Design : Comment Bank of America a échoué sur l’expérience utilisateur PPP

Beaucoup a été écrit sur les défaillances du programme de protection des chèques de paie, y compris les grandes banques ont favorisé les gros clients et laissé les petites entreprises suspendues, et comment Les systèmes de SBA ont eu du mal à répondre à la demande des applications.

Beaucoup moins d’attention est allée à la façon dont certaines grandes banques ont échoué sur quelque chose qu’elles auraient dû expérience utilisateur numérique. C’était l’occasion pour les grandes banques comme Bank of America – avec leurs budgets technologiques et leurs équipes de conception bien financés – de fournir une expérience en ligne sans friction aux propriétaires d’entreprises en difficulté. Au lieu de cela, ils ont ajouté des obstacles et des maux de tête.

En dépit d’avoir notre loi comptable ensemble, et en dépit d’être des experts sur l’utilisation des systèmes numériques, nous avons eu du mal à plusieurs étapes de notre processus de demande. D’autres ont souffert davantage.

Voici notre histoire et les leçons apprises.

Notre expérience avec Bank of America a bien commencé. PPP a été mis en ligne le vendredi 3 avril. B of A a été la première grande banque à lancer son application en ligne.

Nous avons postulé peu de temps après sa mise en ligne, grâce en grande partie à un fournisseur de paie, Gusto, qui était au-dessus des documents PPP et des calculs requis. Nous avons immédiatement reçu un e-mail de confirmation de B of A avec les prochaines étapes claires.

À l’époque, de nombreuses petites entreprises avaient du mal à rassembler leurs documents sur la base des directives changeantes du Trésor ou à trouver un prêteur qui accepterait leur demande. Nous nous sommes sentis reconnaissants et en avance sur la courbe.

Deux jours plus tard, nous avons reçu un autre e-mail de «Bank of America» demandant des documents supplémentaires. C’est là que les problèmes ont commencé.

Voici la première chose que j’ai vue lorsque j’ai ouvert l’e-mail:

Au début de l’e-mail, il était écrit:

Bank of America travaille avec IntraLinks Exchange pour rassembler vos documents. C’est notre processus standard…

Hmm. Ce n’était pas n’importe quel e-mail. C’était une demande pour nous de créer un nouveau compte sur une nouvelle plateforme, puis de télécharger des documents financiers sensibles.

Je n’avais jamais entendu parler d’Intralinks, et le nom ressemblait à quelque chose qu’un système de phishing pourrait utiliser – en particulier avec le newuser1 partie de l’adresse de l’expéditeur.

Le formatage de l’e-mail était complètement différent de nos e-mails standard de Bank of America, avec un texte minuscule et difficile à lire. Il manquait à la première phrase un point.

J’ai recherché sur Google «intralinks bank of america» et n’ai trouvé que quelques threads Reddit. D’autres avaient des doutes similaires. Finalement, j’ai parcouru le site Web Intralinks. Parce que je travaille dans l’industrie de la technologie et que je sais quoi chercher, le site m’a donné la confiance dont j’avais besoin pour aller de l’avant.

Pourtant, je me suis demandé: Pourquoi le courrier électronique Intralinks n’a-t-il pas inclus un lien vers une simple page du site de Bank of America vérifiant le partenariat?

« Hein? » C’est ce que j’ai pensé en premier lorsque je me suis connecté à Intralinks. Un onglet pour Utilisateurs et groupes? Quelle est cette chose?

Nous voyons des systèmes comme celui-ci dans notre travail. La convivialité est souvent mauvaise, mais les dégâts qu’ils font sont limités. Leurs utilisateurs – souvent des équipes d’entreprises technophiles – sont formés sur les solutions de contournement et finissent par le comprendre avec une utilisation répétée.

Mais le PPP était différent: un processus pour des centaines de milliers de nouveaux utilisateurs, dont beaucoup ont une faible culture technologique.

Voici comment Larry Kotlikoff, professeur d’économie BU et propriétaire de petite entreprise, décrit son expérience avec Intralinks dans Forbes:

Je me suis immédiatement rendu sur le site Intralinks, j’ai rassemblé tous les documents demandés, puis j’ai essayé de les télécharger selon les instructions. Le problème était qu’il n’y avait aucun moyen évident de télécharger. Il n’y avait aucun bouton de téléchargement visible et aucune instruction pour le téléchargement. Je suis allé en ligne. D’autres personnes avaient le même problème. Personne ne semblait savoir comment télécharger les documents demandés.

Voici une autre histoire, d’un autre propriétaire d’entreprise PhD, racontée par CNBC:

Soucieux de l’avenir de son entreprise, Shaked a procédé et rempli les formulaires avec Intralinks. Quand il a fini, il a remarqué un autre problème. « Il n’y avait aucun endroit où appuyer pour soumettre », a-t-il déclaré.

