Comment poser les bonnes questions à vos clients

Il est très tentant de commencer par demander: « Pourquoi? » En fait, certains consultants experts conseillent à leurs clients de poser beaucoup de questions «pourquoi», telles que:

• « Pourquoi m’as-tu engagé et pas quelqu’un d’autre? »
• «Pourquoi avez-vous décidé d’appeler un consultant maintenant?
• « Pourquoi pensez-vous que vous avez ce problème? »
• « Pourquoi avez-vous cherché les résultats que vous vouliez? »

Quel est le problème avec les questions «pourquoi»

Poser une question «pourquoi» semble logique parce que, en tant que chercheur, vous voulez généralement établir la cause et l’effet. Vous ne voulez pas simplement savoir ce que font les gens. Vous voulez savoir quels processus psychologiques ont influencé leur action afin de pouvoir concevoir votre campagne marketing. Mais poser une question «pourquoi» pourrait en fait vous donner des réponses trompeuses. Lorsque j’étais chercheur universitaire, l’une des règles d’or de la recherche qualitative était: « Ne demandez pas pourquoi. » Et voici… euh, pourquoi:

1. Les questions «pourquoi» exigent que votre interlocuteur effectue un travail mental

La grande majorité des gens (y compris moi et probablement vous) ne veulent pas faire plus de travail mental qu’ils ne le doivent absolument … sauf lorsqu’ils recherchent délibérément des défis comme Freecell, des mots croisés ou des cours MOOC en ligne. Votre interlocuteur cherchera donc la première réponse qui vous vient à l’esprit.

Tu demandes: « Pourquoi avez-vous choisi mon entreprise au lieu de la concurrence? »
Vraie réponse: « Je ne sais pas … J’ai vu ton nom quelque part. »
Ce qu’ils vous disent: «J’ai été impressionné par votre biographie. Vos antécédents et votre éducation se sont démarqués. »

2. «Pourquoi» les questions »supposent que votre interlocuteur comprend vraiment ses propres motivations

Tu demandes: « Alors, quand vous êtes coincé dans votre entreprise, pourquoi vous êtes-vous inscrit à ce cerveau? »
Vraie raison: «Il m’est arrivé de recevoir leur e-mail lorsque j’étais dans un état d’affaiblissement. Et c’était bon marché. « 
Ce qu’ils vous disent: « Le programme de Marcel semblait combiner les deux choses que je cherchais – l’accès à des experts et la responsabilité. »

3. Les questions «pourquoi» supposent que vos interlocuteurs n’hésitent pas à partager leurs vraies raisons

Les psychologues parlent de l’effet de désirabilité sociale, ce qui signifie que les gens se sentiront jugés lorsqu’ils répondront aux questions – même de manière anonyme. Ils modifieront leurs réponses afin de ne pas apparaître comme des idiots ou des fous.

Tu demandes: « Pourquoi voulez-vous avoir plus de clients? »
Vraie raison: « Je suis désespéré. Je dois payer la facture légère. « 
Ce qu’ils vous disent: « J’ai beaucoup à offrir et je veux aider plus de gens. »

Votre entretien d’étude de marché se transforme en interrogation

Comment vous sentez-vous vraiment quand quelqu’un vous martèle avec des questions «Pourquoi»? Cela ne vous rappelle-t-il pas des émissions de télévision mettant en scène des interrogatoires de police? « Et pourquoi avez-vous eu une arme avec vous lorsque vous êtes allé à l’école du dimanche ce jour-là? »

Ces questions pourraient même déclencher des souvenirs de toutes les méchantes personnes que vous avez croisées dans votre vie, en demandant collectivement via votre critique intérieur, « Pourquoi étiez-vous si stupide? »