Design : Les bons designers UX doivent être des combattants, car les designs compromis ne sont pas de bons designs

Avertissement: je suis concepteur chez Google. Cet article représente mes propres opinions et n’est en aucun cas affilié à Google ou à Greater Alphabet Inc.

Je rêve de choses et transforme ces rêves en choses que vous utilisez tous les jours. Pour bien faire mon travail, je dois me battre avec les gens. Beaucoup. Si je ne me bats pas pour ce qui est juste, mes beaux rêves deviennent tes pires cauchemars. Parce que c’est comme ça que ça se passe.

Je ne me considère pas comme un designer particulièrement talentueux. Mais je un m réussi. Et les gens me demandent souvent comment j’ai réussi à faire ce que je fais (peut-être qu’ils sont confus parce que mes conceptions sont peu impressionnantes). Je vais vous dire ce que je leur dis, puis je vais vous dire comment je le fais.

Je suis un designer à succès parce que j’ai bâti une carrière et une réputation en me battant comme un chien avec un os pour faire ce qui est bien pour les clients. Je ne laisse pas tomber l’os pour me faciliter la vie ou celle de mon équipe. Je ne me mens pas à moi-même ou aux autres, et je ne dis jamais aux décideurs ce qu’ils veulent entendre juste pour obtenir une promotion ou pour que je sois aimé. Je vais démissionner en premier, et je l’ai fait.

C’est étrange… Vous pensez que les produits numériques doivent être conçus dans le meilleur intérêt des clients, clairement définis comme une pierre angulaire sur laquelle toutes les autres décisions concernant les produits sont prises. Mais c’est rarement le cas, du moins d’après mon expérience, et je le fais depuis un certain temps.

Les concepteurs UX et les concepteurs de produits existent parce que (et je reconnais que je généralise ici), les ingénieurs et les développeurs ont généralement tendance à avoir du mal à traiter les informations dans une perspective humaine alternative. D’après mon expérience, il est rare de trouver un ingénieur qui peut se forcer à oublier ce qu’il sait de ses produits ou interfaces, dans la mesure où il peut se mettre à la place de ‘L’autre.’

Vous êtes designer. Et vous pouvez faire cette chose magique.
Cette chose magique appelée empathie.

Vous servez une maîtresse sans visage et sans nom. C’est une personne qui n’a jamais eu l’occasion de vous remercier pour votre travail acharné. Elle ne connaîtra jamais ton nom, car elle est tout le monde et elle n’est personne. Elle ne vous demande qu’une chose; Que vous vous battez pour elle… sans relâche. Que vous lui donniez ce qu’elle veut, à tout prix.

Les organisations sont enclines par défaut à atténuer les risques associés au développement de produits en diversifiant le nombre de personnes chargées de prendre des décisions concernant le produit. Cela signifie que plusieurs personnes sont autorisées à participer à l’apparence, à la sensation et au comportement de votre produit. Bienvenue dans l’équipe. Mais ces gens sont-ils fidèles à votre maîtresse? Savent-ils ce qu’elle veut? La mettent-elles toujours en premier? Pensent-ils à elle, nuit et jour?
Non, pas d’habitude … Ce n’est pas leur travail, c’est votre travail.

Les équipes sont composées de personnes et les gens sont différents. Il n’est pas toujours possible d’être unifié derrière une seule vision. En fait, c’est presque toujours impossible parce que ce que chacun de nous peut vouloir est finalement dicté par des facteurs liés à notre passé, à nos personnalités et à notre unicité.

Bien sûr, vous pouvez essayer. Mais cela ne fonctionne presque jamais. Nous avons un nom pour cela dans les cercles de design, on l’appelle affectueusement conception par comitéet c’est notre kryptonite. Prenez une expression redoutée de la même façon dans les cercles d’ingénierie, Dette technologique, et multipliez-le par l’infini, emmenez-le au fond de l’éternité, et vous avez à peine un aperçu de la peur conception par comité est pour les designers.

Booking.com est l’enfant de l’affiche mondiale de la conception et du développement agiles et leur site Web est un parfait exemple de conception par comité. Chaque concepteur UX peut imaginer une expérience, et dispose d’une autonomie complète pour changer l’interface entière à sa discrétion. Ils sont associés à un ingénieur qui aide à mettre en œuvre la conception, puis ils exécutent une expérience pendant quelques minutes. Globalement. Ils testent littéralement A / B la planète Terre. Des millions d’utilisateurs voient l’expérience. Et pas des millions. Après quelques minutes, si la conversion augmente d’une fraction, Booking.com conserve le changement. Si la conversion tombe en panne, ils la retirent et l’annulent. L’ingénierie derrière cette machine est incroyablement efficace, incroyable même. Et même si c’est impressionnant, cela cause un problème qui, je pense, sera finalement leur annulation: leur produit est moche, difficile à utiliser et incohérent.

Pour convertir en vente sur booking.com, les utilisateurs doivent réapprendre l’interface seconde par seconde pendant qu’ils tentent de parcourir des sections du site qui ont été architecturées et conçues par différentes personnes à différents moments. De telles interactions entraînent une charge cognitive élevée sur les clients et provoquent un épuisement significatif de l’ego. (L’épuisement de l’ego est un coût tangible et mesurable pour le cerveau causé par des micro-décisions, inconscientes et conscientes. Cela affecte en fait la glycémie. Plutôt effrayant.)

En d’autres termes, lors de l’utilisation du produit, votre maîtresse est confuse et elle n’aime pas cela. Pas… un… peu…

Parce qu’ils ne doivent pas leur succès à un bon design. Booking.com est un succès, à mon avis, en raison de son réseau de distribution de vente et de marketing. Ce sont les moins chers du monde. Ils garantissent cela en faisant des affaires avec des hôtels partout dans le monde. Nous savons tous qu’ils sont les moins chers. Et Booking.com dépense une fortune en publicités pour nous assurer qu’ils sont les moins chers. Donc, en tant que client, j’ai le choix: payer plus et avoir une belle expérience conçue et magnifiquement cohérente, ou payer moins, et faire face à la conception complexe du site Web du comité qui est Booking.com. Je ne sais pas pour vous, mais je paierai moins et réglerai le désordre. Pour l’instant…

Mais combien de temps faudra-t-il à une autre entreprise pour proposer un produit magnifique et conçu de manière cohérente qui m’offre le même prix ou mieux? Pas long du tout…

Airbnb dispose d’un bel entonnoir de conversion conçu de manière cohérente. Aussi connu sous le nom de site Internet. Je me sens bien lorsque j’interagis avec leur produit, et cela se traduit de plus en plus par une vente. Sans même y penser, je suis en mesure de réserver un endroit pour rester, et je suis submergé par de grandes et belles photos, des couleurs et une typographie ambitieuses. C’est un plaisir d’utiliser Airbnb. Booking.com est une corvée qui donne l’impression de faire ma déclaration de revenus.