Business : Trois aspects clés d’un bon KPI – Omar Rabbolini

KLes indicateurs de performance (KPI) sont l’un des piliers d’une gestion moderne axée sur les résultats. Cependant, l’implémentation de certaines mesures aléatoires ne garantit pas que l’équipe fonctionnera bien. La direction 101 dit que vous devez savoir quoi mesurer, comment le mesurer et comment interpréter les résultats. Ce n’est pas assez. Même si votre KPI répond à ces trois exigences, vous pouvez toujours vous retrouver avec des statistiques qui ne sont pas efficaces. Cela conduit alors à des cas comme celui ci-dessus: vos chiffres racontent une histoire qui ne correspond pas à la réalité de l’équipe. En fait, ce n’est peut-être même pas une histoire que votre équipe pense pouvoir conduire. Si tel est le cas, alors à quoi bon les avoir?

Aujourd’hui, je veux voir comment nous pouvons mettre en place bons KPI, des mesures qui stimulent la croissance des équipes et des entreprises. Ces KPI présentent toujours trois aspects clés: la pertinence, la mesurabilité et la simplicité.

Voyons ce que cela signifie dans la pratique.

La «clé» de l’indicateur de performance clé est une indication solide du premier aspect important d’une bonne mesure: la pertinence. Un KPI pertinent suit un aspect central des opérations de l’équipe qui peut être directement associé à un objectif de l’entreprise. Les deux composants sont essentiels. Vous ne pouvez pas avoir un KPI qui ignore un objectif de l’entreprise, ni un qui est en contradiction avec les normes opérationnelles de l’équipe.

Pour commencer, évitez de mesurer des choses qui n’ont pas d’importance simplement parce qu’un manuel vous le dit, et mesurez plutôt les choses qui ont un impact sur les résultats. Regardons un exemple de génie logiciel pour clarifier cette affirmation.

Supposons que vous créez un site Web logiciel en tant que service (SaaS), et votre acquisition / rétention de clients est directement liée à la première expérience qu’ils ont lors de l’accès au service. Si votre application Web prend trop de temps à démarrer, vous perdez probablement un client.

Un bon KPI pour l’équipe est de maintenir ce temps de «démarrage à froid» faible, disons moins de 20 secondes sur une connexion à 1 Mbps, quelle que soit la charge du serveur. On pourrait dire que c’est un «produit KPI» plutôt qu’un «équipe KPI», mais au final, cet étiquetage n’a pas d’importance. Une métrique comme celle-ci suit indirectement l’efficacité du code, qui est au cœur du fonctionnement de l’équipe d’ingénierie logicielle, tout en offrant un avantage commercial. C’est bien mieux que de lier l’efficacité du code à des mesures de performances artificielles telles que le temps processeur / l’utilisation sur le fournisseur de cloud sur lequel votre code s’exécute. Vous optimiserez les coûts opérationnels, ce qui pourrait ne pas être aussi important que d’acquérir ou de fidéliser le client.

Votre KPI doit être objectivement mesurable. En d’autres termes, étant donné un ensemble de règles, toute personne mesurant l’équipe par rapport à ce KPI devrait obtenir le même score final. Et pendant que vous y êtes, faites également de cette partition un nombre unique et fini et donnez une indication de sa signification.

Par exemple, prenons quelque chose qu’il est déjà facile de mesurer avec des chiffres purs: les revenus générés par vos commerciaux sur une période de temps, disons un mois. Ce nombre en soi n’est pas un bon KPI car il n’y a pas d’échelle pour le mesurer.

Pour le rendre fini, nous pouvons le considérer comme un pourcentage du revenu total du mois, mais cela opposerait vos commerciaux l’un à l’autre. Ce n’est pas une bonne idée. Au lieu de cela, vous pouvez comparer les performances de chaque représentant à leurs propres résultats du mois précédent et fournir une clé d’interprétation basée sur la projection globale de la croissance des ventes. Par exemple, vous pourriez dire qu’un représentant a atteint son KPI si ses ventes ont augmenté de 5% ou plus, alors qu’il a eu un excellent mois s’il a atteint 8% ou plus. C’est un bon KPI, le chiffre de vente seul ne l’est pas.

«La mesurabilité est plus que de simples chiffres»

Dans les domaines où les émotions sont impliquées, comme la satisfaction du client, les KPI peuvent être plus difficiles à mesurer. Cependant, il existe des systèmes qui peuvent aider à traduire ces données intrinsèquement subjectives en mesures objectives. Par exemple, vous pouvez adopter des échelles de mesure telles que score net du promoteur (NPS), ou vous pouvez compter sur des systèmes d’IA qui effectuent une analyse des sentiments sur les messages de vos clients (en savoir plus ici comment cela pourrait fonctionner).

