Business : Traitez le problème de votre client comme le méchant de son histoire

La plupart des histoires ont une figure de héros, ou protagoniste, et quelqu’un qui crée des problèmes pour le héros. Ce serait le méchant ou l’antagoniste. Lorsque vous commencerez à clarifier le message de votre marque, vous voudrez savoir à quelles frustrations les clients parler. Donald Miller identifie trois niveaux de problèmes rencontrés par les héros (ou clients) dans son livre, « Construire une marque d’histoire« :

• Problèmes externes
• Problèmes internes
• Problème philosophiques

Problèmes externes

Dans les histoires, il y a souvent un problème physique. Pensez à une bombe à retardement que notre héros doit désamorcer pendant que l’horloge tourne vers le bas, créant une tension. Supposons que notre méchant mette cette bombe sur un bus à grande vitesse qui déclencherait l’explosion si le bus tombait à moins de cinquante miles par heure.

Souvent, le problème externe se joue comme un jeu d’échecs entre le héros et le méchant. C’est la base de chaque film « Die Hard ». Un problème externe n’a pas besoin de prendre la forme d’une menace. Pour Billy Beane, le héros du film «Money Ball » le problème est la nécessité de gagner plus de matchs de baseball.

Alors qu’est-ce que la marque a à voir avec ça? La plupart des entreprises sont en affaires pour résoudre une sorte de problème externe. Si vous êtes dans le secteur de la restauration, ce problème externe peut être réduit à la faim.

Au moment où j’écris ceci, j’attends qu’une entreprise de contrôle des animaux capture et enlève une moufette embêtante qui a élu domicile sous notre véranda. J’ai cherché en ligne, épuisé toutes les recommandations de bricolage. Il est maintenant temps de faire venir des experts. Je ressens le besoin d’agir rapidement avant que la moufette ne crée une famille ou qu’un de mes chiens ne soit aspergé.

Déterminer le problème externe de votre client est la partie la plus facile – vous devez savoir de quoi il s’agit ou l’identifier assez rapidement. Mais il existe d’autres raisons pour lesquelles un client potentiel peut passer par votre porte, visiter votre site Web ou appeler pour vous renseigner sur votre produit ou service. Il se passe autre chose à un niveau plus profond.

Problèmes internes

C’est là que les marques font souvent une grosse erreur. Ils supposent que les clients ne se préoccupent que de résoudre des problèmes externes. Ils ne pourraient pas être plus mal. Dans presque toutes les histoires, le héros se débat avec un certain doute. Dois-je ce qu’il faut? Ce sont ces sentiments qui nous font nous sentir frustrés, confus ou incompétents.

L’oncle Owen de Luke Skywalker lui a dit qu’il était trop jeune pour rejoindre la résistance, ce qui l’a remis en question jusqu’à la fin. De même, nous ne parvenons pas à nous plonger dans l’histoire plus profonde que nos clients ressentent. La vérité est que les gens achètent des solutions aux problèmes internes, tandis que les entreprises vendent des solutions aux problèmes externes.

Un excellent exemple que Donald Miller utilise pour illustrer cela est la façon dont Apple n’a pas commencé à gagner du terrain avant que Steve Jobs ne comprenne que de nombreuses personnes se sentaient intimidées par les ordinateurs. Il s’agit d’un problème interne.

Jobs a fourni une interface plus simple avec la technologie. Il a créé un message de marque montrant des personnages branchés et amusants qui veulent écouter de la musique, prendre des photos et communiquer. Il les a habilement opposés aux côtés d’un technophile, uniquement intéressé à parler du fonctionnement interne de son système d’exploitation. Cette brillance dans la résolution d’un problème interne a positionné Apple comme l’entreprise incontournable – adoptez la technologie et profitez de la vie!

Un exemple personnel qui me vient à l’esprit est le besoin (externe) de me faire couper les cheveux toutes les trois semaines environ. Mon problème interne est d’appeler et de fixer un rendez-vous ou d’entrer et de devoir attendre avec un tas de gens pour mon tour. J’ai découvert la chaîne de coupe de cheveux qui utilise une application mobile pour s’enregistrer.

Cela me permet de rechercher l’emplacement du magasin le plus proche. Il me dit le temps d’attente approximatif et ils ont des notes dans leur système central sur quelle longueur de tondeuse à utiliser et comment gérer mon décolleté, mes côtés et ma longueur de haut. J’aime cela. Cela me fait gagner du temps, élimine la nécessité d’expliquer mes préférences à chaque fois que j’entre. Et je peux aller à n’importe quel endroit et obtenir le même traitement.

Positionner votre produit ou service comme une solution aux problèmes externes et internes augmente sa valeur.

Problèmes philosophiques

Les problèmes philosophiques concernent Pourquoi. Ils demandez: «Pourquoi cette histoire est-elle importante? Quel est le récit sous-jacent plus profond ici? « 

Pourquoi nous soucions-nous que Tommy Boy sauve les affaires de son père?

Pourquoi est-il important que Hamlet venger la mort de son père?

Pourquoi nous soucions-nous que Bridget Jones trouve l’amour?

Si vous avez vu le film de 2010, «Le discours du roi » Miller utilise cela comme un excellent exemple de déballage de ces trois problèmes.

Le bégaiement du roi George est un problème externe. Sa frustration et le doute de soi avec lesquels il lutte sont le problème interne. Il y a un problème beaucoup plus grave ici. Le roi George doit travailler à unifier le peuple contre la menace nazie croissante.

C’est ici que l’histoire aborde le problème philosophique – le bien contre le mal. Nous voulons être impliqués dans des histoires qui nous dépassent. « West Side Story » demande si l’amour romantique peut surmonter la violence de la rue et les troubles tribaux urbains.

Si votre marque peut en quelque sorte donner à vos clients une voix dans un récit plus large, vous leur donnerez un sens plus profond du sens. Cela, à son tour, ajoute de la valeur à votre produit.