Eh bien, cela s’est rapidement développé – Construire de meilleurs produits avec l’escalade
Une fois les plaisanteries de base terminées, je me suis assis en face du leader chevronné d’Amazon Eng et lui ai posé une de mes questions préférées – « Après 3 mois chez Square, qu’avez-vous trouvé le plus surprenant sur la façon dont nous travaillons par rapport à Amazon? ». Comme tous les types de technologies de San Francisco, je conserve un niveau d’obsession sain pour la voie Amazon et je cherche toujours à apprendre de ceux qui ont des connaissances tribales durement gagnées. Je m’attendais à une réponse bien usée à propos de la frugalité d’Amazon, ou de son orientation à long terme enracinée, ou de sa concentration incessante sur le travail en arrière du client. J’y ai entendu ça.
Ce que j’ai entendu, au lieu de cela, était quelque chose que j’avais ressenti mais que je n’avais jamais pu exprimer avec clarté – «Ce qui me surprend le plus, c’est le peu de choses que nous escaladons ici. Les escalades étaient partout sur Amazon et juste un mode de vie. Ils ne signifiaient rien de négatif pour nous, nous écrivions simplement une escalade vers diverses équipes et pistes et expliquions les compromis ».
Construire et expédier un logiciel avec prévisibilité et vitesse est difficile. C’est difficile dans les petites startups mais aussi, de différentes manières, dans les grandes entreprises à croissance rapide avec des centaines d’équipes semi-autonomes avec leurs propres feuilles de route. Alors que les 2 environnements ont plusieurs défis en commun, les grandes entreprises avec des centaines d’équipes se trouvent continuellement confrontées à des tâches qui dépassent les limites de l’équipe – c’est-à-dire, les projets qui nécessitent 2 équipes ou plus pour résoudre ensemble les problèmes, concevoir ensemble, coordonner les priorités et délais. Au cours de mes années chez Square, nous avons constaté que cela était quelque peu difficile presque 100% des fois, même dans les cas les plus simples – même lorsque exactement 2 équipes sont impliquées et que toutes deux relèvent directement de moi. Bien sûr, plus nous ajoutons d’équipes et plus nous ajoutons de distance organisationnelle (par exemple différents directeurs généraux), plus le niveau de difficulté est élevé. Pour exprimer cela visuellement pour ceux qui sont enclins:
Même si toutes les équipes adhèrent strictement au règle du non-trou du cul, la difficulté se résume à de simples divergences d’opinion en 1 / priorisation (par exemple P0 dans une équipe, P2 dans une autre) 2 / Conception de la solution (technique, expérience utilisateur ou fonctionnalités) 3 / enchaînement des travaux dans le bon ordre et 4 / propriété et pouvoir de décision.
Bien qu’il existe des playbooks de marketing de contenu sur la façon de gérer les équipes plus efficacement à grande échelle, l’une des choses les plus simples et les plus efficaces que vous puissiez faire en tant que Product, Design ou Eng Manager est de mieux réussir à escalader plus efficacement. Pour être précis, une escalade est définie comme l’acte de résoudre une impasse dans 2 équipes ou plus en parcourant rapidement et récursivement l’organigramme pour présenter les compromis et les choix jusqu’à ce qu’une décision de désaccord et d’engagement soit prise.
Cela semble incroyablement Captain Obvious en théorie jusqu’à ce que vous expliquiez pourquoi les équipes échouent à le faire à temps ou pas du tout dans la pratique … tout le temps. Pourquoi les équipes échouent? Parce qu’ils sont peuplés d’humains aux tendances humaines – le désir de s’entendre, le désir de ne pas bouleverser la charrette aux pommes, le désir de ne pas déranger leur manager parce qu’ils sont «trop occupés», le désir d’éviter ce qui ressemble à une confrontation ( c’est-à-dire «qui a rapidement dégénéré» dans la célèbre formulation de Ron Burgundy)
Square s’est amélioré au fil des ans, mais nous y travaillons toujours, principalement en nous faisant entendre en tant qu’équipe dirigeante auprès des autres équipes et en continuant à répéter nos processus de planification. Si vous vous trouvez dans une situation similaire, voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit:
- Créez la bonne structure d’autorisation: Les dirigeants doivent créer vocalement la structure des autorisations – puisque les comportements par défaut sont enracinés dans des tendances humaines profondément ancrées, les modifications des comportements nécessitent un plaidoyer vocal de la part des dirigeants – c’est OK, c’est sain, vous ne faites rien de mal, vous devriez le faire plus souvent. Embrasser cette position soi-disant contraire peut aider. Comme quelqu’un d’autre d’Amazon l’a dit à ce sujet, «Succès de l’escalade [in a company] est conditionnée au fait que tout le monde doit croire que les escalades ne sont pas négatives. C’est un problème de théorie du jeu du dilemme du prisonnier… si vous croyez qu’une escalade ne sera pas perçue comme négative, alors ma meilleure réponse est d’escalader et vice versa ».
