Comment Amazon aborde-t-il le support client maintenant?

TC’est ce que Carol Valdez garde en tête lorsqu’elle et son équipe écrivent chaque jour la copie que des millions de clients Amazon voient dans les e-mails, les chats et sur le site de vente au détail. Valdez pense que l’argent est probablement un sujet particulièrement sensible en ce moment, pendant la pandémie de COVID-19.

«Beaucoup de gens n’ont pas beaucoup de marge de manœuvre en termes de finances. Les freins et contrepoids de l’expérience d’un utilisateur sont importants. Vous ne pouvez pas supposer que «Oh, cette transaction ne représente que quelques dollars.» Vous ne pouvez pas être cavalière en termes de finances », a-t-elle déclaré lors d’une interview avec Zoom depuis son domicile de Seattle en mai 2020.

En tant que principal rédacteur UX et responsable de la conception vocale pour Amazon Customer Service, Valdez passe beaucoup de temps à réfléchir à la sensibilité des gens à l’argent. Elle a commencé à découvrir les émotions des gens autour de l’argent en 2012, lorsqu’elle a travaillé comme concepteur de contenu principal pour ImpôtRapide.

Valdez travaille sur une équipe Amazon UX d’environ 25 à 30 personnes qui font partie du service client de vente au détail d’Amazon dans le monde entier. « Nous sommes un petit mais puissant métier », a-t-elle déclaré. Valdez gère un rédacteur UX et un concepteur vocal, et son équipe prend en charge les produits destinés au service client et les produits associés à Amazon. Ses principales responsabilités incluent le travail sur des outils destinés aux cas d’utilisation au détail, tels que le post-achat et sur amazon.com. L’équipe de Valdez travaille sur des outils destinés aux clients, notamment le chat, la boîte de discussion textuelle, la boîte vocale sur le téléphone, la réponse vocale interactive interactive (IVR) et le domaine d’aide Alexa pour obtenir le service client sur les appareils compatibles Alexa.

Dans cette interview, Valdez parle de son processus et de sa réflexion sur la stratégie de contenu d’Amazon.

Je travaille sur plusieurs catégories de produits. Amazon sert tant de gens. Résoudre des problèmes à grande échelle signifie atteindre le point idéal pour la plupart des gens, ce qui vous place dans un endroit neutre. Je me suis toujours rendu compte de la pression que je subis, car le logiciel doit fonctionner pour un large public. Ce sentiment a commencé lorsque je travaillais pour Turbotax, et c’est la même chose ici sur Amazon.

Lorsque les gens contactent le support client, il y a généralement une sorte d’émotion impliquée. Si une livraison est un peu en retard, les gens ne vont généralement pas contacter le service client. S’il y a un autre facteur, nous gardons cela à l’esprit. Quels sont les besoins émotionnels des clients et comment pouvons-nous y répondre de manière évolutive? Nous essayons d’automatiser ce qui est généralement une interaction humaine. Nous devons trouver un point commun.

L’argent a tendance à être un sujet émotionnel pour les gens. Lorsque les clients attendent de récupérer leur argent pour un retour, vous devez les rassurer quand ils recevront le remboursement et envoyer une communication de suivi rassurante.

De plus, nous nous demandons: «Que pouvons-nous faire pour prédire ce dont les clients pourraient avoir besoin d’aide et leur donner l’impression que nous prenons soin d’eux? Pouvons-nous tirer parti de quelque chose que nous savons déjà sur le client pour l’aider à «lire dans son esprit» dans une certaine mesure? »

Nous sommes tous éloignés maintenant, ce qui a ses hauts et ses bas. Beaucoup d’entre nous sont surpris qu’il y ait une doublure argentée dans la pandémie. Les défis sont également réels. Les choses sont folles pour beaucoup de gens qui travaillent au cœur du service client.

Lorsque la pandémie a frappé les États-Unis pour la première fois, Amazon a été très durement touché par le trafic. Tout était sur le pont et nous étions toujours disponibles car tout le monde travaillait à domicile. C’était une situation de premier intervenant – nous allons intervenir et aider l’entreprise à traverser cette épreuve. Travailler à travers la pandémie a été une bonne consolidation d’équipe, mais une situation épuisante.

Maintenant que nous avons traversé la tempête initiale, nous voulons trouver des moyens de continuer à nous connecter avec l’équipe plus large, ce qui est le plus grand défi. Vous aurez toujours vos interlocuteurs principaux avec qui vous interagissez, mais il y en a d’autres avec qui vous pourriez avoir du café – comment remplacer cela à distance? Comment trouvez-vous des moyens de passer du temps avec des collègues au-delà de votre groupe principal?

