Intelligence artificielle

Comment les robots vocaux dotés d’une intelligence artificielle ont-ils inondé le secteur du télémarketing en Chine?

Comment les robots vocaux dotés d’une intelligence artificielle ont-ils inondé le secteur du télémarketing en Chine?


Les entreprises utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour appeler les consommateurs à froid, mais cette pratique soulève des problèmes de confidentialité

Par Wang Yiwei

ZHEJIANG, Chine orientale - Nous connaissons tous le sentiment. Vous recevez un appel provenant d'un numéro inconnu, y répondez et amenez votre téléphone à votre oreille. À l’autre extrémité, une voix enregistrée crache une publicité. Vous soupirez et raccrochez avec irritation.

Comme beaucoup d'entre nous, Yang, 35 ans, était habitué à ce genre d'appels. Mais l'année dernière, il a commencé à recevoir un type d'appel différent qui le laissait plus énervé qu'ennuyé. Les voix à l’autre bout de la ligne ressemblaient à des enregistrements, mais elles pouvaient répondre avec souplesse à ses questions en chinois courant.

Après avoir travaillé dans l'intelligence artificielle pendant plusieurs années, Yang - qui a refusé de donner son nom complet, invoquant un conflit d'intérêts potentiel - dit qu'il a vite compris que ces appels étaient passés par des robots vocaux dirigés par l'IA, conçus pour reconnaître, interpréter et répondre. à la parole humaine de manière naturelle. Les robots vocaux chinois se sont développés rapidement depuis 2016, environ un an après que le Conseil d’État - le Cabinet du pays - ait fait de l’IA un élément clé de «Made in China 2025», son plan phare visant à faire la transition d’une économie manufacturière à forte intensité de main-d’œuvre à une économie de marché élevée. technologie, davantage axée sur le service et la consommation. Mais au fur et à mesure que Yang recevait de plus en plus d'appels de bots à la sonorité étrangement humaine - parfois une douzaine par jour - il commençait à se demander qui était derrière eux, comment ils connaissaient son numéro de téléphone et comment, apparemment, ils en savaient autant sur lui. «Certains d'entre eux connaissaient même mon nom complet. Plus je leur parlais, plus je recevais des appels », dit-il. "C'est dégoutant."

Comme le prouve l’expérience de Yang, en Chine, la technologie vocale intelligente - le «cerveau» derrière les robots vocaux - a déjà atteint le point où les gens ont du mal à la distinguer des locuteurs humains. Les développeurs prétendent souvent que les robots peuvent remplacer le personnel des centres d’appels, ce qui réduit considérablement les coûts pour les entreprises de télémarketing et comble les lacunes sur le marché du travail en contraction de la Chine. Mais les experts s’interrogent sur la maturité et la propriété de la technologie, tandis que les avocats affirment que les applications actuelles des robots téléphoniques enfreignent les lois chinoises sur la protection de la vie privée.

Au cours des dernières années, les technologies voix intelligentes chinoises - en particulier la reconnaissance et la génération de la parole - ont enregistré des niveaux d'investissement remarquablement élevés. Alors que le secteur mondial de la téléphonie intelligente a augmenté de 30% entre 2016 et 2017, ce taux était d'environ 70% en Chine, selon un rapport publié en novembre 2018 par China News. L'année dernière, le marché chinois de la téléphonie intelligente représentait environ 15,9 milliards de yuans (2,3 milliards de dollars); En comparaison, le marché mondial représentait 6,2 milliards de dollars en 2017, selon Zion Market Research.

En Chine, de nombreuses entreprises de technologie développent des robots vocaux en tant qu’ajouts modestes mais lucratifs à leurs portefeuilles technologiques plus vastes. Certains, cependant, ont fait des robots un élément essentiel de leurs modèles commerciaux. Silicon Intelligence est l'une de ces entreprises, un développeur de robots vocaux basé à Nanjing qui aurait rapporté 100 millions de yuans de recettes brutes l'année dernière. Le robot phare de la société, Guiyu - qui signifie littéralement «langue de silicium» - existe en versions en mandarin, en anglais et en japonais. Silicon Intelligence vend principalement la technologie de Guiyu aux sociétés de vente sous forme de paquets coûtant en moyenne 10 000 yuans, selon la société. À leur tour, les sociétés de vente utilisent Guiyu pour établir une interface avec les consommateurs, y compris en les appelant à froid. À ce jour, la société affirme avoir vendu à 11 000 clients en Chine et à l'étranger, mais ses ambitions sont encore plus grandes.

