Design : Comment Bank of America a échoué sur l’expérience utilisateur PPP

Notre expérience avec Bank of America a bien commencé. PPP a été mis en ligne le vendredi 3 avril. B of A a été la première grande banque à lancer son application en ligne.

Voici la première chose que j’ai vue lorsque j’ai ouvert l’e-mail:

« Hein? » C’est ce que j’ai pensé en premier lorsque je me suis connecté à Intralinks. Un onglet pour Utilisateurs et groupes? Quelle est cette chose?

Deux jours plus tard, le 10 avril, Bank of America a appelé pour nous demander si nous avions tout téléchargé sur Intralinks. « Oui, » dis-je fièrement. Encore une fois, nous nous sentions en avance sur le match.

C’était maintenant dimanche 26 avril, la veille de la prochaine ronde de PPP. C’est à ce moment-là que le courriel est arrivé disant « Nous n’avons pas reçu tous vos documents de demande de prêt. »

• Pourquoi le système n’a-t-il pas annoncé cette exigence dès le départ?
• Pourquoi le système ne nous a-t-il pas notifié un message d’erreur dès que nous avons téléchargé des documents pour la première fois?

Le 29 avril, exactement 3 semaines après avoir téléchargé tous nos documents la première fois, nous avons finalement reçu un e-mail de Bank of America intitulé Votre dossier est complet. Dans l’e-mail, il est indiqué «Nous sommes prêts à envoyer votre demande de prêt à la Small Business Administration (SBA)».