Nous sommes tous déjà passés par là : vous ne vous sentez pas bien, alors vous appelez votre rendez-vous de chirurgie généraliste (médecin généraliste) pour parler au médecin. Une fois que vous avez écouté la musique en attente en boucle infinie suffisamment longtemps pour qu’elle soit définitivement gravée dans votre cerveau (vous savez juste qu’elle n’a pas changé depuis les années 90), un membre du personnel vous répondra.
Les reconstitutions en ligne des scènes suivantes sont devenues la dernière tendance de la comédie britannique TikTok. Selon ces sketchs viraux, la réceptionniste du médecin généraliste qui est venu vous chercher était hostile, dédaigneuse(ouvre un nouvel onglet) et très grossière. Ils sont gênés par votre appel téléphonique (ouvre dans un nouvel onglet), ils adorent les rendez-vous du gardien du NHS et, ostensiblement, ils sont tout simplement trop paresseux pour aider (ouvre dans un nouvel onglet). Avec des milliers de likes et des commentaires unanimes, les vidéos semblaient réelles à de nombreux téléspectateurs.
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Mais au vu de ce que l’on sait actuellement sur les conditions de travail au NHS, cette caricature est-elle vraiment juste ? Ce sont des travailleurs qui vivent sous les gros titres auxquels nous ne pouvons pas échapper : manque de rendez-vous, diminution de la main-d’œuvre, demande croissante de services de santé (ouvre dans un nouvel onglet), tout cela – plus un gouvernement terriblement sous-financé (dans ouvre dans un nouvel onglet) – pousse le NHS plus loin dans la crise. Comment la réputation, perçue par les travailleurs sous une telle pression, parle-t-elle d’un problème plus profond ?
« Retenir mes larmes quand on me crie dessus est quelque chose pour lequel je suis vraiment doué. »
Lily*, qui travaille comme réceptionniste dans une clinique du nord-ouest de l’Angleterre, a trouvé les vidéos blessantes. « J’aimerais donner à n’importe qui l’occasion d’examiner notre situation et de voir ce que nous faisons dans les coulisses », a déclaré le jeune homme de 28 ans. Pas un seul jour n’a été agressé verbalement par un patient, que ce soit au téléphone ( son équipe répondait à 300 à 500 appels par jour) ou à la réception. « Retenir mes larmes quand on me crie dessus est quelque chose pour lequel je suis vraiment doué. »
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« Suicide », « Je t’attendrai dehors. » et « Le monde serait un meilleur endroit sans toi » ne sont que quelques-uns des commentaires inquiétants que Lily a reçus à plusieurs reprises, ainsi qu’un flux constant de condescendance, de jurons et de cris. à elle. Elle a même vu un patient essayer d’attraper la gorge d’un de ses collègues. « C’est difficile d’aller travailler en sachant ce qui vous attend », a-t-elle expliqué. Elle s’asseyait souvent en larmes dans le parking avant son quart de travail et a été forcée de quitter le travail plusieurs fois en raison du stress et de l’anxiété. « C’est horrible… personne ne devrait avoir à supporter ça. »
Malheureusement, l’expérience de Lily a été partagée par de nombreuses réceptionnistes à travers le Royaume-Uni. Selon un sondage réalisé en 2021 par l’Institute of General Practice Management (IGPM) (ouvre un nouvel onglet), 75 % des réceptionnistes ont déclaré subir quotidiennement des abus verbaux, qu’ils soient verbaux, raciaux ou physiques. 83% ont déclaré avoir dû contacter la police dans le passé pour aider des patients malades.
75% des réceptionnistes déclarent subir quotidiennement des abus, qu’ils soient verbaux, racistes ou physiques.
En tant que première voix ou visage que rencontrent les patients, les réceptionnistes (anciennement connus sous le nom de navigateurs de soins) sont obligés de supporter le poids de la frustration. Bien que la directrice de l’IGPM, Robyn Clark, comprenne que certains patients peuvent se sentir vulnérables lorsqu’ils sont malades, elle pense également que leur tolérance et leur capacité à attendre les rendez-vous ont chuté depuis la pandémie. « Nous constatons souvent que les attentes du patient ne correspondent pas au problème », explique-t-elle. « Souvent, ils s’attendent à des soins de santé de type Amazon Prime, qui ne sont pas mis en place pour nous par le gouvernement. »
Jamais au cours de ses huit années de carrière, la directrice du médecin généraliste Caroline * n’a envoyé autant de lettres mettant en garde les patients contre ses actions que ces dernières années. « Il semble y avoir une telle vague de ressentiment contre l’équipe d’accueil », a-t-elle déclaré. Elle a qualifié les vidéos de « façon désagréable de tirer sur un groupe de personnes sans défense » et elle voulait que le public montre de la sympathie pour les pilotes qui travaillaient sous ce qu’elle appelait « des pressions sans précédent ».
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Cette pression s’étend également au personnel chirurgical dans d’autres rôles, tels que les infirmières et les médecins généralistes qui sont obligés de prendre des rendez-vous supplémentaires pour répondre aux demandes de patients perturbateurs. Craignant pour leur sécurité, une responsable de clinique voisine a dû être escortée jusqu’à sa voiture par la police, selon Caroline, qui a elle-même été harcelée par un homme qui l’a traquée sur les réseaux sociaux et a utilisé des identités alternatives pour la narguer. « Je ne veux pas que ça affecte toute ma vie, mais bien sûr que ça m’inquiète », soupire-t-elle.
