Design : 4 façons dont la gestion des risques peut nous aider à concevoir de meilleurs services

La gestion des risques et la conception des services se soucient des mêmes choses

Nous avons donc établi qu’une bonne conception exige que nous nous concentrions sur le risque. Mais qu’est-ce que la gestion des risques en tant que discipline et comment peut-elle nous aider à concevoir de meilleurs services?

En termes de définition d’un manuel:

Gestion des risques est l’identification, l’évaluation et la hiérarchisation des risques, suivies de l’application coordonnée et commerciale des ressources pour minimiser, surveiller et contrôler la probabilité ou l’impact d’événements malheureux.

En fin de compte, cependant, la gestion des risques est une question de face à l’incertitude qui compte. Et dans un monde plein de complexité et d’inconnues, il y a certainement l’incertitude qui compte pour vos clients et votre organisation.

Si un bon design consiste à travailler avec un mélange dynamique d’humain et d’environnement contraintes dans la recherche de nouvelles solutions aux problèmes des clients; la gestion des risques consiste à comprendre ces contraintes en détail: leur impact réel ajusté et les actions nécessaires pour les atténuer.

Comme vous pouvez le voir, il y a certainement un certain chevauchement ici. Voyons si nous pouvons le visualiser:

Comprendre pourquoi votre client, qu’il s’agisse d’un utilisateur externe ou d’un employé interne, pourrait agir dans un scénario donné est au cœur du défi du concepteur de services. Il vit en plein cœur de notre réalité quotidienne, alors que nous travaillons pour comprendre pleinement la relation des humains avec les services qu’ils utilisent et comment nos interventions de conception spécifiques peuvent aider les clients à atteindre leurs objectifs.

La manière dont les humains rencontrent, interagissent et réagissent aux différentes formes de risques est essentielle pour concevoir des services qui fonctionnent dans le monde réel. Et comment minimiser ou atténuer ces risques n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui.

Alors que les entreprises se battent pour remodeler les services à la lumière de COVID-19, rendant leurs propositions aussi sûres, utilisables et convaincantes que possible dans un contexte de contraintes environnementales importantes, les concepteurs de services seraient avisés de se lier d’amitié avec la gestion des risques. Vite.

Les entreprises qui font preuve de conscience et d’empathie – comprenant les risques réels et perçus auxquels leurs clients sont actuellement confrontés – sont celles qui réussiront pendant cette phase de réémergence après le verrouillage.

Ce sont les entreprises qui établiront et cimenteront la confiance, en commençant par leur main-d’œuvre et en rayonnant vers les clients. Ce sont les entreprises qui deviendront les plus résilientes et les plus conscientes de soi, et les mieux placées pour s’adapter car ces circonstances changent inévitablement avec le temps.

Pour cette raison, nous avons un besoin urgent de l’aide de la gestion des risques pour affiner notre conception de services d’approche. Voici comment commencer.

1. Meilleures personnalités client

Nous créons des personas clients pour informer activement les services que nous concevons. Quel que soit le format, ceux-ci incluent généralement une référence à:

• Le contexte: l’environnement du client et où il se trouve (physiquement ou virtuellement) par rapport au service.
• Objectifs: les objectifs, les désirs et les «tâches à accomplir» du client.
• Motivations: à quoi ressemble le «succès» pour notre client.
• Inhibiteurs: Les craintes, les préoccupations ou la «douleur» de nos clients qu’ils essaient d’éviter.

Nous pouvons en apprendre beaucoup sur ce qui précède grâce à la recherche des utilisateurs et aux informations des clients.

Cependant, ce que la recherche des utilisateurs ne parvient pas souvent à révéler, c’est comment l’environnement d’un individu affecte (consciemment et inconsciemment) son désir et sa capacité à s’engager avec les services.

L’identification des aspects matériels (c’est-à-dire pertinents et significatifs) de l’environnement de votre client peut changer la donne lorsqu’il s’agit de concevoir des services résilients.