Il n’existe pas beaucoup de solutions rapides pour résoudre les problèmes lors d’une pandémie, mais la messagerie peut se produire rapidement, ce qui convient aux rédacteurs. C’était la plus grande pression sur moi et mon équipe – être disponible pour écrire des choses à la volée.

Maintenant que le trafic initial et la demande de nouveaux messages se sont stabilisés, nous nous adaptons à une nouvelle normalité. Nos priorités sont en grande partie de retour à ce qu’elles étaient avant la pandémie – nous travaillons sur le même logiciel comme avant. La feuille de route de certaines personnes a un peu changé, mais maintenant les choses se normalisent largement.

En ce qui concerne le travail à distance, les gens aiment le manque de temps de trajet et l’équilibre pratique entre vie professionnelle et vie privée et voir votre famille un peu plus qu’auparavant.

Nous avons poussé une partie du travail sur le dossier; par exemple, Amazon Fresh, notre service d’épicerie, était prioritaire au début de la pandémie. Nous avons également priorisé la rédaction des questions et réponses les plus courantes. Dans l’ensemble, nous revenons maintenant à notre travail d’origine.

J’ai toujours été un grand défenseur du langage clair. Bien que je n’essaie pas de contrôler la grammaire, j’essaie de contrôler langage clair pour nous assurer que nous parlons aux gens dans les termes les plus simples, de tous les niveaux de lecture. C’est un autre rappel pour ce type de messagerie.

Il y a plus de personnes et de joueurs – plus de personnes à qui je dois transmettre ce message. J’évangélise le message en langage clair plus maintenant mais pas différemment. Je dirai: « Y a-t-il une façon plus simple de dire cela? Comment cela pourrait-il être compris par plusieurs personnes? » La même approche que toujours, mais maintenant, elle est visible pour plus de personnes sur Amazon.

Notre équipe prend en charge le texte de l’interface utilisateur de la version anglaise – mais il est localisé dans de nombreuses autres langues pour différents marchés. Le défi principal et constant consiste à écrire de manière fluide. Les gens diront: « Ce message pourrait ne pas fonctionner au Japon – que dois-je faire, Carol? » Je dirai: « Je ne sais pas – je ne vis pas au Japon. »

Il est possible d’améliorer ce processus. De plus en plus, nous annotons des notes sur ce que nous essayons de réaliser dans une conversation client particulière. Par exemple, « Ici, nous essayons d’être rassurants » ou « Nous avons écrit ceci pour aider à la clarté ». Donc, au moins, il pourrait avoir un manuel pour expliquer pourquoi nous avons choisi ce que nous avons fait. Peut-être que les Japonais n’ont pas besoin d’autant de réconfort. Nous avons ajouté des annotations à notre travail. C’est une énorme opportunité [in the UX writing world] – les choses se perdent dans la traduction, comme on dit.

Lorsque nous aidons les clients à résoudre des problèmes, nous nous concentrons sur ce que les données nous disent sur ce dont ils ont généralement besoin d’aide. Cela nous aide à leur offrir la bonne expérience.

Dans notre logiciel pour les associés, nous voulons que l’IA facilite leur aide aux clients. Nos gens du service à la clientèle sont excellents pour parler avec les gens – c’est leur compétence principale. Mon équipe fait fonctionner le logiciel au nom des agents de support client pour aider à prévoir les solutions. La machine suggère des choses pour lesquelles les gens pourraient avoir besoin d’aide. Nos associés peuvent écouter le client et aider à faire des suggestions en utilisant l’IA, au lieu d’avoir à rechercher les bonnes ressources.

Dans l’interface conversationnelle, le but est d’apprendre aux machines à parler. Comme je l’ai dit, l’écriture UX est un métier petit mais puissant, donc nous n’aurons jamais assez d’écrivains pour écrire chaque mot de dialogue pour les bots. Nous collaborons avec l’équipe d’apprentissage automatique pour aider les machines à parler pour elles-mêmes. C’est délicat et difficile, mais nous progressons bien.

Non, mais mon objectif est de rendre mon travail obsolète. Je crois qu’il y aura toujours un besoin non satisfait qui nécessitera une aide humaine spécialisée. L’IA prospère sur les modèles, mais il y aura toujours des espaces où il n’y aura pas de modèles sur lesquels ils pourront dessiner. Cela signifie qu’il y aura toujours de la place pour que les gens fassent partie de la boucle.

Par exemple, qui veut contrôler la grammaire si vous pouvez utiliser des machines pour cela? Je préfère travailler sur des problèmes beaucoup plus difficiles à résoudre. Il y aura toujours assez de travail pour faire le tour des dents.