«Nous créons essentiellement une version téléphonique de Siri», explique Sima Huapeng, fondateur de Silicon Intelligence, faisant référence à l’assistant virtuel à commande vocale d’Apple. Le compact de 37 ans rencontre le sixième ton dans un espace de travail commun à parois de verre près du quartier financier de Shanghai et commence immédiatement à devenir lyrique sur l’homme d’affaires qui l’a inspiré - Steve Jobs, le fondateur d’Apple. À l'instar de Jobs, Sima a démarré plusieurs entreprises de logiciels dans le début de sa vingtaine, l'une d'entre elles alors qu'elle était encore à l'université. Il a fondé Silicon Intelligence en 2017, «pour hériter de la révolution de Jobs en matière de technologie vocale intelligente», dit-il.

Moment Open / VCG

Lorsqu'on lui a posé des questions sur la technologie à l'origine de Guiyu, Sima a jeté un jargon technique. Premièrement, quand une conversation commence, Guiyu reconnaît ce que dit un client et l'écrit sous forme de texte - c'est ce que l'on appelle «la reconnaissance automatique de la parole». Ensuite, le bot comprend le texte en se référant à une vaste base de données de phrases et de phrases - un processus appelé «compréhension du langage naturel» - et élabore sa réponse. Enfin, dans un mécanisme appelé «text to speech», Guiyu convertit sa réponse écrite en une énonciation vocale.

Sima insiste sur le fait que la capacité de communication de Guiyu est déjà proche du niveau humain. "Nous visons ici le test de Turing", ajoute-t-il, évoquant le test inventé par le mathématicien britannique Alan Turing qui détermine la capacité d'une machine à afficher un comportement intelligent indiscernable de celui d'un humain. Bien que les défauts du test de Turing soient bien documentés, ses interactions réciproques qui imitent une conversation interpersonnelle sont toujours perçues comme un test sévère de la capacité d’une machine à communiquer avec des humains. Sima affirme que la plupart des clients n'identifient pas Guiyu en tant que robot dans les 10 tours d'une conversation de type questions-réponses.

D'autres fabricants de robots vocaux font de même. Wan Xi Intelligence, une entreprise basée à Hangzhou dont le logo est un robot bleu avec une antenne et deux yeux en forme de boule, déclare sur son site Web que son bot vedette, Biling, peut reconnaître plus de 98% des paroles en mandarin. À titre de comparaison, EdgeSpeechNets - un bot de langue anglaise co-développé par des chercheurs de l’Université de Waterloo du Canada et de la start-up technologique DarwinAI, dont les technologies de reconnaissance vocale sont largement considérées comme étant à la pointe du monde - a affirmé avoir un taux de reconnaissance de la parole de 97% l’an dernier.

Des allégations telles que celles de Wan Xi ont conduit des experts chinois à accuser les fabricants de bot de fausse publicité. Li Haoze, responsable de programme chez Hithink Flush Information Network, un site Web boursier qui développe également son propre service vocal intelligent, déclare que les taux de reconnaissance vocale à ce niveau sont impossibles, du moins pour le moment. «Je n’ai jamais entendu parler d’un taux de reconnaissance vocale supérieur à 95%. Normalement, 85% du mandarin est très bon », dit-il. "En cantonais, vous recherchez une reconnaissance d'environ 50%."

De nombreux robots vocaux chinois ne parviennent toujours pas à convaincre leurs clients. Plusieurs destinataires d’appels automatisés expliquent à Sixth Tone que les robots ne répondent souvent pas à des questions apparemment simples sur, par exemple, la date du jour. D'autres disent que les robots luttent avec des énoncés non standard, tels que la parole dialectale ou accentuée. "Si je prononce une phrase en mandarin non standard, elle ne peut pas me comprendre", se plaint Tan Jiuding, un étudiant âgé de 21 ans et originaire de la province du Hunan, dans le centre de la Chine, qui a parlé à un bot avec son accent local.

E + / VCG

Les experts se sont également demandé si les plus petits développeurs de bot possédaient réellement la technologie qu'ils vendaient. Silicon Intelligence, par exemple, prétend posséder toute la technologie de Guiyu, mais les observateurs affirment qu’il est pratiquement impossible pour une entreprise de 500 employés seulement de développer la technologie complexe ASR utilisée par le bot. «Les meilleurs développeurs d’ASR ont des salaires d’au moins 1 million de yuans par an, et [Silicon Intelligence] Il en aurait besoin beaucoup », explique Chen, le pseudonyme d’un contractant de l’une des plus grandes entreprises de téléphonie vocale de Hangzhou, qui a requis l’anonymat, car sa société ne l’a pas autorisé à parler aux médias. "Les entreprises comme celles-ci ne peuvent pas se permettre ce genre de dépenses."