Mise en pratique: ajoutez une section «Environnement» à votre modèle de personnage

Lorsque vous pensez à l’environnement, tenez compte des éléments suivants:

• Physique: où est votre client, par rapport à l’endroit où le service est fourni? Quels environnements physiques devront-ils traverser avant, pendant et après qu’ils s’engagent spécifiquement avec votre service?
• Socio-économique: votre client est-il susceptible de subir des pressions résultant de circonstances sociales ou financières spécifiques? Comment ces pressions peuvent-elles influencer leurs comportements (à un niveau élevé)?
• Culturel: votre client s’identifie-t-il, au niveau culturel, d’une manière qui pourrait le rendre plus enclin à adopter certains comportements ou à conserver certaines valeurs?
• Politique, réglementaire et juridique: Existe-t-il des exigences ou des problèmes externes qui pourraient empêcher ou influencer la manière dont votre client interagit avec le service?

De nombreux éléments que vous finirez par énumérer ici informeront directement la section « Inhibiteurs » du personnage. Pour le dire simplement – les craintes et les préoccupations de vos clients découlent, au moins en partie, de l’environnement dans lequel ils existent.

La traduction de l’idée nébuleuse d’environnement en une liste détaillée aidera également à identifier les contraintes de conception spécifiques: les paramètres dans lesquels la proposition doit s’insérer pour fonctionner pour les clients dans le monde réel.

2. Contraintes de conception plus robustes

Un bon design est une question de contraintes. Comme l’a dit Charles Eames:

«Voici l’une des rares clés efficaces du problème de conception – la capacité du concepteur à reconnaître autant de contraintes que possible – sa volonté et son enthousiasme à travailler avec ces contraintes. Contraintes de prix, de taille, de résistance, d’équilibre, de surface, de temps, etc. »

Il est essentiel d’être réaliste et précis sur les contraintes de votre conception pour qu’elle fonctionne pour les parties qui comptent le plus: les clients; des employés; actionnaires et régulateurs.

C’est là que nous devons nous rappeler, encore une fois, nos trois exigences fondamentales: désirabilité, faisabilité et viabilité.

L’introduction de contraintes dans le processus de conception permet de forcer la responsabilisation: fixer l’attention de l’équipe sur ce qui compte vraiment.

De nombreuses contraintes de conception découleront naturellement de vos recherches sur les utilisateurs, des informations sur les clients, des directives de marque et des politiques de l’entreprise.

Cependant, l’humble journal des risques est une ressource souvent inexploitée dans la définition des contraintes. Et le processus de traduction des risques identifiés en contraintes de conception utilisables est un exercice d’équilibre, de pragmatisme et de sensibilisation commerciale.

Pratique: traduire les risques identifiés en contraintes de conception

• Articuler le risque en termes de scénario: énoncer ce qui pourrait arriver et pourquoi, en termes simples.
• Définir le mal ou un problème que vous essayez d’éviter. Qu’est-ce que cela signifierait pour le client? À quoi cela pourrait-il ressembler pour l’organisation?
• Dessinez quelques paramètres. Quelles sont les lignes dures qui ne peuvent pas être franchies pour nous protéger de ce risque? Ces lignes dures formeront la base de nos contraintes de conception et devront être portées tout au long du projet.
• Maintenez l’équilibre. Ne prescrivez pas trop quand il s’agit d’introduire des contraintes.

Ce dernier point est absolument critique. Des contraintes insuffisantes peuvent rendre la conception floue, ce qui risque de s’éloigner des réalités du marché et commerciales.

L’autre extrême, cependant, est un processus paralysé de conclusions abandonnées, où les contraintes prennent la position de la spécification du service. Un design de nom seulement.

3. Tests utilisateurs plus nets

Avouons-le, les utilisateurs de nos services n’agissent pas toujours selon nos souhaits… ou notre conception.

Le test des concepts et conceptions de services présente deux avantages principaux:

1. Développer l’idée et obtenir des commentaires sur son opportunité et sa pertinence sur le marché.
2. Comprendre comment, dans la pratique, le comportement des utilisateurs se manifestera et comment les risques pourraient se manifester dans le monde réel.

