Design : Vous n’êtes pas designer; vous êtes un négociateur

« Nous avons ta fille. Donnez-nous un million de dollars, sinon elle meurt. »

Putiliser un moment et imaginer entendre ces mots. Ce n’est peut-être pas votre fille – c’est votre frère, un partenaire ou un être cher. Vous haletez, essayez de reprendre votre souffle, de battre votre rythme cardiaque. Ces sentiments sont ce que la plupart des chefs d’entreprise éprouvent lorsqu’un concepteur présente un brief ou une proposition créative. Le pitch signale «donnez-nous votre entreprise et pour un million de dollars, nous vous donnerons quelque chose de cool». Aucune chance!

Bien que vous ne menaciez pas des vies réelles, vous créez de la peur et de l’anxiété – en particulier en ce qui concerne le monde du design. Le problème est que la plupart des concepteurs ne sont que de terribles négociateurs. Je sais, car j’étais l’un d’eux.

Nous avons tendance à penser: «Je n’ai pas besoin de négocier. C’est pour cela que nous avons des directeurs de comptes. » Pourtant, lorsque vous entrez dans votre stand-up quotidien avec le client, ils refusent vos idées.

Une certaine quantité d’ego commence à étrangler votre respiration. Vous vous sentez repoussé et confus, vous voulez arrêter parce que «personne ne me comprend…» inonde vos pensées.

L’astuce est que nous devons apprendre à négocier. Période.

Les concepteurs sont comme des preneurs d’otages qui demandent beaucoup à l’entreprise. Nous prenons les employés en otage à l’intérieur des ateliers de design. Nous kidnappons leur culture en utilisant des mots comme itération, idéation et innovation.

Après quelques mois de va-et-vient de la «pensée conceptuelle», les chefs d’entreprise se rendent en payant votre rançon dans l’espoir que vous vous en alliez. Après tout, ils veulent juste reprendre leurs affaires.

La prise d’otages – et donc la négociation d’otages – existe depuis longtemps. Mais jusqu’à l’administration Nixon, la négociation d’otages en tant que processus se limitait à l’envoi de troupes et à essayer de se frayer un chemin pour libérer les otages.

En 1971, trente-neuf otages ont été tués lorsque la police a tenté de régler les émeutes de la prison d’Attique dans l’État de New York avec des armes à feu. Puis aux Jeux olympiques de 1972 à Munich, onze athlètes et entraîneurs israéliens ont été tués par des ravisseurs palestiniens après une tentative de sauvetage bâclée par la police allemande.

Il a fallu attendre George Giffe Jr. détourné un avion à Nashville, Tennessee que l’application de la loi a transformé la négociation en science plutôt qu’en force brute. L’incident malheureux a pris fin avec Giffe assassinant deux otages – son ex-femme et le pilote – puis s’est suicidé.

Dans le tourneur de pages de Chris Voss, Ne jamais partager la différence, l’ancien négociateur du FBI explore les utilisations quotidiennes de la négociation – moins les méchants et les armes à feu. À travers des histoires de voleurs de banque bâclés, de kidnappeurs dans les jungles de l’Équateur et d’un déchaînement meurtrier à Rochester, New York, Voss nous enseigne les méthodes de négociation.

le Incident de Giffe et le monument qui s’ensuit Downs c. États-Unis décision de 1975, la Cour d’appel des États-Unis a conclu qu ‘«une tentative raisonnable de négociation doit être faite avant une intervention tactique».

Le blâme est tombé sur le FBI lorsque deux agents sont devenus impatients lors d’un arrêt de ravitaillement à Jacksonville, en Floride. Là, les agents ont tiré sur le moteur en croyant qu’ils contrecarreraient le plan de Giffe. Comme nous le savons maintenant, il a poussé Giffe dans la zone rouge.

L’affaire et la décision sont venues incarner ce pas à faire dans une crise des otages et a inspiré les meilleures théories, formations et techniques de négociation d’aujourd’hui.

Bien que le design couvre un nombre important de disciplines, je me concentre sur le design d’expérience. Cela peut inclure des expériences utilisateur, client et employé visant à accroître l’adoption de la technologie et de nouveaux processus.

Des organisations comme PepsiCo et Steelcase voir la valeur du design. Cependant, de nombreuses sociétés traditionnelles continuent d’avoir peur du «ça». Cependant, c’est notre travail de négocier la conception et d’obtenir ce dont nous avons besoin pour faire un excellent travail.

En utilisant deux techniques du livre de Voss, vous pouvez obtenir le travail que vous voulez sans compromis sur la qualité. C’est vrai – sans compromis. Mais c’est aussi notre travail de faciliter les affaires dans la baignoire chaude qu’est Design.

Comme le titre de son livre, Voss suggère de ne jamais diviser la différence – ne faites pas de compromis. Voss le met mieux quand il écrit:

Une femme veut que son mari porte des chaussures noires avec son costume. Mais son mari ne veut pas; il préfère les chaussures marron. Alors, que font-ils? Ils font des compromis, ils se rencontrent à mi-chemin. Et, vous l’aurez deviné, il porte une chaussure noire et une marron.

