Comment perdre un client de 8 ans en 20 minutes – Meilleur marketing

Dans mes paramètres Zipcar, il est écrit «Membre depuis le 3 septembre 2012».

Pendant mon semestre à l’étranger aux États-Unis, nous avons eu une tyrolienne sur le campus. Mes camarades d’échange et moi avons adoré. Le campus était grand, atteindre la ville était à 40 minutes à pied et acheter une voiture n’avait pas de sens pendant quelques mois.

Avec Zipcar, nous avions une location à la demande à notre disposition. Fondamentalement, vous vous inscrivez, réservez la voiture lorsqu’elle est disponible et payez au fur et à mesure. Vous pouvez également réserver des forfaits jour ou week-end, et vous faites simplement le plein de carburant avant de le déposer.

En 2012, ils vous ont également envoyé une carte par la poste, que vous pouvez ensuite numériser sur le pare-brise de la voiture pour la verrouiller et la déverrouiller. Peasy facile. Nous avons beaucoup utilisé Zipcar. Nous avons acheté des meubles pour nos dortoirs, nous avons fait des voyages le week-end, nous sommes allés faire du shopping – certains gars ont même déménagé avec eux!

Dans l’ensemble, nous devons avoir dépensé au moins 2 000 $ en Zipcar entre nous huit. Que puis-je dire? Les Allemands adorent conduire.

Malheureusement, Zipcar n’était pas – et n’est toujours pas – disponible en Allemagne. Après mon retour à la maison, mon compte est resté longtemps inactif – jusqu’à hier.

Je suis à Londres en ce moment. Les options de location de voiture sont différentes ici. Lorsque ma petite amie a mentionné Zipcar pour une prochaine excursion d’une journée, j’ai immédiatement sauté sur l’idée. «J’adore Zipcar! Examinons-le! Je me demande si mon compte fonctionne toujours. « 

Ça faisait. Cependant, j’ai d’abord dû réinitialiser mon mot de passe. Et c’est là que la course d’obstacles a commencé.

Je ne peux pas reprocher à Zipcar de ne pas avoir mémorisé mon mot de passe, mais je pouvez les blâmer d’avoir envoyé des utilisateurs de l’application vers le site Web et vice versa, les temps de chargement des pages lents et les exigences de données excessives – tout cela avant de leur donner les réponses de base qu’ils recherchent: Où sont les voitures et combien coûtent-elles?

Après avoir reçu l’e-mail de réinitialisation et être allé sur le site Web de Zipcar, pour une raison quelconque, j’ai dû saisir mes informations personnelles et mon nouveau mot de passe. Imaginez à quel point j’étais frustré lorsque la page a généré une erreur et que mon lien de réinitialisation de mot de passe a expiré. « Dois-je recommencer maintenant? » J’ai quand même essayé de me connecter. Heureusement, cela a fonctionné.

Leçon: ne demandez à vos utilisateurs que les données dont vous avez besoin à chaque étape. Ne leur faites pas entrer leur adresse quand tout ce que vous voulez, c’est confirmer leur adresse e-mail.

« Pendant que je suis sur l’application Web, autant regarder la carte ici », pensai-je. Nan. Après la connexion, j’ai été immédiatement redirigé vers cette page:

Comme je venais de confirmer mon e-mail via la réinitialisation du mot de passe, je me demandais à quoi pouvait ressembler la «vérification», mais je pensais qu’il s’agissait de mettre à jour mes anciennes informations, et je suis donc allé dans «Mon compte».

En haut de la page, j’ai été accueilli avec « tout tourne autour de moi! » Il s’est avéré que c’était tout le contraire. Pendant les 20 minutes suivantes, Zipcar m’a fait sauter à travers toutes sortes de cerceaux sans rien me donner en retour.

Vous entraînez un chien en lui demandant de faire quelque chose, puis en lui donnant quelque chose en récompense. Un régal. Une tape sur la tête. Encouragement vocal. Si vous continuez à distribuer des commandes, votre chien finira par abandonner. Il cessera de vous écouter.

