Design : Votre outil ultime pour surmonter et gagner tout ralentissement.

Commençons par clarifier la question: qu’est-ce que le design thinking?

Beaucoup de gens ont l’impression que la pensée design a quelque chose à voir avec le fait d’être artistique, d’avoir un sens de l’esthétique, du style ou est réservée à ceux qui créent la beauté ou ont un sens inhérent de la créativité.

Il s’avère que la pensée design n’a rien à voir avec ces choses. Ce qu’est vraiment la pensée de conception, c’est un processus résolution de problème.

Vous pouvez considérer la conception comme un outil puissant dans votre boîte à outils pour la résolution de problèmes. Beaucoup de gens voient des gens créatifs tels que les concepteurs UX, les chefs de produit ou les employés créatifs utiliser la pensée conceptuelle. Mais en réalité, la pensée de conception peut être utilisée par n’importe qui qui cherche à insuffler la résolution créative de problèmes à tous les niveaux d’une organisation, produit ou service afin de générer de nouvelles innovations pour les entreprises et la société.

Décomposons le processus de résolution de problèmes:

1. Comprenez le problème.
2. Définissez la taille et l’impact du problème.
3. Générez des idées.
4. Construire une solution.
5. Testez et mesurez les mesures de réussite.

Dans un diagramme, cela ressemble à ceci:

Il s’avère que le processus de réflexion sur la conception de la Stanford’s Design School ressemble beaucoup au processus de résolution de problèmes. La différence étant que dans la pensée de conception, nous commençons par empathie, qui consiste à comprendre le problème du point de vue de l’utilisateur.

Maintenant que nous avons établi que le design thinking est essentiellement le processus de résolution des problèmes, quelles sont les forces de ce processus de design thinking? Voici quelques points:

1. La pensée de conception fournit un langage commun pour rassembler des équipes diverses dans l’organisation.
2. Il permet à l’équipe de résoudre des problèmes complexes en décomposer le problème en étapes concrètes et faire en sorte que tout le monde dans la salle puisse comprendre et comprendre.
3. Cela permet de générer des solutions innovantes et créatives en permettre à chacun de participer et faire émerger les meilleures idées sur la table.

La question suivante est quels sont les types de problèmes que nous pouvons résoudre avec le design thinking? Il s’avère qu’il y en a beaucoup. Voici quelques exemples:

• Concevoir votre carrière
• Réinventer les modèles commerciaux
• Créer une entreprise
• Marchés changeants et comportements des clients
• Problèmes que les données ne peuvent pas résoudre (répondre aux raisons pour lesquelles les gens se comportent comme ils se comportent)
• Aider votre entreprise à naviguer en période de ralentissement

Nous allons plonger dans le dernier point – aider votre entreprise à naviguer en période de ralentissement. Pour ce faire, faisons une étude de cas à partir du travail que nous avons fait à Mobilité des neurones, société de partage de e-scooter dans l’espace de la micro-mobilité. Comme vous pouvez l’imaginer, si les gens sont en lock-out, ils ne peuvent pas sortir et conduire un scooter ou un vélo électrique, ce qui pourrait avoir un impact profond sur l’entreprise.

Bien que les stratégies défensives soient cruciales pour sauver une entreprise pendant une situation de ralentissement, nous voulions que notre entreprise non seulement survive, mais prospère. Donc, la question que nous voulions également poser était « Comment faire prospérer une entreprise en période de ralentissement? » J’ai été inspiré par l’écriture de Gokul Rajaram sur le jeu offensif pendant un ralentissement, et nous avons donc décidé d’appliquer la pensée conceptuelle à plusieurs points clés mentionnés par Gokul pour prendre votre entreprise à l’offensive. Les questions que nous voulions aborder étaient les suivantes:

1. Comment découvrons-nous de nouveaux segments de clientèle? Nous savions que les touristes n’allaient pas nous soutenir au cours des prochains mois en raison des restrictions sur les voyages aériens, alors d’où proviendront nos nouveaux segments de clientèle?
2. Comment augmenter la fidélité de nos clients? Les clients fidèles dans une entreprise sont généralement les clients les plus précieux en termes de revenus. Alors, comment allons-nous attirer des clients plus précieux pour nous aider à traverser les moments difficiles?
3. Comment trouver de nouveaux canaux de distribution? Même après le relâchement du verrouillage, il peut y avoir un risque que les gens ne voyagent pas autant, alors comment allons-nous encourager plus de gens à sortir et à explorer leur ville?
4. Comment découvrons-nous de nouveaux modèles économiques? Les scooters électriques étaient largement basés sur un modèle de paiement par trajet, mais qu’en est-il des modèles qui pourraient donner à l’entreprise une source de revenus plus durable et résiliente?

