Business : Engager votre entreprise avec les données des entretiens avec les clients

Les domaines de l’expérience utilisateur et de la gestion des produits reconnaissent depuis longtemps la valeur d’une communication client régulière. Qu’il s’agisse de recherches génératives pour comprendre les problèmes des clients ou de recherches évaluatives pour vérifier les solutions, les entretiens avec les clients sont essentiels pour garantir que les fonctionnalités et les produits que vous publiez sont bien reçus.

Alors que les professionnels de l’expérience utilisateur, les chefs de produit, les ingénieurs, les spécialistes du marketing, les vendeurs et d’autres employés peuvent mener des entretiens avec les clients, le reste de l’entreprise n’est souvent pas au courant de ce précieux flux d’informations. Les notes d’entrevue sont souvent dispersées dans les fichiers de documents, les enregistrements Salesforce, les pages wiki et la mémoire des employés. En conséquence, les décisions entre les départements sont prises sans être correctement informées. En outre, en particulier dans les environnements B2B, le même client peut être interrogé plusieurs fois par différents employés qui ne connaissent pas les entretiens précédents, ce qui est source de frustration lorsqu’on leur pose les mêmes questions.

J’ai observé ce problème en tant que gestionnaire UX pour RightScale. En particulier, j’ai remarqué des incidents où nos gestionnaires de comptes n’étaient pas au courant des interactions des produits et de l’expérience utilisateur avec les clients jusqu’à ce qu’ils soient signalés par le client lors d’un appel de vente. Pour résoudre ce problème, j’ai mené une initiative visant à normaliser le suivi et l’enregistrement des entretiens avec les clients et à les partager avec le reste de l’entreprise. Dans cet article, je partagerai les résultats et les enseignements de ce processus afin que vous puissiez vous aussi améliorer vos propres processus de suivi et de partage des entretiens avec les clients.

La première étape pour résoudre ce problème consiste à normaliser un seul outil, un seul emplacement et un seul format comme source de vérité pour les notes d’entretien des clients. Idéalement, cette initiative est exécutée dans toute l’entreprise, avec le soutien de la haute direction, mais ce n’est souvent pas possible. Au lieu de cela, l’initiative peut commencer par un seul service, ou même une seule équipe de développement de produits. Dans de telles situations où l’initiative initiale se produit dans une plus petite partie de l’entreprise, des mesures doivent être prises dans le but ultime d’étendre l’initiative à l’ensemble de votre organisation. Chez RightScale, j’ai commencé par le département produit avant de poursuivre mon expansion.

Lors du choix d’un outil, sélectionnez-en un déjà largement utilisé dans l’organisation. À moins que votre entreprise ne soit très agile, l’introduction d’un nouveau logiciel ajoutera de la complexité au processus de normalisation, ce qui pourrait finalement échouer. Wikis, comme Atlasssian Confluence, l’open source MediaWikiou le tout-en-un Notion sont d’excellentes options pour stocker les notes d’entrevue des clients, car elles peuvent généralement être consultées et modifiées par n’importe qui dans l’entreprise et contiennent une variété d’informations textuelles et médiatiques. J’ai utilisé Confluence pour cette raison. Des outils CRM comme Salesforce peut être tentant en raison de leur lien étroit avec les clients, mais dans la plupart des organisations, l’accès sera limité à des services spécifiques, ce qui les rend impropres à être utilisés comme source principale de vérité. Si votre entreprise ne possède pas de wiki, vous pouvez créer des documents et les ajouter à un dossier partagé dans un référentiel comme Dropbox, Boîte, ou SharePoint, bien que cela signifie généralement une baisse de l’expérience utilisateur pour les employés internes qui souhaitent lire attentivement les notes d’entretien. Quel que soit l’outil que vous utilisez, assurez-vous que l’espace wiki ou le dossier partagé est accessible dans toute l’entreprise.