- Escalader avec respect et ouverture: Même si vous avez la bonne structure d’autorisation, le fait de décider de dégénérer peut être lourd d’anxiété au sujet d’un conflit imminent. C’est incroyablement naturel. Accompagnez vos équipes pour avoir des conversations respectueuses, polies mais directes avec les équipes partenaires sur la nécessité d’une escalade et un processus collaboratif pour l’escalade. Entraînez vos équipes à vérifier qu’elles se trouvent dans une impasse qui ne peut être résolue avant qu’elles ne dégénèrent.
- Écrire des documents SPA: Initialement créé et popularisé par l’ami et le conseiller de chacun Gokul Rajaram, les Cadre Square SPADE est désormais modélisé et disponible partout. Bien que techniquement les décisions, il s’avère tout aussi utile avec escalades – notre pratique standard est d’expédier ce que nous appelons un document SPA. Dans ce cas, les paramètres, les personnes et les alternatives sont clairement documentés, mais les décisions et les explications sont laissées en blanc jusqu’à ce que l’impasse soit résolue. Cela aide le dernier appeleur à peser les options facilement et clairement. Souvent, les équipes des différents côtés d’une impasse sont invitées à rédiger leurs propres alternatives pour représenter fidèlement et pleinement les options – sans ombrage!
- Forcer la traversée récursive: Ce n’est pas une bonne façon de masquer la chaîne de gestion dans une organisation différente, ou même dans votre propre organisation, en allant directement au plus haut dirigeant et en sautant plusieurs couches de gestionnaires en cours de route. Puisque les organisations saines poussent la prise de décision à travers l’organisation, malheureusement, les blocages doivent être résolus en augmentant le graphique une étape à la fois. D’un autre côté, si vous êtes le cadre supérieur de décision finale – il est également mauvais de faire un appel lorsque cette escalade pas à pas n’est pas suivie. Le jeu ne fonctionne que lorsque toutes les équipes respectent les règles.
- Expliquer pourquoi: Si vous êtes le dernier décideur à passer un appel délicat avec des conséquences significatives en aval – vous doit expliquer Pourquoi. Décrire un raisonnement avec clarté aide les équipes à calibrer leur propre jugement et remplit une fonction de formation contextuelle importante.
Enfin, si vous souhaitez minimiser le nombre d’escalades sur une année – mieux planifier. La planification annuelle et trimestrielle est époustouflée par ceux qui pensent que la planification est destinée à de grandes entreprises anciennes et fidèles – déjà là – mais la planification peut raisonnablement bien concentrer la fenêtre de temps pendant laquelle beaucoup les escalades se produisent à la fois. Par exemple, le processus de planification annuelle de Square dure plusieurs semaines au quatrième trimestre et beaucoup trouvent le processus épuisant et, oserais-je dire, un peu bureaucratique – mais il produit également des dizaines d’escalades et de décisions consécutives en peu de temps et sauve notre peau l’année prochaine. Tout ce que nous escaladons après cela est quelque chose qui était probablement impossible à prévoir. En l’absence d’un bon processus de planification, nous Collation et ne jamais manger.
C’est tout! Comme pour tout ce qui est à grande échelle, c’est malheureusement plus facile à dire qu’à faire dans la pratique. Mais avec le bon leadership et la bonne structure d’autorisation, les escalades peuvent être un outil de prise de décision utile et une source clé de vitesse et de prévisibilité. Ne les laissez pas devenir incontrôlables comme, vous savez, Ron Burgundy.