Jetons un coup d’œil à la première question – comment découvrir de nouveaux segments de clientèle, et l’utiliser comme une étude de cas sur la façon dont nous pouvons appliquer la pensée de conception.

La première chose que nous faisons dans notre étape de mise en évidence pour découvrir de nouveaux segments de clientèle est de créer un formulaire d’inscription que nous envoyons à nos utilisateurs. Notre objectif ici est de segmenter notre audience et donc nous posons des questions telles que le sexe, dans quel endroit de la ville où ils vivent, dans quelle industrie ils travaillent, pour quoi ils utilisent des scooters, etc. Cela nous aidera à bien nous installer dans la phase suivante lorsque nous aurons à poser des questions plus ciblées des questions. Nous avons découvert quelques indices intéressants sur notre échantillon d’audience:

1. Les travailleurs essentiels doivent se rendre au travail pendant le verrouillage.
2. Très peu de femmes sont représentées.
3. Les utilisateurs utilisent des scooters pour se rendre au travail.

Maintenant que nous pouvons identifier les utilisateurs dans chaque segment, il est maintenant temps d’interviewer nos utilisateurs et de commencer à poser nos questions. Parce que le verrouillage de Covid-19 signifiait qu’il n’était pas possible de rencontrer les utilisateurs en personne pour les observer, nous les avons appelés et interrogés. Nous voulons éviter les situations hypothétiques, donc notre première question était « Quel a été votre choix de transport lors de votre dernier voyage? » Cela les amène à se concentrer sur un événement spécifique pour vous guider dans leur processus de réflexion sur la façon dont ils ont pris une décision à ce moment-là. Ensuite, nous commençons à demander « Pourquoi ». La règle générale demande « Pourquoi » jusqu’à trois fois, vous arriverez à la racine de leur problème. Voici quelques choses que nous avons apprises sur les travailleurs essentiels dans leurs choix de transport:

• Les transports publics ont posé des défis pour maintenir la sécurité, notamment l’éloignement social et l’assainissement.
• Ils préféraient les scooters et les vélos électriques, car cela aidait à résoudre les problèmes de sécurité.
• Ils ont trouvé les scooters trop chers pour les trajets quotidiens.

Nous utilisons le processus d’entrevue pour parler à 15 à 20 personnes dans chacun de nos segments de clientèle. Ensuite, ce que nous faisons est de cristalliser nos résultats en un énoncé du problème qui identifie la racine du problème tout en étant facilement identifiable par tous les membres de notre équipe. Voici quelques-unes des conclusions de notre échantillon:

1. Les travailleurs essentiels doivent se rendre au travail pendant le verrouillage. – Les agents de santé publique veulent un meilleur accès et des prix plus abordables pour les déplacements.
2. Très peu de femmes sont représentées – Les femmes doivent se sentir plus en sécurité et en sécurité lorsqu’elles conduisent un scooter.
3. Les utilisateurs utilisent des scooters pour se rendre au travail – La commodité importe plus que le prix pour les navetteurs fréquents.

La prochaine étape est où les choses commencent à devenir plus amusantes. Identifiez les parties prenantes de votre équipe pour le problème que vous résolvez et placez-les dans une pièce (ou lors d’un appel Zoom). Concentrez l’équipe sur l’énoncé clair du problème à résoudre, ce qui dans notre cas est d’aider les agents de santé publique bénéficient d’un meilleur accès et de tarifs abordables pour les trajets domicile-travail. Commencez le processus en demandant à chaque personne de consacrer de 10 à 15 minutes à sa propre rédaction, autant d’idées qu’elles peuvent en penser sur les post-it. Si vous faites cela en ligne, un excellent outil à utiliser est Murals que vous pouvez trouver ici. Le but ici est de générer autant d’idées que possible. Une fois que vous remarquez que les gens ralentissent dans la génération de post-its, il est temps de les obliger à publier leurs post-its sur le tableau blanc.