Une fois que vous avez défini un outil principal partagé, il est temps de réfléchir à la façon dont vos notes d’entretien seront organisées. La page ou le document doit contenir des informations pertinentes pour l’entretien, notamment:

• Nom (s) du client
• Adresse (s) e-mail du client (ou autres coordonnées)
• Entreprise cliente (plus importante dans les environnements B2B)
• Date et heure de l’entretien
• Noms des enquêteurs
• Coordonnées de l’intervieweur (s)
• Sujet de l’entretien
• Notes d’entrevue écrites
• Enregistrement d’entrevue (si disponible)
• Transcription de l’entrevue (si disponible)
• Liens pertinents vers des projets connexes ou d’autres enregistrements internes

Il est important que les notes contiennent systématiquement les informations d’entrevue dont votre entreprise a besoin. Par conséquent, vous devez créer un wiki ou un modèle de document pour enregistrer l’entretien afin que tout preneur de notes enregistre les informations nécessaires. La disposition du modèle doit guider l’utilisateur tout au long du processus de saisie des informations répertoriées ci-dessus et fournir des exemples lorsque cela est utile.

Il est également important de créer un index pour ceux qui parcourent vos entretiens. Les wikis peuvent indexer automatiquement les pages enfants, tandis que les répertoires partagés doivent avoir leur propre index du dossier lui-même. Assurez-vous de nommer les entretiens afin qu’ils puissent être facilement triés de A à Z en plaçant d’abord les critères de tri principaux (généralement la date, le client ou le sujet). Bien qu’il puisse être tentant de créer une hiérarchie de pages ou de dossiers wiki, j’ai trouvé plus facile de stocker initialement les notes dans un seul emplacement et d’ajouter des groupes supplémentaires à l’avenir lorsque vous disposerez d’outils plus robustes.

À ce stade, votre équipe, votre service ou votre entreprise doit disposer d’un emplacement central où ils peuvent se connecter et examiner les entretiens avec les clients. Cependant, beaucoup de vos collègues, en particulier en dehors de votre entourage immédiat, ne sont pas susceptibles de l’utiliser à sa pleine capacité. Étant donné que la page wiki ou le dossier partagé ne fait pas partie de leurs processus de travail habituels, ils doivent consacrer des efforts supplémentaires à leur visite. En conséquence, de nombreux employés donneront la priorité à leurs propres tâches particulières par rapport à l’examen des données d’entrevue. L’équipe commerciale peut passer ses journées à suivre les transactions dans Salesforce, l’équipe d’ingénierie gérant les tickets Jira ou Trello, chefs de produit organisant les éléments de la feuille de route dans Productboard ou ProductPlanet prend en charge le suivi des problèmes des clients dans Zendesk ou Freshdesk.

Idéalement, ces interactions importantes avec les clients se retrouveraient dans les produits que vos collègues utilisent déjà. Imaginez si un responsable de compte, lors de la préparation d’un appel client, pouvait voir l’interview récente de ce client avec des membres du produit ou des équipes d’ingénierie dans le dossier Salesforce de ce client. Ou si un ingénieur s’apprêtant à estimer un ticket de carnet de commandes à Jira pouvait voir une liste d’entretiens clients où cette fonctionnalité avait été mentionnée. De même, un chef de produit, se préparant à organiser la feuille de route du prochain trimestre dans Productboard, pourrait voir les entretiens clients pertinents pour chaque article tout en définissant la priorité. Non seulement cela aiderait à impliquer d’autres services dans le processus d’entretiens avec les clients, mais cela rendrait leur travail quotidien de résolution des problèmes des clients plus facile et plus précis. Telle est la situation exacte que j’envisageais pour les départements de RightScale.

La solution que j’ai trouvée était de tirer parti des interfaces de programmation d’applications ou des API. Les API permettent aux développeurs d’accéder par programmation aux fonctionnalités des logiciels sans passer par une interface utilisateur, et leur conception est devenue de plus en plus sujet important dans les cercles d’expérience utilisateur. Dans ce cas, plutôt que de concevoir des API, je souhaitais utiliser les API des produits logiciels utilisés quotidiennement par les employés pour insérer les données des entretiens dans leurs flux de travail.