Quelle que soit la façon dont vous allez, il est important que le nombre que vous proposez soit comparable. La personne ou le groupe mesuré doit comprendre comment elle peut influencer directement son score. Dans le cas des ventes ci-dessus, la croissance mensuelle est facile à calculer et l’objectif est explicite: 5% ou plus. Pour le cas de la satisfaction client, en supposant que vous choisissez d’utiliser NPS, l’équipe doit comprendre comment cela fonctionne et comment son comportement peut avoir un impact direct sur le score final.

Au final, les KPI ne sont pas là uniquement pour nous dire comment va l’entreprise, ils sont un outil pour améliorer les performances en favorisant le changement qui y conduit.

Il s’agit d’une continuation du concept de relativité ci-dessus. Un bon KPI est simple, de sorte qu’il est facile à comprendre et à digérer à la fois par le producteur (l’équipe / la personne mesurée) et le consommateur (l’intervenant qui le lit).

Du côté des producteurs, cette simplicité est ce qui motive la recherche de meilleures performances. Lorsque l’équipe / la personne mesurée comprend le fonctionnement de l’indicateur de performance clé, elle peut penser à des moyens de l’atteindre et de le dépasser. D’un autre côté, si le KPI est obscur et ne peut pas être directement lié au travail quotidien, il finira par être pris passivement, voire même ignoré.

À titre d’exemple, j’ai déjà vu ce cas auparavant, bien qu’il y ait un bon nombre d’années, dans l’une des équipes d’ingénierie dans lesquelles je travaillais. Nos primes de performance étaient liées exclusivement à la performance des ventes, et en conséquence, nous sentions que nous n’avions pas de lien direct contrôle sur cette métrique. De manière attendue, la plupart d’entre nous, les ingénieurs, ont largement ignoré cette mesure et se sont plutôt concentrés sur des choses que nous pouvions contrôler, telles que les performances et la stabilité du logiciel. Il n’y avait pas d’entraînement au niveau local pour améliorer le logiciel pour le client, et bien que les ventes se soient finalement avérées satisfaisantes – nous avons survécu – cette approche passive a été une occasion manquée d’améliorer encore les revenus et probablement d’obtenir un bonus plus élevé.

Du côté des consommateurs, la simplicité doit se manifester dans la relation entre le KPI et les objectifs commerciaux globaux qu’il conduit. La partie prenante qui lit votre rapport KPI doit comprendre ce que cela signifie dans le contexte d’une vue d’ensemble. Ils sont moins intéressés par la métrique brute que par ce qu’elle signifie réellement. C’est pourquoi le clé d’interprétation nous avons brièvement mentionné dans la section précédente est important. Cependant, cette clé seule ne suffit pas. Il doit également être simple à comprendre pour la partie prenante occupée.

Bien sûr, la présentation est également utile ici. Vous pouvez «habiller» votre KPI pour le rendre plus facile à digérer, par exemple en utilisant différentes couleurs dans votre rapport pour représenter des performances manquantes, acceptables ou excellentes.

Les KPI peuvent faire beaucoup plus pour vous s’ils sont bien adaptés à votre environnement spécifique. À mesure que les objectifs de votre entreprise évoluent, vos KPI devraient également évoluer. À mesure que votre équipe évolue, vos KPI devraient également évoluer. Examinez régulièrement vos KPI pour vous assurer qu’ils sont toujours pertinents pour l’entreprise.

Un bon KPI n’est jamais créé dans le vide. Elle nécessite l’adhésion du producteur, de la personne ou du groupe mesuré, autant que celle du consommateur, la partie prenante pour laquelle vous produisez la mesure. N’ayez pas peur de poser des questions telles que « est-ce que cela fonctionne pour vous » ou « comment pouvons-nous mieux mesurer cela » au producteur, car il connaît finalement son domaine mieux que quiconque.

Aussi, pour les KPI moins est plus. Il vaut mieux avoir moins d’indicateurs de performance clés plus pertinents pour vos objectifs commerciaux, que plus d’indicateurs de performance clés qui mesurent tous les coins et recoins de votre équipe. L’objectif clé est de concentrer l’attention de l’équipe sur ce qui compte le plus. Cela ne veut pas dire que les aspects non couverts par les KPI peuvent être ignorés. Cela signifie simplement qu’ils ne sont pas le principal objectif de la croissance de votre équipe maintenant. Vous pouvez certainement collecter autant de métriques que vous le souhaitez, mais n’oubliez pas d’utiliser uniquement celles qui sont essentielles pour l’entreprise en tant que KPI de votre équipe.