L’image ci-dessous a été la source de nombreux débats («est-ce une mauvaise représentation de l’expérience utilisateur?») Que je fais ne pas l’intention de plonger dans le cadre de ce poste. Je suis heureux de laisser quelqu’un d’autre arbitrer celui-là.

Ce qu’il illustre bien, cependant, c’est la nécessité pour les concepteurs de considérer la variété de façons dont un utilisateur peut choisir d’agir, en fonction de ses motivations, circonstances et besoins spécifiques à un moment donné.

Pour dire les choses crûment, les clients ne vous diront pas ce qu’ils veulent. Et ils ne vous diront pas comment ils utiliseront le service une fois qu’il sera disponible et opérationnel.

En l’absence de ces informations, le risque peut donc nous aider à identifier des cas d’utilisation importants et des scénarios à tester.

Pratique: utilisez les risques comme intrants pour les tests utilisateurs

• Jetez un regard mesuré sur le risque. En équipe, déterminez la probabilité du risque et son impact potentiel. Décidez collectivement si cela ajoute de manière réaliste à la valeur de vos tests utilisateur.
• Définissez le paramètre de risque. Décrivez-le en termes de scénario – quelles sont les conditions, hypothèses, prérequis de ce risque? Quand cela pourrait-il se produire et comment? De cela, vous pouvez dériver votre cas d’utilisation pour les tests.
• Rendez-le aussi réel que possible. Comme pour tout exercice de prototypage, la valeur de vos efforts est directement corrélée à la fidélité de votre maquette. Mettez quelque chose devant vos utilisateurs qui ressemble à un scénario réel.
• Utilisez activement vos résultats. Convenez à l’avance de ce que vous ferez des informations générées par vos tests, en particulier lorsque celles-ci sont liées au risque. Un certain résultat rendrait-il un concept de conception irréalisable? Assurez-vous d’avoir un raisonné position – et être prêt à le maintenir.

Pour que les services que nous concevons soient vraiment résilients, il est essentiel que nous ayons des raisons de croire qu’ils fonctionneront, même sous une pression considérable. Pouvoir tester la conception sous différentes perspectives commerciales, opérationnelles et de conception est donc du temps bien dépensé.

4. Suivi et évaluation plus intelligents

Comment la gestion des risques peut-elle nous dire quoi mesurer – et comment – pour garantir que notre service continue de fonctionner?

Les services que nous concevons doivent vivre dans un monde complexe en constante évolution. Un monde plein de clients dont les désirs, les aversions et les comportements évolueront naturellement avec le temps.

S’assurer que nos services restent pertinents et résilients signifie apprendre à répondre aux nouvelles informations au fur et à mesure qu’elles deviennent disponibles. Et pour ce faire, nous devons savoir:

• Quelles informations sont les plus importantes à suivre.
• Comment nous les suivrons: les «données» que nous pouvons collecter et ce qu’elles peuvent nous dire de manière réaliste.
• Quand nous saurons que nous devons agir – les déclencheurs au bord de nos limites de tolérance qui nous inciteront à apporter des changements.

Mais comment le risque entre-t-il dans l’équation? Vous pouvez visualiser la relation comme ressemblant à ceci:

Vous pouvez voir dans l’exemple ci-dessus que la gestion des risques et la surveillance continue sont essentielles pour la santé commerciale de nos services, même lorsque nous avons conçu des fonctionnalités ou des «solutions» pour résoudre les problèmes potentiels.

Dans la plupart des cas, les services que nous concevons aideront à atténuer les risques encourus par nos entreprises et nos clients. Il est généralement impossible d’éviter tout risque.

Pour cette raison – et dans la recherche de services toujours meilleurs – le suivi actif des indicateurs de comportement fait partie intégrante de la conception des services. Et le travail de compréhension et de traduction de la théorie du risque en pratique de conception est une grande compétence à perfectionner.