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Comment créer une boucle de fidélité – La mise en route – Moyenne

Comment créer une boucle de fidélité - La mise en route - Moyenne


Toutes les entreprises ne sont pas en mesure de créer leur propre version d’Amazon Prime, mais cela ne signifie pas pour autant que la fidélité ne soit pas une priorité pour votre entreprise.

Forbes a rapporté en juillet que près de 65% des ménages américains avaient Amazon Prime et près de 95 millions de personnes membres de Costco. La grande majorité des consommateurs sont prêts à payer pour la commodité, l'exclusivité et la variété. En retour, ils sont fidèles tant qu'ils «obtiennent ce qu'ils ont payé».

Devenir fidèle n’est qu’un exemple parmi d’autres qui permettent de fidéliser votre clientèle et de créer une boucle de fidélité.

Depuis des décennies, les compagnies aériennes élaborent de plus grands programmes de fidélisation, nombre d’entre elles s’associant à d’autres programmes pour rendre leurs points ou leurs milles plus précieux. Les gens qui volent beaucoup sont farouchement fidèles à la compagnie aérienne avec laquelle ils ont le plus de points - cela leur permet de se sentir valorisés et souvent de se sentir importants.

Les cartes café sont l’une des premières formes de boucle de fidélité. Il fut un temps où les gens pensaient qu'il était impensable pour une entreprise comme Starbucks de réussir. De nombreuses entreprises de café ont rapidement compris les difficultés et ont habitué les gens à l'idée de payer le café en leur donnant leur cinquième gratuit.

Les grandes entreprises sont en mesure de déployer des programmes de fidélisation élaborés avec des taux de participation extrêmement élevés, mais est-ce nécessaire pour les petites entreprises?

Il y a plusieurs années, quelques programmes de fidélisation, comme «Airmiles», visaient les petites et moyennes entreprises. De nombreuses entreprises se sont inscrites à un coût élevé dans l’espoir de conserver leur fidélité. Les agents immobiliers, les courtiers en hypothèques et les comptables ont vite compris que la loyauté qu'ils payaient était envers le programme et non leur entreprise. Elle fournissait un flux constant de nouveaux prospects qualifiés - mais à un coût insoutenable pour la plupart des petites entreprises.

Construire une fidélité à une marque peut être aussi simple que d’exercer une bonne affaire, avoir un processus de retour simple et s’assurer que votre représentant du service à la clientèle prend la journée au repos s’il ne passe pas une bonne journée.

WDyson a commencé à vendre des aspirateurs en Amérique du Nord. J’ai stupidement attendu que le magasin ouvre pour pouvoir en acheter un. J'étais persuadé que tout le monde était comme moi et faisait la queue pour le vide de 599 $ en provenance d'Angleterre que je lisais depuis des années.

Il s'est avéré qu'il n'y avait pas de vente. Ils n'avaient même pas mis un seul article sur le plancher de vente quand je suis entré dans le magasin. Quelques associés ont dû fouiller dans leur entrepôt avant de pouvoir me trouver l'unité que je voulais.

Un jour, quelques années plus tard, mon aspirateur Dyson préféré a éclaté. Je n'avais pas la facture, je ne me rappelais pas exactement quand je l'avais achetée, tout ce que je savais ce qui ne fonctionnait pas. Le représentant du service clientèle m'a dit de ne pas m'inquiéter, ils m'enverraient un enfant de retour. J'ai lu quelques chiffres du vide et je me suis préparé à attendre quelques semaines pour trouver un remplaçant.

Le lendemain, une boîte Dyson était à ma porte. Ils m'ont envoyé un nouvel aspirateur. Les instructions disaient simplement de placer l’unité cassée dans la boîte, d’apposer l’étiquette de retour et d’appeler un numéro sans frais pour organiser le ramassage. Mon ancien aspirateur avait disparu le même jour et le nouveau fonctionnait parfaitement.

Ils m'ont fait confiance - sans fournir de carte de crédit - pour traverser la frontière. Cette confiance m'a transformé en un fanatique de Dyson.

Leurs produits ne sont pas bon marché, ils ne vous traitent pas comme votre temps non plus.

MLa plupart des petites entreprises ne peuvent pas se permettre le genre de risque que prend Dyson - mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas créer de boucle de fidélité. Peu importe que vous vendiez du bois de chauffage ou du maïs frais: il est plus facile de garder un client que d’en acquérir un nouveau. Un client heureux peut valoir dix clients - il est donc important de garder vos fidèles heureux.

La «carte café» est plus réalisable qu'un abonnement de style Costco ou Prime. Les petites entreprises en ligne ont innové dans le domaine de la fidélisation en fournissant des lettres personnalisées, des parfums, des échantillons et autres petites choses dont les gens se souviennent.

La création d'une boucle de fidélité a pour objectif essentiel de créer une situation dans laquelle votre client cible vous choisit en fonction de ce que vous vendez, à chaque fois. Cela pourrait être aussi simple qu'un suivi personnalisé. Lorsque vous êtes en concurrence avec des entreprises de la taille de WalMart, vous devez faire exactement ce qu'elles ne sont pas.

Pour concevoir une boucle de fidélité, vous devez examiner vos offres, vos clients et vos fournisseurs. En quoi votre produit ou service vous rend-il mémorable? Quelle valeur supplémentaire pouvez-vous offrir à vos clients, même si cela ne conduit pas à une augmentation directe des revenus?

Les boucles de fidélité consistent à garder votre client engagé dans le créneau dans lequel vous vous trouvez. La manière dont vous fidélisez votre plan d’affaires dépend du cycle de vie de votre produit ou service.

je avait un ami qui avait quitté son emploi dans la finance pour devenir photographe à temps plein. Ce n’est pas le genre de photographe qui aime photographier les gens, mais il réalise que c’est ce qui paie les factures. À contrecœur, il accepte l'un de ses premiers travaux en solo en photographiant un mariage. Comme il est plus artistique que pratique, il a créé deux styles de photos très différents et les clients les ont aimés. Dans le cadre de la noce, il a pu nouer des contacts avec d’autres couples qui envisageaient de se marier et générer des pistes. Certaines des personnes avec lesquelles il n'a pas eu l'occasion de parler ont demandé au couple une référence une fois qu'ils ont commencé à recevoir des copies des superbes photos de mariage du couple.

Les affaires d’aiguillage sont excellentes - mais il l’aurait eu de toute façon - il est vraiment bon dans ce qu’il fait. Il a offert une séance photo gratuite aux futurs mariés quand ils ont décidé de fonder une famille. Le tournage était gratuit, mais encore une fois, les photos ont été envoyées à tous ceux que le couple connaissait - ce qui a généré une tonne de travail pour le photographe. Même si vous êtes le meilleur dans ce que vous faites - vous avez toujours besoin d'une entreprise de référence - et vous devriez avoir une approche reproductible pour l'obtenir.

Créer une loyauté n’est pas une approche unique et uniforme. Dans une petite entreprise où chaque dollar compte, donner de l'argent est un concept difficile à saisir. Les grandes entreprises le comprennent parce qu’elles sont moins émues. Les exigences imposées à un entrepreneur sont considérablement plus élevées. L’impact de la fidélisation dans votre entreprise est incommensurable. Si vous pouvez trouver un moyen pour que vos clients se sentent comme la chose la plus importante au monde - tout en gagnant de l'argent - vous avez déchiffré le code de la fidélité et posé les bases d'un succès continu.

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Cette histoire est publiée dans The Startup, la plus grande publication d’entrepreneurship de Medium, suivie de +397 714 personnes.

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