Comment se concentrer sur votre client pour offrir des moments plus mémorables

Les attentes changent, tout comme votre approche.

L’année était 2012 et comme de nombreux jeunes professionnels, j’ai attrapé la démangeaison de démarrage. Plutôt que de simplement parler d’idées, j’ai décidé de réellement exécuter l’une d’entre elles. Avec quelques amis, j’ai lancé une marque de chaussettes pour hommes appelée Barnaby.

Au plus fort de l’activité, nous étions présents dans plus de 30 magasins de vente au détail, dont le premier détaillant en ligne d’Australie, L’iconique. Nous avions des clients du monde entier qui achetaient nos chaussettes et j’ai personnellement interagi quotidiennement avec les clients. Comme quelqu’un qui a passé les 10 dernières années conseiller les organisations sur la façon d’améliorer les trajets de leurs clients, l’aspect le plus passionnant d’avoir ma propre entreprise était que je pouvais offrir l’expérience client ultime.

Voici un exemple d’un simple échange d’e-mails avec un client:

Client: « Cela fait deux semaines et je n’ai pas reçu ma commande !!! »

Moi: «Je suis vraiment désolé que cela se soit produit! Nous exprimerons à nouveau votre commande avec une paire de chaussettes gratuite! »

Je me sentais comme un super-héros de l’expérience client – répondant rapidement aux messages et transformant les clients en colère en défenseurs de la marque.

Le surhomme de l’expérience client.

Pourquoi était-il si important pour nous de gérer rapidement ces clients pas si satisfaits? Grâce à Internet, les clients ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de choisir des fournisseurs de biens et de services. Les clients ont accès à de nombreux canaux en ligne et hors ligne, et ils n’ont pas peur de faire savoir au monde si les expériences ne répondent pas aux attentes.