Les coûts élevés de la technologie vocale intelligente signifient que les grandes entreprises technologiques telles que Baidu, iFlytek et Alibaba ont tendance à être les plus compétitives en Chine. Pendant ce temps, les petites entreprises achèteront probablement des services de reconnaissance vocale de base à des géants de la technologie et les reconditionneront dans le cadre de leurs produits finis, explique Chen. iFlytek, dont le siège est situé dans la province de Anhui, dans l'est de la Chine, estime qu'à la fin de l'année dernière, 920 000 développeurs avaient acheté l'accès à leurs services de reconnaissance vocale, générant 4,7 milliards d'interactions quotidiennes. La société ne mesure pas la proportion d'interactions produites lors d'appels à froid.

D'autres sociétés de robots, telles que Silicon Intelligence, affirment utiliser une technologie d'apprentissage en profondeur, basée sur l'IA, qui leur donne accès à une vaste base de données d'énoncés humains et permet à la technologie d'apprendre par elle-même à les utiliser. Mais Chen dit que ceci aussi est un gadget: étant donné que la technologie d'apprentissage en profondeur est toujours coûteuse à produire, les sociétés de robots élaborent un diagramme détaillé, mais plus limité, de toutes les réponses possibles des clients à ce que le bot dit, concevez des réponses adaptées pour chacun, enregistrez les humains qui les disent et transmettez cette information aux robots en leur indiquant comment réagir.

Xing Guang, fondateur de Wan Xi Intelligence, admet utiliser un système similaire. “Cela signifie que le bot fonctionne [quite well], mais il ne peut pas penser ou juger les choses selon ses propres termes », dit-il.

La foi de Sima dans le pouvoir de transformation des robots voix est inébranlable. Guiyu est environ 25 fois plus efficace qu'un opérateur de centre d'appels humain, affirme-t-il. "Il peut faire 1 000 appels par jour, soit cinq fois plus qu'un humain, et le coût d'un embauche d'un ouvrier humain ne représente qu'un cinquième", ajoute-t-il, partant du principe que les employés chinois des centres d'appels gagnent environ 50 000 yuans par an et un bot coûte généralement environ 10 000 yuans.

Les problèmes de Silicon Intelligence avec le personnel humain dépassent toutefois leur inefficacité perçue. Le site officiel de la société les qualifie également d’irrationnel, émotionnellement instable et enclin à commettre des erreurs qui pourraient faire perdre des clients aux sociétés de vente. En revanche, un bot n’a pas besoin de formation, ne se plaint jamais du travail et effectue son travail efficacement et avec passion, explique la société. «Nos robots ont probablement déjà passé des milliards d'appels», sourit Sima.

Un appel froid entrant. IC

Une fois que les développeurs de bot vendent leur technologie à des sociétés de vente tierces, ils vérifient rarement pour s'assurer de son utilisation légale et éthique. C’est un problème, car face à l’inondation des technologies de téléphonie intelligente bon marché, les entreprises utilisent de plus en plus de robots pour bombarder les consommateurs avec des appels importuns et non sollicités. En décembre dernier seulement, le ministère chinois de l'Industrie et de la Technologie de l'information a reçu 86 000 plaintes publiques concernant des «appels au harcèlement», terme chinois désignant le «cold calling» agressif, trois fois plus qu'à la même période en 2017. Plusieurs personnes ont dit à Sixth Tone que, dans Ces derniers mois, ils ont reçu un grand nombre d'appels automatisés vendant de tout, des assurances aux jouets sexuels. Yang Shuchen, âgé de 31 ans qui enseigne la construction et l'ingénierie et qui n'est pas apparenté à Yang, un initié de l'industrie de l'IA, dit qu'il reçoit même des appels de robots vocaux vendant - de toutes choses - d'autres robots vocaux.

Afin de lutter contre le nombre croissant de plaintes de consommateurs et de mieux réglementer l’industrie du télémarketing en Chine, le ministère de l’Industrie et de la Technologie de l’information a publié en novembre 2018 une directive contraignant les sociétés de l’internet à coopérer avec les autorités dans le but de réduire les appels à froid. Cependant, la législation chinoise ne contient toujours pas de définition officielle des «appels au harcèlement», ce qui signifie que les frontières entre les formes de télémarketing acceptables et non acceptables restent vagues.