Nous ne sommes pas des chiens, bien sûr, mais en ce qui concerne les interactions entre les entreprises et les clients, nous attendons également une certaine forme de concessions mutuelles.

Tout d’abord, Zipcar m’a obligé à mettre à jour mes données de paiement. Intéressant. Je n’ai même pas encore indiqué que je voulais faire une réservation. Je veux dire, vous ne me laisseriez même pas voir les prix. Pourquoi devrais-je vous donner mon numéro de carte de crédit?

Ensuite, j’ai dû sélectionner un plan d’adhésion. Pour ce faire, on m’a demandé de « saisir l’adresse où vous aurez le plus souvent besoin de Zipcars à proximité ». D’accord. J’ai entré l’adresse de Londres de ma copine – après tout, c’est là que nous aurons besoin de la voiture.

Maintenant, on m’a donné l’un des trois choix: de base, intelligent et plus. C’était la première fois que je voyais des signes monétaires – malheureusement juste sous forme de frais et d’économies – je encore n’avait aucune idée du prix de location d’une tyrolienne.

À ce stade, je suis déjà ennuyé, donc je n’apprécie pas le stratagème «0 € limité dans le temps, normalement 19 £ pour les frais de participation uniques». C’est une astuce psychologique pour me donner l’impression que Zipcar fait tout son possible pour permettre mon intégration gratuite. Bien sûr, la réalité est que cela leur coûte 0 $ pour commencer – tout ce que j’ai fait jusqu’à présent est de leur donner mon données – et donc ils ne me font pas seulement danser, ils m’habillent aussi comme un clown.

Ne prenez pas vos clients pour des idiots. Ils ne sont pas. Si vous utilisez des astuces bon marché, la plupart du temps, ils le sauront.

Je sélectionne quand même le plan de base et maintenant, le vrai plaisir commence: « Entrez les informations de votre permis de conduire ». Sauf que ça fait huit ans. Les licences allemandes n’expirent pas – une option que vous sélectionnez spécifiquement lorsque vous entrez vos informations sur Zipcar pour la première fois – alors pourquoi me le demander à nouveau?

Surtout pourquoi demander ma profession, encore pour mon numéro de téléphone et mon « Pays de téléphone », ce que je ne peux que supposer signifie que je n’ai pas à entrer le code de pays de mon numéro? Celles-ci ne sont pas pertinentes ici, mais obligatoire champs pour continuer.

Je pouvais voir que Zipcar avait toujours mes informations – mon numéro de permis de conduire a été rempli automatiquement et correctement – mais ils m’ont quand même demandé de suivre le processus comme un premier conducteur – y compris le téléchargement de photos de mon permis et un selfie de moi le tenant l’appareil photo. À 23h13, je peux penser à des choses plus amusantes à répéter dans ma vie.

Après cela, Zipcar m’a demandé mes informations de paiement – que je venais de mettre à jour 10 minutes plus tôt – y compris une adresse de facturation, que je mets à mon adresse allemande, car c’est celle connectée à ma carte de crédit.

Ensuite, la cacophonie du désastre gonflant de cette simple réactivation de compte était arrivée à son crescendo trompette. Voici le dernier écran:

« Nous vous enverrons une carte postale. » À aucun moment du processus, l’idée ne m’est venue à l’esprit que Zipcar utilise toujours des cartes pour verrouiller et déverrouiller les véhicules. « Ils doivent le faire via les téléphones maintenant, non? » Nan. Applications de scooter, NFC, entrée passive pour voitures – et Zipcar souhaite m’envoyer une carte, ce qui prendra entre 3 et 7 jours ouvrables – et pourrait ne pas être là pour le voyage que je souhaite faire dans 10 (!) Jours.

Si votre client ne peut pas passer de zéro à l’utilisation de votre produit dans les délais, la plupart des clients le feraient attendre pour utiliser ce produit, ils partiront.

C’est dur. Nous voulons tout de nos jours et nous le voulons rapidement. Mais la location de voitures a toujours été une activité à court terme. Si vous dites aux gens qui prévoient deux semaines à l’avance qu’ils sont trop tard, cela ne suffira pas.

