Design : 5 principes d’une bonne conception de contenu

En tant que professionnel de l’information, je sais que souvent, lorsque les gens recherchent une chose, ils peuvent en fait rechercher un antonyme (le contraire).

Ainsi, par exemple, si je recherche des informations sur les plantes d’intérieur qui sont sûres, je pourrais chercher «Plantes d’intérieur sûres» mais je pourrais aussi chercher «Plantes d’intérieur toxiques», Car l’inverse me donnerait une idée de ce qu’il faut éviter.

De même, pour ceux qui recherchent le «  changement climatique  », ils voudront peut-être savoir ce qui est fait pour être plus durable, comment réduisons-nous les émissions de gaz à effet de serre, que faisons-nous pour réduire l’utilisation de plastique, comment économisons-nous l’électricité, etc.

Il y a probablement un avantage pour les utilisateurs et les entreprises à combiner et à interconnecter les thèmes «Changement climatique» et «Durabilité».

Exemple 2

«Comment renouveler votre page de passeport» sur Canada.ca indique à une personne qu’elle peut obtenir de l’aide pour ouvrir une demande dans le centre d’aide, avant de lui donner des instructions sur la façon de renouveler le passeport lui-même. Est-ce que ça a du sens?

Est-il logique pour une personne d’obtenir des informations sur ouvrir un formulaire de candidature avant d’obtenir d’autres instructions préliminaires telles que les conditions d’éligibilité qui constituent la majeure partie de la page réelle?

Fournir une option pour ouvrir une application à «l’entrée» de la page pourrait effectivement mal orienter quelqu’un et créer une expérience très décousue et sujette aux erreurs. Par exemple, plus bas sur cette page, il est indiqué que si une personne souhaite renouveler le passeport de son enfant, elle doit faire autre chose. Que se passe-t-il si la personne arrive sur cette page, souhaitant renouveler le passeport de son enfant, clique sur «ouvrir un formulaire de demande» en haut? Comment sauraient-ils qu’ils manquent des informations importantes? Perdraient-ils du temps à demander la mauvaise chose? Et si c’est une période particulièrement stressante pour eux et que le renouvellement du passeport de l’enfant est urgent – peut-être qu’ils veulent emmener leur enfant voir un grand-parent hospitalisé dans un autre pays?

Le pire, c’est qu’une personne qui clique sur le lien du formulaire «Ouvrir une demande» se retrouve sur un Page FAQ sur la demande de passeport, plutôt que d’être redirigé vers le «formulaire de demande» réel auquel ils s’attendaient, en fonction du nom du lien. La page de questions et réponses est un autre endroit qui fournit des instructions sur «Comment renouveler votre passeport» ou obtenir un passeport.

Cette déconnexion impose un énorme fardeau cognitif à un utilisateur, l’obligeant à parcourir plusieurs endroits avec des informations identiques, similaires ou différentes, se demandant si certaines d’entre elles sont complètes (car ces 2 lieux de contenu sur le sujet pourraient indiquer qu’il existe d’autres sources d’informations sur ce sujet qu’ils n’ont pas encore découvertes). Cette expérience peut créer beaucoup de détresse pour l’utilisateur. L’alerte d’aide en haut de la page n’est pas claire, trompeuse et interfère avec un flux potentiellement sans friction et logique de la page.

Comment connecter du contenu

Pour créer du contenu connecté, vous devez regarder vers le haut, vers l’extérieur, sur le côté et vous avez besoin d’une stratégie de contenu. Mais avant de faire quoi que ce soit, vous devez changer votre modèle mental vers «moins c’est plus», sachant qu’un contenu trop déconnecté sur le même sujet est un obstacle pour les utilisateurs et votre entreprise.

Dans le cadre de votre stratégie, vous devez connaître les réponses aux questions suivantes:

• Quel contenu existe déjà sur le sujet, qui l’a créé, qu’est-ce qui manque?
• Quels sont tous les éléments de contenu?
• Où sont ces pièces?
• Quels sont vos partenaires pour relier toutes ces pièces?
• Quel est le flux logique de ces pièces?
• Comment vous assurez-vous que ces pièces sont à jour?

L’idée est vraiment de faire une analyse de l’environnement, de comprendre ce que vous avez déjà, de voir ce que font les gens dans d’autres secteurs de votre organisation, découvrez ce que font les autres en dehors de votre organisation.

Vous devez effectuer cette analyse en tenant compte des éléments suivants:

• Existe-t-il du contenu dupliqué?
• Existe-t-il des informations concurrentes ou contradictoires?
• Que se passe-t-il sur d’autres canaux?
• Les informations sont-elles liées?
• Ce contenu est-il pertinent, durable et est-il maintenu?
• Est-il utile d’investir pour rendre ce contenu flexible et réutilisable (modélisation de contenu)?

N’oubliez pas que la plupart du temps, vous n’êtes pas la seule source d’information sur un sujet donné. Et même si vous êtes la source «faisant autorité» d’informations sur le sujet (par la simple vertu que vous êtes une organisation gouvernementale),

se rendre compte que les gens recherchent des conseils sur de nombreux processus et services gouvernementaux en dehors de son système. Ils vont sur des forums de discussion, à des professionnels tiers, à des amis et à d’autres sur Internet.

Le contenu gouvernemental n’est qu’une partie de l’écosystème de contenu plus vaste sur n’importe quel sujet. Une humble perspective sur la position de l’information gouvernementale par rapport à d’autres informations sur le même sujet peut être très inquiétante et peut aider le secteur public à fournir de meilleurs services à la population.