Il a appelé sa femme, Varda, un informaticien qui a passé deux décennies à développer des systèmes d’intelligence artificielle. Elle était aussi perplexe. Près de trois heures plus tard, les deux ont trouvé comment soumettre leur candidature. Ils devaient d’abord enregistrer les documents, puis les télécharger à nouveau dans un autre endroit. Sur sa page Web sur les Intralinks, Bank of America explique ce processus en 10 étapes.

Oui, Bank of America fournit des instructions détaillées sur l’utilisation d’Intralinks. Voici un extrait:

Cela peut sembler une ressource utile, mais ceux d’entre nous qui effectuent des tests d’utilisabilité savent que c’est un drapeau rouge.

Les gens lisent rarement des instructions distinctes de l’interface utilisateur. Si vous devez expliquer votre interface utilisateur avec des instructions détaillées dans un fichier PDF, vous devez repenser votre interface utilisateur. En attendant, intégrez au moins des instructions critiques dans l’interface, le plus près possible de l’endroit où les gens en ont besoin.

Malgré les difficultés d’utilisation, nous avons téléchargé nos documents dans les heures suivant l’e-mail Intralinks.

Deux jours plus tard, le 10 avril, Bank of America a appelé pour nous demander si nous avions tout téléchargé sur Intralinks. « Oui, » dis-je fièrement. Encore une fois, nous nous sentions en avance sur le match.

Nous n’aurions plus entendu parler de Bank of America pendant 16 jours. Au cours de cette période, PPP a fait la une des journaux nationaux presque tous les soirs. Chaque jour, nous espérions entendre quelque chose, n’importe quoi de la banque. Pendant ce temps, leur site et leurs courriels précédents l’ont clairement expliqué: ne nous appelez pas, nous vous appellerons. Voici ce que l’e-mail Intralinks a dit:

Les informations sur l’état de votre demande ne seront PAS disponibles auprès des centres financiers ou des centres de contact de Bank of America.

Nous ne savions pas si la demande était bloquée en ligne à B of A, bloquée à SBA ou déjà rejetée.

Je me demandais: N’y avait-il pas une sorte de mise à jour du statut que Bank of America aurait pu envoyer pendant ces 16 jours? Même un e-mail de masse disant « Nous y travaillons » aurait aidé.

C’était maintenant dimanche 26 avril, la veille de la prochaine ronde de PPP. C’est à ce moment-là que le courriel est arrivé disant « Nous n’avons pas reçu tous vos documents de demande de prêt. »

Il n’y avait aucune mention de ce qui manquait. C’était un e-mail générique avec une longue liste d’instructions et certaines choses que nous aurions pu manquer. C’était à nous de résoudre le problème.

J’étais certain que nous avions soumis tous les documents, mais je suis allé creuser. Finalement, j’ai trouvé cela dans l’e-mail:

Téléchargez chaque document tel qu’il est intitulé dans la feuille de référence du document requise. Par exemple, vous téléchargerez l’un des documents en tant que «Addendum d’application».

Ah ha! Problème trouvé: conformément à la pratique standard de dénomination des fichiers, nous avions ajouté le nom de notre société à nos documents, par ex. «Application PPP Addendum_4 Marketade».

Une solution facile, mais elle soulève un tas de questions, la première étant:

Vraiment? Comment une plate-forme fintech en 2020 ne peut-elle pas accepter les modifications des noms de fichier?

Et même si ça ne peut pas …

• Pourquoi a-t-il fallu 16 jours pour nous informer du problème?
• Pourquoi le système n’a-t-il pas annoncé cette exigence dès le départ?
• Pourquoi le système ne nous a-t-il pas notifié un message d’erreur dès que nous avons téléchargé des documents pour la première fois?

Et ceci: combien de milliers de personnes déjà stressées ont passé des heures et des heures à lutter à travers ce processus?

Le 29 avril, exactement 3 semaines après avoir téléchargé tous nos documents la première fois, nous avons finalement reçu un e-mail de Bank of America intitulé Votre dossier est complet. Dans l’e-mail, il est indiqué «Nous sommes prêts à envoyer votre demande de prêt à la Small Business Administration (SBA)».

Plus tôt dans la journée, j’ai parlé à un ami qui possède également une petite entreprise. Il a mentionné un petite banque dans la région de DC qui acceptait des candidatures de non-clients. Nous avons postulé à 8h du matin – via une application en ligne simple qui a collecté tous les documents à la fois et fourni des conseils clairs tout au long du flux. Cela a pris environ 30 minutes.

L’e-mail de confirmation nous a indiqué que quelqu’un de la banque nous contacterait. Quelqu’un l’a fait, en quelques heures. Et à 13 heures, le représentant nous a envoyé un e-mail pour nous dire que nous étions «tous prêts»: notre demande était passée par le processus d’autorisation SBA et nos fonds étaient réservés.

Aujourd’hui, un autre représentant de la petite banque a appelé. Ils étaient prêts à aller de l’avant avec le financement et voulaient savoir où envoyer l’argent. Après une longue pause, je lui ai donné nos informations de compte Bank of America.