Enfin, et cela m’a presque fait sourire, où mieux envoyer ma carte postale que mon adresse allemande, même si j’ai précisé dans un premier temps que je cherchais une tyrolienne à Londres. À ce stade, j’ai fermé l’application Web et j’ai abandonné.

J’ai rouvert l’application sur mon téléphone une dernière fois. Qui sait? Peut-être que la carte avec les emplacements et les prix – la chose simple que je voulais dès la première minute – fonctionnera enfin? Nan. Je suis maintenant accueilli par cette popup effrontée:

Je suis d’accord, Zipcar. Quelque chose a mal tourné. En fait, beaucoup de choses l’ont fait. Au moins, vous m’avez donné quelques leçons précieuses:

• Votre intégration doit être une expérience fluide et transparente. Tout le monde sait ça. Mais il doit en être de même pour votre processus de réactivation. Les comptes dormants sont moins courants que les nouveaux ou les morts, mais pas si rares que vous pouvez vous permettre de les ignorer. Si vous le faites, vous risquez de perdre un client qui vous aimait autrefois sans autre raison que de vous mettre des pierres sur son chemin.
• Ne faites pas entrer deux fois les mêmes informations par les clients. Déjà.
• Ne forcez pas les clients à saisir des informations non pertinentes simplement parce que vous le souhaitez – et certainement pas exiger qu’ils le fassent.
• Ne traitez pas votre client comme l’idiot du village lorsque vous le faites sauter à travers vos cerceaux. Ne prétendez pas être généreux avec des mots bon marché et tordus. Réellement être généreux – ou ne vous embêtez pas du tout.
• Si votre intégration ou réactivation prend du temps, reconnaissez-le. « Nous savons que c’est ennuyeux, mais ce sera bientôt fini. » Quelques mots simples me montrant que Zipcar comprend que ma misère aurait fait du chemin.
• N’ignorez pas complètement la façon dont vous traitez les informations de vos clients. Si vous me demandez un lieu avec un objectif précis en tête, montrez-moi que vous êtes réellement en mesure d’utiliser ces données pour m’aider à atteindre cet objectif. Vouloir expédier la carte à l’endroit où je n’ai pas besoin de la voiture me fait penser que vous n’y avez pas prêté attention.
• Ne laisse pas le pire pour la fin. Il y a de fortes chances que Zipcar sache exactement pourquoi ils vous disent que la carte prendra entre 3 et 7 jours à la toute dernière étape. Ils espèrent que vous cliquerez sur « Soumettre » de toute façon et recourrez à l’utiliser pour un autre voyage autre que celui à court terme que vous auriez pu planifier. Si votre intégration prend trop de temps, corrigez-la. Ne me donne pas la mauvaise nouvelle à la fin.

Surtout, jamais – jamais – cachez les parties gratuites de votre produit ou service derrière une course à obstacles d’information.

Quelles que soient les données dont vous pouvez me doter, donnez-les-moi et donnez-les-moi immédiatement. Aujourd’hui, chaque entreprise attend les détails de ses clients. Il est juste que vous nous donniez le vôtre en retour.

Tout ce que Zipcar aurait dû faire pour éviter cette épave de train d’une expérience utilisateur est de me montrer la carte des voitures disponibles, ainsi que les prix, instantanément. C’est ça.

En revivant cette douloureuse expérience pour en parler, j’ai en fait trouvé ce que je voulais savoir: sur l’écran «Sélectionner le plan», après avoir cliqué sur «Voir plus de détails», j’ai en fait obtenu une ventilation des tarifs horaires et quotidiens.

je pourrais aussi voir la limite de conduite quotidienne est de 60 miles, et que, par conséquent, Zipcar n’est pas la bonne option pour moi de toute façon. Ce fut une longue promenade autour du bloc; celui que je ne referai pas de sitôt.

Mais quoi que je conduise, ce ne sera pas une tyrolienne. Ils étaient en pole position, mais ils n’ont pas pu mettre le spectacle sur la route.