction. Make your life easier by starting with a smile and the right attitude.
Nous sommes entrés dans la concession avec enthousiasme – je n’ai jamais été un fan de BMW, mais j’ai décidé qu’aujourd’hui, mon opinion pourrait changer et je pourrais devenir un fanboy. Avec un grand sourire, je franchis la porte et là – rien. Pas de message d’accueil, pas de questions posées, pas de directeur des ventes – juste une salle d’exposition et des représentants commerciaux qui ne nous donnent pas un seul coup d’œil. Puis j’ai repéré un administrateur un peu plus loin dans la salle d’exposition. Je suis descendu à son bureau et j’ai demandé Ralph (appelons-le Ralph pour le bien de l’histoire). Elle m’a montré l’un des commerciaux et est retournée à son écran d’ordinateur.
Nous avons marché vers le gars, qui s’est soudainement levé et est passé juste devant nous. Nous sommes restés là pendant 3 à 5 minutes. je cherche juste des conseils. Après un petit moment, Ralph est revenu et nous a finalement accueillis. Pas de longues discussions ni présentations – il m’a juste donné de signer des papiers et nous étions sortis pour conduire la voiture.
Ma première impression a été terrible, mais j’ai compris qu’il avait probablement une mauvaise journée et que la merde se produit – voyons maintenant comment se déroule le processus de vente, comment Ralph présentera-t-il cette voiture impressionnante.
Le lecteur
The first step towards sales is getting to know the client — what they are looking for, what are their goals, and so on. If done correctly the client will feel a connection and the seller will be able to clearly identify their needs and offer the best product. In my experience — anybody, who wants to grow their sales, must become experts in understanding their clients first.
En marchant vers la voiture, Ralph n’a rien demandé – absolument rien. Le pire – quand j’ai posé des questions sur la voiture et pourquoi les gens les aiment, il avait l’air désintéressé. Il ne se souciait ni de nous, ni de la voiture. De mon point de vue d’un vendeur qui se sentait mal – comment pouvez-vous ne pas être enthousiasmé par votre produit? C’est une BMW sportive incroyable!
Je suis un vendeur et parler est ce que je fais dans la vie. Donc, m’asseoir tranquillement dans une voiture, pendant un essai routier, par une journée d’été ensoleillée, était tout simplement inimaginable pour moi. C’était pourtant la réalité – Ralph ne parlait tout simplement pas. Je lui ai donc posé des questions, essayant de briser la glace et de rendre cette expérience moins gênante. J’ai reçu des réponses courtes et de l’apathie. L’esprit de Ralph n’était tout simplement pas dans cette voiture et il voulait que ce test se termine le plus tôt possible. À un moment donné, ses émotions se sont propagées à moi, et j’ai simplement décidé que je ne m’intéressais pas du tout à la voiture et que je voulais simplement retourner dans mon SUV et conduire loin de ce concessionnaire.
Parler de la voiture elle-même – c’était bien, c’était peut-être génial, mais je ne pouvais pas en faire l’expérience parce que je n’étais pas vendu sur la voiture. Peut-être qu’il avait des fonctionnalités incroyables ou une histoire formidable derrière cela – probablement, je ne sais pas.
Retour au concessionnaire
I personally always ask for feedback from my clients. They are the best way to improve, understand the client, and step up your game. Without getting any feedback — we just make assumptions about why the client didn’t buy, what went wrong, and more. Feedback is gold and it’s free!
Lorsque nous sommes revenus chez le concessionnaire – nous avons signé les papiers, puis Ralph s’est soudain rendu compte qu’il était représentant commercial. Il m’a demandé mon avis sur la voiture – je ne pouvais pas dire grand-chose, car je n’en savais rien – il ne m’a rien dit pendant toute la demi-heure d’essai. Ensuite, il m’a remis sa carte de visite et a fait remarquer que si j’avais des questions, je pouvais l’appeler. À ce moment-là, je ne voulais pas du tout avoir affaire avec lui, mais j’ai retiré la carte par politesse.
Il avait plus de 30 minutes pour me vendre sur la voiture, sur lui-même et me rendre excité, maintenant c’était fini et mon opinion sur BMW allait tout au sud. Les voitures sont peut-être incroyables, mais je n’irai plus jamais chez ce concessionnaire.
Ce que j’ai appris
Vous ne vendez jamais à une seule personne. Je ne suis peut-être pas le public cible du concessionnaire, mais mon orbite est remplie de gens qui le sont. L’expérience a été si désagréable que je l’ai racontée à mon entourage et maintenant ils ne vont plus y aller – personne ne veut répéter la mauvaise expérience de quelqu’un.
Concentrez-vous sur la personne avec laquelle vous êtes. Soyez présent, soyez avec votre client. Tous les problèmes et les soucis qui vous préoccupent ne disparaîtront pas simplement en y pensant – vous vous concentrerez sur eux plus tard. Si vous êtes avec un client, soyez avec lui et soyez à 100%. Les gens le ressentent.
Renseignez-vous sur vos clients. Si vous voulez avoir une bonne conversation, la plupart du temps, il suffit de poser des questions. Cela permettra aux clients de se sentir reconnus et vous en saurez beaucoup plus à leur sujet. Vous seriez surpris de voir à quel point les gens sont intéressants, une fois que vous les aurez connus!
Faites plus que d’autres. Avant cet essai, j’ai essayé un tout nouveau SUV Volvo et bien que je ne l’ait pas acheté, l’expérience a été fantastique. J’ai reçu toute mon attention, du café offert et un appel de suivi. Ce sont des détails, mais ils m’ont convaincu que lors de l’achat de ma prochaine voiture, j’irai d’abord chez Volvo.
Aimez votre produit. Si vous n’êtes pas enthousiasmé par votre propre produit et que vous ne le trouvez pas génial, votre client ne le sera pas non plus. La première étape vers la vente d’un produit est de vous vendre dessus. Une fois que vous aimez votre produit, les ventes augmenteront.