Pendant une journée RightScale hackathon, J’ai créé une petite application web pour suivre les interviews. Ce formulaire Web simple a commencé par simuler notre modèle Confluence, en prenant des informations telles que l’intervieweur, le sujet de l’interview, des notes et un enregistrement. En utilisant l’API Confluence, tous ces champs de formulaire ont été utilisés pour créer une nouvelle page wiki enfant sous notre page d’entretiens client existante dans Confluence. Cela a accéléré le processus de suivi des entretiens avec les clients, ainsi que la garantie que les informations appropriées ont été ajoutées et organisées de manière à faciliter la lecture et le tri.

Cependant, la véritable valeur résidait dans l’utilisation des API d’autres outils utilisés par d’autres départements. Notre équipe de vente s’est fortement appuyée sur Salesforce, tandis que nos équipes d’ingénierie, de gestion de produits et d’UX ont toutes largement utilisé Jira pour le développement actif de produits et la planification de feuilles de route. En utilisant le Salesforce et Jira API, j’ai étendu la portée de nos données d’entrevue client à ces systèmes.

Désormais, lorsque vous saisissez les informations client dans le formulaire de suivi des entretiens, le champ remplit automatiquement les noms des clients et les adresses e-mail à l’aide des enregistrements de notre base de données Salesforce. Une fois la page wiki d’interview créée, elle était automatiquement liée à l’enregistrement client Salesforce en tant que nouvelle interview. De même, l’API Jira a été utilisée pour remplir automatiquement l’ingénierie, la gestion des produits et les numéros de ticket UX dans le formulaire. Encore une fois, après la création de la page wiki d’interview, elle a été directement liée aux tickets répertoriés dans Jira. Enfin, parce que l’entreprise a utilisé Mou comme outil de communication, j’ai utilisé un webhook d’envoyer une alerte à une chaîne Slack dédiée chaque fois qu’une nouvelle interview est publiée, permettant à quiconque de rejoindre la chaîne et de recevoir des mises à jour régulières.

La présentation du hackathon a été une excellente occasion de partager ce nouvel outil avec l’entreprise dans son ensemble, où il a été accueilli positivement. Au fur et à mesure que les membres de l’équipe produit se familiarisaient avec l’outil de suivi des entretiens, nous avons non seulement constaté une augmentation des entretiens enregistrés, mais nos notes d’entrevue étaient beaucoup plus cohérentes et plus faciles à lire. De plus, nous avons accru notre engagement avec les équipes de vente et d’ingénierie en voyant les entretiens avec les clients apparaître dans leurs propres outils. Cela les a encouragés à revoir les notes d’entrevue pertinentes, ce qui leur a donné à leur tour plus d’informations pour mieux accomplir leurs propres tâches quotidiennes.

Travailler avec des API peut sembler intimidant si vous n’avez pas d’expérience en développement, mais il existe de nombreuses ressources disponibles, et la plupart des API peuvent être entièrement développées en utilisant HTML et JavaScript. J’ai construit le formulaire de suivi des entretiens initial en utilisant HTML et jQuery, et la première version ne m’a pris, concepteur de métier, qu’une journée. Si vous envisagez d’apprendre à coder, un outil de suivi des entretiens est une excellente opportunité. Cependant, si vous n’êtes pas à l’aise de programmer vous-même, vous pouvez engager les services de l’un de vos développeurs pour aider à créer un outil de suivi des entretiens qui utilise les API pour les produits logiciels utilisés par votre entreprise. Dans les deux cas, vous devrez peut-être également vous coordonner avec votre équipe informatique pour mettre en liste blanche l’accès à l’API du suivi des entretiens. Une journée de travail sera rapidement rentabilisée car votre entreprise prend des décisions plus éclairées et élabore de meilleures solutions logicielles.