Design : Comment concevoir la personnalité de votre interface vocale

Parler du cas d’utilisation et comment cela peut avoir un impact sur notre avatar, nous devons prendre en compte deux variables: la fréquence d’utilisation et la nature conversationnelle vs transactionnelle.

À propos de la fréquence, moins les utilisateurs reviennent à notre assistant, moins nous avons besoin de définir l’avatar de notre VUI. Par exemple, si nous nous attendons à ce que nos utilisateurs utilisent notre produit une fois par mois, travailler sur un avatar très compliqué et détaillé peut être complètement inutile.

Dans les produits basse fréquence, nous ne pourrons pas construire une relation empathique avec nos utilisateurs. Leurs attentes ne nous obligeront pas non plus à préparer une histoire de fond très complexe. Cela peut même nuire à l’expérience si nous essayons de pousser la personnalité dans l’interaction.

Prêter attention à transactionnel vs conversationnel expériences, nous devons différencier les interactions où un utilisateur est seulement disposé à exécuter une commande et à obtenir un résultat (transactionnel) de ceux qui attendent plus de collaboration et permettent aux utilisateurs plus de liberté dans l’interaction (conversation). Dans les interactions transactionnelles pures (c’est-à-dire: « Alexa allume la lumière« ), Les utilisateurs font une demande et les références à tout type d’avatar peuvent être tout sauf utiles comme dans l’exemple suivant:

Utilisateur: Ok Google allume la lumière

Google: Salut! Je m’appelle MyLight. Merci d’avoir allumé la lumière avec mon aide. Votre ampoule est maintenant allumée. J’ai vraiment hâte que vous l’éteigniez pour que nous puissions reparler.

Compte tenu de la fréquence et de la nature, nous pouvons créer une table de décision pour nous aider à décider quand travailler sur un avatar dans les cas où la plateforme nous le permet.

Dans ce tableau de décision, les cas transactionnels à haute fréquence peuvent avoir anecdotique références à un avatar, en essayant d’augmenter la notoriété de la marque. Si tel est notre cas, ils doivent être courts et ne pas avoir d’impact sur l’interaction principale. De la même manière, pour les expériences conversationnelles à basse fréquence, nous pouvons avoir superficiel avatar à peine mentionné.

Pour créer un avatar, vous pouvez utiliser n’importe quel modèle de personnage d’utilisateur, comme celui que je poste ci-dessous, ou vous pouvez utiliser des outils en ligne comme Xtensio.

Le but de créer un avatar est de définir un personnage qui convient à nos utilisateurs, pour nous aider à construire une expérience délicieuse pour eux et le but qu’ils poursuivent.

Par exemple, si nous travaillons sur un assistant de santé, nous pouvons concevoir un personnage inspiré par un médecin de famille facile à vivre, homme ou femme, âgé de 45 à 50 ans, marié avec des enfants.

Quel est le comportement de l’assistant dans une interface vocale?

Outre les aspects couverts par l’identité numérique ou l’avatar, nous devons concevoir le comportement de notre assistant dans différentes situations. Dans la conception, nous déciderons de la façon dont l’assistant va agir dans les situations attendues.

Dans notre exemple d’assistant de santé, nous aurions besoin de spécifier comment il va agir lorsqu’il fait face à un problème de RAS, ou lorsque le patient signale un mauvais symptôme lorsque tout se passe bien, et tous les scénarios possibles que nous pouvons avoir.

Quand devez-vous définir le comportement d’un assistant vocal?

Ici, la réponse est plus courte: TOUJOURS.

Peu importe si vous êtes sur un cas conversationnel ou transactionnel, la fréquence d’utilisation ou la plate-forme. Pour chaque assistant, nous devons définir comment il va agir dans chaque situation. Dans certains cas, cette définition expliquera uniquement pourquoi l’assistant ne donne pas de réponse à une demande de l’utilisateur.

Comment concevons-nous le comportement d’un assistant vocal?

Il existe déjà des approches très intéressantes sur la façon de concevoir des comportements d’assistant, la plupart basées sur des archétypes Jung. Vous pouvez également approfondir la question avec ce document de Telefonica avec différents cadres décrivant les personnalités de l’assistant vocal.

Cependant, je ne suis pas complètement convaincu du résultat de la plupart de ces outils et c’est pourquoi je suggère une approche différente. Ma contribution est basée sur des principes de comportement et fournit un résultat très pragmatique.

1. Définissez les principes de comportement que votre interaction va suivre

Commencez par une liste de principes de comportement que vous souhaitez que votre assistant ait. Créez cette liste avec toutes les informations que vous avez de vos utilisateurs et leurs attentes avec votre cas d’utilisation.

Ces principes sont des règles principales que votre assistant va suivre quelle que soit la situation.

Dans notre exemple d’assistant de santé, nous pourrions, par exemple, donner les principes suivants:

• L’assistant est un expert dans le domaine mais parle toujours de manière très complète.
• Il doit toujours être utile.
• Il est empathique avec tous les sentiments possibles des patients.
• L’assistant est uniquement pour les questions importantes.

2. Développez chaque principe sur un ensemble de comportements et de traits de personnalité spécifiques

L’idée ici est de définir les différents comportements de votre assistant vocal. Ils doivent toujours respecter les règles principales créées dans les principes précédents. Nous pouvons décider ici si notre assistant sera drôle et fera des blagues et quand, ou s’il utilisera des réponses courtes ou longues selon la situation.

Dans le cas de l’assistant de santé, selon le premier principe («l’assistant est un expert dans le domaine, mais parle toujours de manière très complète»), nous pouvons définir ce qui suit:

• Il utilise des réponses courtes. Ce n’est qu’après une demande du patient que cela peut donner une explication plus longue.
• N’utilise jamais de jargon.
• Si la situation ne peut être résolue, l’assistant peut transmettre la situation à une source externe ou à un être humain.

3. Donnez des exemples de conversations possibles avec un utilisateur et l’assistant vocal.

Pour chaque comportement et trait de la section 2, nous devons créer des exemples de dialogues des interactions bonnes et mauvaises. De cette façon, nous pouvons travailler sur de vraies invites qui peuvent atteindre la conception finale. Des exemples de boîtes de dialogue aident également à rendre le document plus facile à comprendre et à développer.

Notre assistant de santé aurait quelque chose comme ceci, pour la spécification «jargon»:

• L’assistant n’utilise jamais de jargon.

Ne le fais pas

Utilisateur – Je tousse

Assistant – Une toux, également connue sous le nom de tussis, est un acte volontaire ou involontaire qui efface la gorge et le passage respiratoire des particules étrangères, des microbes, des irritants, des liquides et du mucus; c’est une expulsion rapide de l’air des poumons. Quel type de toux avez-vous?

Faire

Utilisateur – Je tousse

Assistant – Je suis désolé de l’entendre. Quel type de toux avez-vous?