C’est là que la collaboration commence. Vous commencerez à remarquer les modèles de ces post-its et vous pouvez les regrouper sur le mur. C’est le moment de discuter des post-its, d’amener les gens à s’appuyer sur des idées pour les affiner davantage. Passez en revue les idées et commencer à bouillonner ceux qui semblent continuer à apparaître encore et encore dans la conversation. Les hiérarchiser sera également utile pour décider lequel commencer en premier – pour ce faire, votez, mais gardez à l’esprit la passion des gens pour les idées est également un facteur ici. Voici un petit échantillon des 30 idées qui ont émergé en seulement 40 minutes sur ce dont les travailleurs essentiels ont besoin des scooters:

1. Abonnement mensuel gratuit
2. Icônes pour identifier les scooters nettoyés
3. Vidéo éducative sur la sécurité autour des scooters
4. Promotion croisée avec les transports publics locaux
5. Déploiement de scooters près des arrêts de bus et de train pour un meilleur accès physique

Jetons un œil à une maquette d’un abonnement mensuel gratuit nous avons mis en place pour les agents de santé publique.

Notez que ce prototype n’a pas l’air trop intimidant – il nous a fallu moins de 20 minutes pour nous maquiller. L’objectif est de faire distribuer ce prototype de pass mensuel gratuit à nos utilisateurs le plus rapidement possible et observer la réaction des utilisateurs. C’est l’idée ici – nous voulons apprendre rapidement et échouer plus bas dans la chaîne de valeur où il est moins cher et plus rapide de changer notre produit.

Nous avons défini plusieurs mesures à mesurer – non. d’abonnements et non. de voyages. Il nous a fallu seulement 48 heures pour lancer notre fonction de laissez-passer mensuel gratuit pour les agents de santé publique et nous avons immédiatement commencé à voir des résultats. Nous avons obtenu plus de 500 abonnements et mille voyages en une semaine. Nous avons même reçu plusieurs articles dans la presse qui ont contribué à faire prendre conscience que les scooters sont une option plus sûre pour aider les navetteurs à maintenir la distance sociale.

Mais une autre mesure inattendue qui nous aiderait à atteindre nos objectifs commerciaux est également apparue: utilisateur rétention. Nous nous sommes demandé si le laissez-passer mensuel gratuit avait aidé à introduire ce segment essentiel de travailleurs dans nos scooters, alors ce segment se transformerait-il en un client fidèle et conduirait-il nos scooters même après la levée du verrouillage de Covid-19? En d’autres termes, venons-nous de découvrir un nouveau marché pour nos scooters? Tous ces apprentissages et questions intéressants se sont produits parce que nous avons pu rapidement assembler un prototype, le lancer à nos utilisateurs et commencer à observer les effets.

Une autre source importante de rétroaction souvent négligée provient de la vôtre Braintrust. Qu’est-ce qu’un Braintrust? Voici les trois facteurs qui composent le processus d’un Braintrust:

1. Rassemblez des personnes en qui vous avez confiance et qui sont disposées à fournir des commentaires sincères.
2. Présentez votre solution dans un spectacle et dites.
3. Écoutez les commentaires.

Ed Catmull de Pixar parle de la confiance dans son livre Creativity, Inc comme l’un des facteurs les plus importants pour permettre à Pixar de produire un film à succès après coup. Selon lui, un Braintrust réussi devrait permettre « Frank talk, débat animé, rire et amour. » Ne sous-estimez pas la puissance des commentaires sincères pour générer des produits incroyables.

Alors, maintenant que nous avons terminé nos 5 étapes dans notre processus de réflexion sur la conception, où cela nous mène-t-il? Eh bien, en revenant aux objectifs originaux que nous avions pour aider notre entreprise à prospérer pendant une situation de verrouillage, nous avons appliqué le même processus de réflexion conceptuelle à chacun des autres sujets, et voici les résultats finaux:

1. Comment découvrons-nous de nouveaux segments de clientèle? Nous avons découvert comment rendre les scooters plus conviviaux et accessibles pour les femmes, les navetteurs et les travailleurs essentiels.
2. Comment augmenter la fidélité de nos clients? Nous avons lancé des incitations au stationnement et un laissez-passer mensuel gratuit pour les agents de santé publique qui pourraient se convertir en nouveaux clients fidèles.
3. Comment trouver de nouveaux canaux de distribution? Nous avons lancé des randonnées en groupe pour tirer parti de nos motocyclistes existants et faire monter leurs amis sur nos scooters.
4. Comment découvrons-nous de nouveaux modèles économiques? Nous avons lancé une Option de tarification des laissez-passer de 3 jours, hebdomadaires et mensuels pour offrir des options plus abordables aux touristes, aux étudiants et aux navetteurs.