Comment intégrer l’empathie dans la messagerie client

1. «Nous» Parler

Une façon d’exprimer une préoccupation émotionnelle est d’utiliser des indices linguistiques, tels que les bons pronoms. Les chercheurs en psychologie et en marketing ont examiné les réactions à je, nous, vouset d’autres pronoms. Bien que chacun de ceux-ci ait son utilisation dans des situations différentes, une constatation courante est que je déclenche une vue plus auto-focalisée, tandis que nous crée une vue davantage basée sur les relations.

Dans un article publié dans Personality and Social Psychology Bulletin, les chercheurs ont découvert qu’en utilisant nous augmentation de la proximité perçue par les participants aux expériences des relations observées et réelles, par rapport à vous et moi ou elle et moi.

Ce récent tweet de Levi’s en référence à la lutte contre le racisme montre que nous perspective.

2. Parler de génération

Que nous voulions le reconnaître ou non, écart générationnel est une chose très réelle.

Récemment nous avons demandé à nos étudiants de premier cycle de l’Université Old Dominion des conseils sur la façon dont les marques peuvent plaire à leur (jeune) génération. Une réponse s’est particulièrement distinguée:

«À mon avis, donner des conseils serait comme dire à quelqu’un quelques mots italiens et s’attendre à ce qu’ils parlent italien en Italie. Il y a tellement de situations différentes et avoir quelqu’un qui sait juste par instinct ira bien plus loin que d’essayer de reproduire une façon de parler. » – Un étudiant de premier cycle à l’Université Old Dominion

Ce que l’élève a dit est vrai non seulement pour la jeune génération, mais vraiment pour toutes les générations. Pour transmettre véritablement l’inquiétude émotionnelle dans une langue qui résonne avec un consommateur, elle devrait idéalement provenir de quelqu’un qui partage le même code de communication natif avec ce consommateur.

Ce code de différence de communication existe également en dehors du fossé générationnel. Les différences de revenu, les différences d’intérêts, etc. créent toutes leurs propres ensembles de jargon. Pour exprimer une inquiétude empathique envers divers groupes de consommateurs, les créateurs de messages eux-mêmes doivent provenir de différentes perspectives.

Cela signifie que la prochaine fois que vous aurez des stagiaires au sein de votre équipe, vous voudrez peut-être leur offrir un rôle créatif plus important, aussi inexpérimenté soit-il.

Alors que l’inquiétude émotionnelle dit «Je me soucie de ce que vous ressentez», la contagion émotionnelle ressemble plus à «Je ressens ce que vous ressentez».

La plupart de ce que nous savons de la contagion émotionnelle est lié aux interactions en personne, où les indices non verbaux sont abondants. Mais quelques études sur les médias sociaux montrent que les émotions peuvent également être contagieuses par le biais de messages verbaux. Par exemple, une étude a révélé que les messages Facebook les plus négatifs des New Yorkais un jour de pluie peuvent déclencher jusqu’à 700 messages négatifs par leurs amis vivant à d’autres endroits.

1. Écho sélectif des émotions

Contrairement à la prise de perspective et aux préoccupations émotionnelles, la contagion émotionnelle est difficile à gérer. Le même mécanisme peut provoquer une vague de bonheur pour toutes les personnes impliquées, ou une frustration échapper à tout contrôle. Nous voyons cela fréquemment dans l’interaction des employés de service avec les clients plaignants.

Donc, utiliser la contagion émotionnelle pour générer de l’empathie doit être un processus plus sélectif. Dans le cas d’émotions positives exprimées par les clients, la contagion émotionnelle peut être utilisée pour amplifier ce sentiment positif.

Dans un espace verbal, la contagion émotionnelle peut être mise en œuvre en imitant les phrases émotionnelles des clients. Dans l’exemple ci-dessous, Mastercard reprend deux mots émotionnels exprimés dans le tweet du client (« amusant » et « inestimable ») et les répète en un écho heureux.

Que se passe-t-il lorsque les sentiments des clients sont négatifs, en particulier ceux avec une forte agitation? Dans ces situations, exprimer une préoccupation émotionnelle peut être plus efficace qu’une contagion émotionnelle. Ou l’écho peut être plus limité aux éléments factuels plutôt qu’émotionnels du message client.

2. Contagion émotionnelle proactive

Enfin, il est important de reconnaître que la contagion émotionnelle est une voie à double sens. Tout comme les marques peuvent faire écho aux émotions de leurs clients, elles peuvent également propager de manière proactive des émotions productives aux clients.

Dans le processus de service à la clientèle, nous savons depuis longtemps que les employés formés pour garder leur calme dans une rencontre de service à haute tension sont plus susceptibles de résoudre la situation à la satisfaction.

Dans la recherche sur le leadership, comportement émotionnel des dirigeants a également été trouvé pour affecter l’état émotionnel de leurs disciples.

Le même pouvoir de contagion des émotions peut être mis à profit pour améliorer la fidélité des clients. En fonction de la personnalité de la marque et de la personnalité individuelle du client, des émotions de fidélisation telles que la chaleur et l’excitation peuvent être transmises aux clients par l’expression de ces émotions dans la messagerie client.