Est-ce le meilleur résultat? Non! En fait, c’est le pire résultat possible. L’un ou l’autre des deux autres résultats – noir ou marron – serait meilleur que le compromis.

Pourquoi souhaitons-nous souvent un compromis lorsqu’il conduit à de mauvais résultats? Parce qu’il est ancré dans notre réflexion. De nombreux dirigeants et modèles suggèrent le compromis comme une option saine soutenue par un bien moral.

Nous ne faisons aucun compromis car cela fait du bien; nous le faisons parce que nous sommes paresseux! Nous le faisons pour que nous puissions nous éloigner en disant: «Eh bien, au moins, j’ai la moitié du gâteau.» Tous ces sentiments de paresse sont soutenus par la science.

Selon les recherches de Daniel Kahneman et Amos Tversky, toute la paresse se résume à l’aversion au risque. Les deux théorisés dans Théorie des perspectives que les gens sont attirés par les choses sur les probabilités. Ils préféreraient avoir un gain à court terme sur la possibilité de perdre le tout.

Dans l’espace créatif, comme le design d’expérience, les solutions inspirantes comportent presque toujours des risques. Au strict minimum, le design se révèle ennuyeux ou déroutant car vous le construisez en temps réel.

L’accommodement et le compromis ne produiront rien de créatif ni d’inspirant. Nous devons embrasser les choses difficiles. Voss souligne: « Et c’est ce que font les grands négociateurs. » Embrassez les choses difficiles.

En tant que concepteurs, nous pouvons souvent nous présenter comme distants, émotionnels et antisociaux. Pour moi, je fais en fait mieux de travailler avec beaucoup de gens, jusqu’à un certain point. Ensuite, je veux retourner à mon bureau et faire la merde. Il y a une raison pour laquelle ma présence en ligne dit Ne pas déranger.

Nous ne pouvons pas nous cacher dans notre travail. Nous devons raconter des histoires sur notre travail, susciter l’enthousiasme des gens et savoir où il va. Vous devez être votre propre service marketing. Mais cela ne signifie pas se présenter en tant que vendeur ou influenceur de type Instagram.

Pour que les bons designers deviennent de bons négociateurs, vous devez être clair sur ce que vous voulez. Cela pourrait être une nouvelle date limite, une licence étendue pour l’outillage ou l’accès à un stagiaire. Mais cette demande échouera si vous n’avez pas tenu votre homologue professionnel informé de ce qui se passe avec votre travail.

Ne vous contentez pas de parler de vous. Vous voudrez savoir comment va la contrepartie. En entrant, vous vous préparerez à des surprises; ces surprises peuvent révéler de nouvelles perspectives.

Lors de la négociation, chaque nouvel aperçu fournit un pas en avant pour comprendre votre homologue – vous savez, la personne à qui vous voulez des trucs. Vous devez les engager avec un état d’esprit de découverte et un appétit pour en savoir plus.

L’acte de découverte commence par la mise en miroir. La mise en miroir est un moyen d’écouter activement votre homologue et de rejouer ce qu’il dit. Par exemple, si votre demande de prolongation de délai a été refusée, demandez pourquoi. Quand ils vous donnent la raison, répétez ce qu’ils ont dit. Continuez jusqu’à ce que vous ayez de la clarté et de la compréhension.

Vous: Je vous ai vu refuser ma demande dans notre dernier e-mail. Puis-je demander pourquoi?

Patron: Ouais, Chase est sorti cette semaine, et nous n’avons personne pour travailler sur la typographie et la mise en page.

Vous: Vous n’avez personne pour travailler sur la typographie et la mise en page?

Patron: Oui, nous avons la page de support client derrière, et elle doit être mise en ligne dans 48 heures.

Vous: Si je peux vous trouver quelqu’un pour vous aider, prolongerez-vous mon délai.

Patron: Si vous pouvez me trouver quelqu’un pour mettre la page en ligne dans 48 heures, je vous donnerai une extension supplémentaire.

Naturellement, l’échange est une hypothétique «voie heureuse» dans la négociation. Cependant, la mise en miroir offre la possibilité de lire les mots exacts que votre homologue utilise. Pour la patronne, ce n’était pas tant la typographie ou la mise en page, elle voulait simplement que la page d’assistance soit disponible en 48 heures.

Du point de vue des neurosciences, la mise en miroir est un comportement inconscient. C’est un signe que les gens sont liés, synchronisés et établissent le type de rapport qui mène à la confiance.

Ce que nous ignorons de nos clients et de leurs préoccupations peut rapidement mettre fin aux accords de conception. Découvrir ces préoccupations, tout en étant attentif aux nôtres, peut changer le cours de nos négociations et aboutir à un succès inattendu.

Que vous soyez en contact avec le client ou d’autres designers, n’évitez pas les conflits honnêtes et apparents. Il soulève la clarté et les responsabilités à la surface. Il peut également sauver vos relations professionnelles.

Vous pouvez toujours être ouvert et empathique tout en parlant clairement et en toute confiance de votre point de vue. Cela commence par traiter votre homologue avec dignité car c’est plus la situation qui pose problème que les gens.