Alors que le gouvernement s'empresse de contrôler l'industrie, certains avocats chinois s'inquiètent de ce que la manière dont les télévendeurs tiers utilisent la technologie actuelle de la messagerie vocale viole les lois du pays sur la protection de la vie privée. La plupart des robots sont conçus pour enregistrer chaque appel téléphonique qu'ils font à des fins de référence, mais les clients sont rarement informés de la pratique. En fait, peu d'entre eux savent même que l'appelant est un bot. En janvier, le média Southern Weekly, basé à Guangzhou, a annoncé que de nombreuses entreprises qui achètent des services de téléphonie vocale les associent à des outils de nettoyage en ligne qui collectent illégalement des numéros de téléphone et d’autres données personnelles sans le consentement de leur propriétaire. Certains même achètent illégalement des coordonnées de sociétés d'assurances ou immobilières et transmettent des informations personnelles aux robots avec le plus de numéros possible. Le 15 mars - Journée mondiale des droits des consommateurs - La Télévision centrale de Chine (CCTV) a présenté un exposé sur 11 fabricants de robots vocaux qui vendaient des bases de données de numéros de téléphone à des clients ou les vendaient à des générateurs de numéros aléatoires capables de se soustraire à des appels. les bloqueurs. Dans le rapport de CCTV, plusieurs sociétés ont contesté ces affirmations, affirmant qu'elles n'étaient pas au courant de telles pratiques.

Meng Jie, avocat spécialisé dans la protection de la vie privée et la sécurité sur Internet, a déclaré que les entreprises de télémarketing qui utilisent des robots téléphoniques pour de telles pratiques contreviennent à l'article 41 de la loi chinoise sur la cybersécurité, qui impose aux entreprises d'obtenir le consentement de leurs utilisateurs dès le début de l'appel. et le principe de collecte minimale de données. Les normes nationales chinoises de 2017 relatives à la sécurité des informations personnelles - les spécifications relatives à la sécurité des informations personnelles - imposent aux entreprises qui acquièrent des données personnelles de les utiliser uniquement à des fins directement liées à leurs activités et nécessaires à leurs activités. «Si une entreprise de bot utilise les données personnelles qu’elle a collectées à d’autres fins que celles déclarées au départ, elle enfreint également le droit des consommateurs d’être informés en vertu de la loi relative à la consommation», déclare Meng.

Des visiteurs examinent un robot lors d'une exposition de produits scientifiques populaires à Shanghai, le 27 août 2018. Xing Yun / VCG

Selon Sima, les épidémies d’appel à froid en Chine sont imputables aux sociétés de vente, et non aux développeurs. Sima dit que comme les robots vocaux peuvent traiter un volume d'appels beaucoup plus important que les humains, il est plus probable que les gens seront appelés plusieurs fois par différents robots. En outre, de nombreuses entreprises sous-traitent des services de télémarketing à des sous-traitants tiers, qui opèrent parfois de manière frauduleuse, ce qui entraîne peu de contrôle sur la manière dont la technologie est utilisée. «Nombre de ces entreprises n’appellent que des numéros allant de 000 à 999», dit-il. Cependant, Sima convient que le secteur a besoin d'une réglementation supplémentaire.

iFlytek a déclaré avoir commencé à auto-réguler ses ventes de robots vocaux en novembre dernier et envisagé de mettre fin aux relations avec tous les clients qui utilisaient ces robots pour des appels impromptus. Xing dit que Wan Xi va dans la même direction. «Nous ne vendons pas à des prêteurs peer-to-peer, à des fournisseurs de produits de santé suspects et à des sociétés de chirurgie esthétique», explique Xing. "Nous limitons également les heures de travail des robots de 9 heures à 20 heures". Lorsqu'on lui a posé des questions sur l'impact de ces limitations sur le revenu de Wan Xi, Xing admet que la société n'a pas réalisé de profit au cours de l'année écoulée.

Mais pour le moment, les règles conçues pour lutter contre les appels à froid sont appliquées de manière inégale et les consommateurs en subissent les conséquences. "Si je dis que je veux acheter des actions, le lendemain, je reçois des tonnes d'appels qui me vendent des actions", a déclaré Yang, l'expert en intelligence artificielle exaspéré. "Si je dis ensuite que je veux fuir le pays, ils me rappelleront pour proposer des services d'émigration."

Éditeur: Matthew Walsh.

(Image d'en-tête: Shi Yangkun et Ding Yining / Sixième ton)

Publié à l'origine à www.sixthtone.com le 20 mars 2019.

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