Design : Un travail UX d’entreprise moins sophistiqué (mais significatif)

L’installation matérielle de l’appliance a été identifiée par l’équipe UX responsable comme l’un des plus grands défis de la carte du parcours de l’appliance. Il s’agissait d’une procédure assez compliquée qui devait être effectuée correctement par les ingénieurs de service dans un environnement difficile sous une contrainte de temps serrée. Si quelque chose était mal fait, cela signifiait la planification d’une autre visite d’un ingénieur de service dans un centre de données, ce qui était un coût supplémentaire. Si un ingénieur de maintenance continuait d’appeler la ligne téléphonique d’assistance Veritas pendant la procédure d’installation, c’était un autre coût supplémentaire. Tout s’additionne. En fin de compte, ce sont les clients qui ont le plus souffert car tous ces retards les ont obligés à retarder le déploiement de leurs serveurs, ce qui pourrait avoir un impact énorme sur leur entreprise.

Avant la création d’AppAssist en 2016, la société disposait déjà de nombreux documents justificatifs pour aider les ingénieurs de maintenance à installer le matériel de l’appliance. Mais il s’agissait de documents PDF traditionnels destinés aux impressions et de vidéos produites pour les sessions de formation internes. Certains ingénieurs de service ont examiné ces documents dans leurs bureaux avant d’arriver dans un centre de données, ou ont apporté une impression PDF avec eux. Il n’a jamais été entièrement optimisé pour adapter les cas d’utilisation réels à des contextes réels.

En 2015, l’équipe UX interne a initialement créé une solution provisoire, sous la forme d’un ensemble de cartes de conférence. C’était une bonne idée, beaucoup plus visuelle et portable par rapport au PDF traditionnel afin que vous puissiez feuilleter pour trouver ce dont vous aviez besoin visuellement. Il avait également un clip porte-clés pratique pour que vous puissiez le fixer à votre tissu pendant le travail pour un accès plus facile. Bien que ce soit une amélioration par rapport à un PDF, ce n’était pas parfait.

Entre-temps, le monde entier allait de l’avant et tout devenait accessible via les téléphones portables. Lorsque tout le monde avait déjà un téléphone portable par défaut, ne pas en profiter semblait une occasion manquée.

C’est là que l’équipe UX interne a pris une initiative proactive pour intégrer le mobile dans le cadre de l’expérience d’installation du matériel de l’appliance. Cet effort initial a été dirigé par le directeur de l’époque, Jane Bungum travailler en étroite collaboration avec Loren Horsager et Catherine Gillis d’une start-up SAAS appelée Compositeur mobile. Après avoir réussi à convaincre la direction de Veritas, j’ai rejoint l’équipe.

Juste assez. Juste à temps. Aide matérielle dans votre poche.

C’était le slogan AppAssist. Laissez-moi approfondir ce que cela signifie.

De nombreux centres de données ont des règles de sécurité très strictes et n’autorisent pas la connexion Internet pour protéger les serveurs contre les attaques potentielles de virus informatiques et les violations de données. Les ingénieurs de service ont donc été contraints de comprendre les choses en lisant des documents imprimés statiques ou en appelant la ligne téléphonique d’assistance Veritas pour obtenir de l’aide. Ces centres de données sont appelés «sites sombres».

La possession de toutes les informations nécessaires sous forme de vidéo dans une application mobile pourrait potentiellement améliorer les expériences d’installation matérielle des appareils des ingénieurs de service. Mais en raison de l’absence de connexion Internet dans un centre de données, le streaming vidéo n’était pas une option. AppAssist a donc opté pour un modèle de téléchargement.

Dans le monde actuel axé sur le streaming, le modèle de téléchargement de contenu semble tellement obsolète, mais c’était exactement nécessaire pour répondre à ce besoin spécifique des utilisateurs dans un environnement aussi restreint. Bienvenue dans le monde de l’entreprise.

L’entreprise disposait déjà de plusieurs équipes internes chargées de produire des contenus de support, notamment des guides d’installation matérielle de l’appliance sous forme de PDF et de vidéos.

Techniquement, aucun nouveau contenu n’a été créé pour AppAssist. Au lieu de cela, AppAssist a exploité le contenu existant déjà produit par des équipes internes et s’est concentré sur l’optimisation de ce contenu pour s’adapter au mieux à ce problème UX spécifique pour des utilisateurs spécifiques (clients et ingénieurs de service tiers) dans un contexte spécifique (installer le matériel de l’appliance dans un centre de données ).

Afin de rendre ce travail efficace et efficient, une équipe multidisciplinaire a été formée.

Il était composé d’un directeur UX, d’un propriétaire de produit, d’un concepteur visuel, d’un chercheur UX, d’un rédacteur technique, d’ingénieurs de Mobile Composer et de moi-même en tant que concepteur UX principal.

Ce qui est important à souligner ici, c’est que l’équipe AppAssist a respecté les fonctions existantes de l’entreprise et a invité ces personnes à rejoindre l’équipe, au lieu de créer un nouveau poste de fantaisie comme «rédacteur UX» et essayer de prendre les choses en main.

Par exemple, un rédacteur technique qui a rejoint l’équipe était celui qui avait toujours été en charge de produire les documents du guide technique. Un vidéaste que j’ai collaboré était celui qui avait toujours été en charge de produire des vidéos pédagogiques à des fins éducatives. Le vidéaste n’était pas exactement un membre de l’équipe, mais j’ai collaboré étroitement avec lui et j’ai participé à ses séances de tournage vidéo afin que la vidéo soit tournée en pensant à l’utilisation du mobile. Kavita Bhalerao, un concepteur visuel, a même soutenu leur production vidéo en créant une animation qui montrait comment positionner les boîtiers de serveurs dans un rack de centre de données.

L’équipe AppAssist a essentiellement utilisé simplement ce qui existait déjà et optimisé ces contenus dans une expérience adaptée aux mobiles grâce à l’analyse de contenu, la réorganisation du contenu et la pratique de conception centrée sur l’utilisateur, grâce à une étroite collaboration entre des personnes de différentes disciplines.

Parce que Loren Horsager de Mobile Composer était l’un des membres clés de cette équipe multidisciplinaire, AppAssist a pu tirer pleinement parti de la plate-forme SAAS de Mobile Composer, et a branché tout le contenu dans son système de gestion de contenu (CMS), et a utilisé son moteur d’analyse pour apprendre modèles d’utilisation.

La mise à jour de contenu compatible CMS de Mobile Composer sur l’application est extrêmement simple. Cela a fonctionné magnifiquement, de sorte que Chad Busch, un rédacteur technique a pu mettre à jour à peu près n’importe quel texte de l’application à partir d’une interface Web CMS sans avoir à publier une nouvelle version de l’application dans les magasins d’applications.

La plate-forme de Mobile Composer était également capable de capturer des données analytiques détaillées telles que les flux de travail approfondis de ses utilisateurs.

Jennifer Teves, un chercheur UX a créé une carte de flux de travail intrigante ci-dessus, qui était une visualisation d’un voyage de 62 minutes de l’un des utilisateurs AppAssist. Grâce à ces analyses, Jennifer a pu étudier plus en détail comment les utilisateurs interagissaient avec l’application pendant leurs travaux d’installation matérielle dans les centres de données.