« C’est décourageant de voir ce genre de rhétorique en ligne parce que tous ceux avec qui je travaille s’en soucient vraiment. »
Maxine* a commencé à travailler comme réceptionniste dans le Suffolk quelques semaines avant le début de la pandémie. « C’est frustrant de voir ce genre de rhétorique en ligne parce que tous ceux avec qui je travaille s’en soucient vraiment », a-t-elle déclaré à Mashable. L’homme de 32 ans a souligné une idée fausse courante mise en évidence dans la vidéo : les réceptionnistes ne sont pas qualifiées pour interroger les patients sur leurs symptômes. « Beaucoup de gens se plaignent que nous pensons que nous sommes des médecins, mais pour déterminer le type de soins le plus approprié, nous devons nous poser ces questions – c’est vraiment pour cela que nous travaillons », a-t-elle déclaré, expliquant que les protocoles sont en place. place by GPs Prenez soin du navigateur vous-même au lieu de prendre soin du navigateur pendant le voyage de puissance. « Si vous avez un problème qui ne nécessite pas de médecin généraliste, nous vous tiendrons bien sûr à l’écart », ajoute Caroline. « Nous vous dirigerons vers un ambulancier paramédical, une infirmière en pratique avancée, un physiothérapeute ou une infirmière en santé mentale. »
Répondant aux affirmations selon lesquelles les réceptionnistes sont paresseuses (elles passent leur temps à se limer les ongles et à bavarder sur la télé-réalité pendant que le téléphone de la chirurgie sonne), Maxine soutient que les réceptionnistes sont au travail, de la poursuite des rendez-vous à l’hôpital au classement des lettres cliniques et à l’organisation des renvois. avec beaucoup d’insultes. « Certaines vidéos montrent que la réceptionniste est presque sur la défensive », a-t-elle déclaré. « Je dirais que beaucoup d’entre eux le sont probablement – ils ont l’habitude d’être tout le temps sur leurs gardes. »
« Nous faisons de notre mieux, mais nous ne pouvons pas réparer le système défectueux. »
Maxine, Caroline et Lily soulignent également que si le nombre de médecins et d’infirmières qui quittent le NHS est bien connu, une attention insuffisante est accordée aux réceptionnistes qui partent également mais ne sont pas remplacées. Le problème se reflète dans tout le Royaume-Uni : en janvier, un cabinet de médecin généraliste dans le North Yorkshire a été contraint de fermer indéfiniment après avoir eu du mal à trouver des réceptionnistes après avoir été victime d’abus au travail (ouvre dans un nouvel onglet).
« Vous demandez aux gens de faire face à des abus continus en échange d’un salaire minimum alors que leurs emplois sont détruits dans les médias et en ligne », a déclaré Maxine, qui a récemment assumé divers rôles dans son opération, en partie pour éviter les abus et le débat. À une occasion, a-t-elle admis, elle a délibérément caché sa position à des personnes extérieures au travail par crainte d’un contrecoup.
Il est important de reconnaître que de nombreuses personnes sont confrontées à des défis complexes lorsqu’elles tentent d’obtenir des soins de santé vitaux. Les personnes atteintes de maladies chroniques et de handicaps rapportent des expériences négatives lorsqu’elles recherchent des soins médicaux. Les personnes handicapées et souffrant de maladies chroniques signalent souvent des difficultés à communiquer avec le personnel du NHS, selon des recherches (ouvre dans un nouvel onglet).
Avec la pression sur le NHS pour être au point de basculement (ouvre dans un nouvel onglet), il est clair que le système est au point de basculement. Les réceptionnistes à qui nous avons parlé ont estimé que plus de compassion était nécessaire lors de l’interaction avec le personnel du NHS. « En tant que pays, nous avons toujours cru que lorsque nous étions malades, nous pouvions cliquer sur notre doigt et voir un médecin généraliste, mais cette époque est révolue », a déclaré Maxine. Elle croit qu’il est de la responsabilité du patient d’être au courant du nombre d’autres services que les cabinets de médecins généralistes fournissent. « Il doit y avoir plus de transparence sur le fonctionnement réel de la chirurgie », a-t-elle poursuivi. Lily est d’accord et veut rappeler au patient que le navigateur de soins à l’autre bout du fil a aussi des sentiments : « Nous voyons et lisons tout ce que vous y mettez et ça fait mal. Nous faisons de notre mieux, mais nous ne pouvons pas réparer C’est un système cassé. »
En 2021, l’IPGM a publié une vidéo promotionnelle pour sensibiliser aux abus auxquels sont confrontés les réceptionnistes généralistes, intitulée d’après leur phrase familière: « Si je meurs, ce sera de ta faute (dans Nouveau ouvert dans l’onglet) ». Le groupe a également écrit au ministre de la Santé pour demander une campagne d’amélioration de l’éducation du public autour d’autres services de médecins généralistes. Dans le même temps, Robyn espère que ceux qui réalisent et commentent ces vidéos comprendront l’impact de leurs paroles, en particulier lorsqu’elles peuvent riposter. « Si vous pensez qu’il est difficile de répondre au téléphone en ce moment, cela va s’aggraver au fur et à mesure que de nouvelles vidéos comme celle-ci seront réalisées. Parce que lorsque les employés partiront, qui voudra les remplacer ? »
*Les noms ont été changés pour protéger l’identité.
