Design : recherche UX empathie-informée dans COVID-19 fois

Parties prenantes: l’empathie comme flexibilité

Je suis chercheur à projekt202, une agence de conseil opérant dans tous les secteurs, et nombre de nos clients se préoccupent désormais de la continuité des activités, de l’évolution des bases d’utilisateurs, de la sécurité et du bien-être des employés. Les grandes entreprises sont confrontées à des réglementations changeantes, à des modèles de travail à distance, à des délais perturbés, ainsi qu’à des chaînes d’approvisionnement épuisées et retardées. Pour de nombreuses petites entreprises et startups, leur niche de produit / marché ne s’applique plus. Comment offrir de l’empathie?

L’empathie se traduit souvent par la flexibilité. Ajustez vos objectifs de recherche. Ajustement est le mot à la mode à travers les mondes du marketing, des ventes et du conseil à l’époque COVID. Nous assistons à des exemples de méga-employeurs qui ont réussi à combler le fossé du travail à distance, les start-ups se déplaçant rapidement vers le noyau numérique, les petites entreprises qui ont trouvé un nouveau marché pour un nouveau produit. Discutez avec les décideurs de leur base d’utilisateurs croissante ou décroissante, des budgets d’innovation révisés, de la sécurité renforcée, du pipeline de projets révisés depuis COVID-19. N’ayez pas peur de vous plier – peut-être que votre expertise est nécessaire pour animer un atelier à distance générant de nouvelles idées commerciales plutôt que de redéfinir les priorités des fonctionnalités dont de nombreux utilisateurs n’ont plus besoin.

Prenez des mesures supplémentaires pour rester sensible à la situation actuelle de vos parties prenantes. Évaluez rapidement si l’entreprise en question est vulnérable, à l’épreuve du temps ou a désespérément besoin de pivoter. Certaines industries sont mieux équipées pour s’adapter que d’autres. Par exemple, en raison de l’augmentation des besoins de connectivité, les entreprises de télécommunications, de télémédecine et de vidéoconférence ont eu la possibilité de s’adapter à un changement continu tout en développant leur activité. Mais les entreprises qui nécessitent traditionnellement une proximité physique – l’hospitalité, les voyages, la vente au détail – ne peuvent souvent pas être virtualisées et ont du mal à s’adapter aux principaux moteurs humains: désir de compagnie, énergie d’un rassemblement, besoin de célébrer ou de se réconforter avec la nourriture, satisfaction de la propriété physique d’un objet.

Ce sont les temps de la stratégie, même si elle est hors de votre zone de confort. Ce n’est pas seulement le présent de vos clients qui est différent – leur avenir est peut-être encore plus inconnu. La planification à long et à court terme doit être ajustée, les objectifs commerciaux doivent être réécrits, les délais sont allongés, les projets internes raccourcis ou annulés. Maintenant, dans cette réalité chancelante, il est temps de penser au-delà de l’entretien quotidien et de laisser parler votre intuition et guider vos objectifs de recherche. L’intuition, lorsqu’elle est appuyée par la recherche, crée d’excellents produits et services.

Gardez à l’esprit le timing. Les chercheurs en UX ont fait valoir que le modèle de gestion des catastrophes, éclairé par la recherche sur l’aide humanitaire, peut stimuler la réflexion sur la façon de créer une UX empathique et informée sur la crise. Les étapes consécutives du modèle sont les suivantes:

1. Préparation – assurer les ressources appropriées, mettre en place des protocoles d’urgence et les tester

2. Réponse – protéger et minimiser les perturbations, soutenir les opérations régulières ainsi que les interventions en cas de catastrophe

3. Récupération – tracer le retour à un état de normalité, soutenir les personnes les plus touchées

4. Atténuation – prendre des mesures qui réduisent la probabilité d’une nouvelle pause.

Gardez ces étapes à l’esprit lors de la définition des cadres de recherche, de la définition des jalons et de la constitution de votre équipe. Envisagez une approche itérative et des cycles de recherche plus courts afin de vous adapter au besoin.