Business : Définissez les bons KPI avant de tuer votre entreprise

Notre mantra pour sélectionner un ensemble fiable d’indicateurs de performance fiables est d’obséder par les résultats, de surveiller les signaux et d’éliminer le bruit.

Un résultat est simplement une déclaration qui reflète ce que vous voulez réaliser.

De bons résultats correspondent directement au succès de votre organisation. Ils ne sont pas abstraits, ce sont des déclarations claires qui, si elles sont réalisées, signifient que vous avez en fait réussi.

Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas comment les mesurer au début. N’oubliez pas que nous ne voulons pas mesurer quelque chose simplement parce qu’il est facile à mesurer.

Pour éviter le piège de mesurer ce qui est facile, il est important de ne pas aller directement à la définition ou à la sélection d’une mesure. Définissez ce que vous obtiendrez, puis déterminez comment le mesurer. Si vous n’êtes pas sûr, nous pouvons vous aider.

Exemple 1 – Je veux que tous mes employés soient motivés et engagés

Exemple 2 – Je veux que mes bénéfices augmentent considérablement au cours des deux prochaines années, sans sacrifier la satisfaction de la clientèle.

La plupart des résultats n’ont pas une seule mesure de succès, donc un signal est un possible indicateur de réussite.

Il devrait offrir un aperçu et être utilisé comme un outil de diagnostic.

La deuxième étape consiste à sélectionner un nombre limité de mesures quantitatives qui vous fourniront des informations significatives sur la réalisation des résultats souhaités (ou pas).

Nous appelons cela signaux, car ils devraient littéralement guider votre prise de décision au jour le jour.

Considérez-les comme des panneaux de signalisation. Ils vous disent d’accélérer, de ralentir, de vous alerter des détours ou des obstacles imprévus.

Encore une fois, ne mesurez pas simplement ce qui est facile ou facilement disponible. Il est plus que probable que vous aurez besoin de changer un processus, de mettre en œuvre une nouvelle technologie ou une personne supérieure possédant une expertise spécifique.

Quand vous avez soif, vous voulez un verre et non un océan. Les données sont les mêmes.

Exemple un – Je veux que tous mes employés soient motivés et engagés.

Signaux potentiels:

• Pourcentage de réunions auxquelles tout le monde contribue et se sent suffisamment en sécurité psychologiquement pour s’exprimer.
• Les jours de maladie sont faibles (moins de x en moyenne)
• L’attrition est faible (le séjour moyen des employés est x)
• Les membres de l’équipe atteignent avec succès les résultats souhaités.

Anti-motifs

• Sondages auprès des employés
• Nombre total d’heures passées à des réunions ou à répondre à des e-mails
• La personne qui passe le plus de temps au bureau.

Exemple deux – Je veux que mes bénéfices augmentent considérablement au cours des deux prochaines années, sans sacrifier la satisfaction de la clientèle.

Signaux potentiels:

• Augmentation du nombre de prospects via le nouveau site Web
• Augmentation de la conversion des prospects en ligne
• Augmentation du profit des prospects en ligne
• Maintenir ou améliorer la valeur à vie du client
• Réduction des demandes de support client

Anti-motifs

• Total des vues du site Web
• Connaissance de la marque
• Impressions d’annonces

N’oubliez pas qu’un signal n’est pas synonyme de succès; il nous aide simplement à naviguer vers le résultat souhaité.

Bien qu’il soit essentiel de ne pas mesurer simplement ce qui est facile, il est toujours préférable de cadrer un signal afin qu’il soit facile à surveiller.

Idéalement, toutes les mesures sont visibles dans un tableau de bord et restent à l’écart à moins qu’elles ne bougent dans la mauvaise direction ou que vous ne preniez une décision ayant un impact.

Par exemple, si vous deviez visualiser les jours de maladie pris pour montrer le vert lors de la tendance à la baisse, le jaune lorsqu’il est statique et le rouge lorsqu’il monte, vous pouvez l’ignorer en toute sécurité à moins qu’il ne devienne rouge.

Enfin, prenez le temps de répertorier les statistiques que vous avez envisagées, mais que vous allez intentionnellement ignorer.

Lorsqu’elles sont occupées ou stressées, les gens sont enclins à rechercher des informations qui leur font du bien – nous recherchons des données qui nous reflètent bien et contestons les données qui nous font mal paraître. Ceci est connu comme biais de confirmation.

Après un trimestre mauvais ou insatisfaisant, il peut être tentant de rechercher n’importe quel point de données qui monte «vers la droite».

Ou pour un employé sous-performant de peindre un récit positif en utilisant toutes les données positives disponibles.

Faire intentionnellement une liste de toutes les données que nous considérons comme non fiables ou purement esthétiques nous sauve de nous-mêmes.

Exemple un – Je veux que tous mes employés soient motivés et engagés.

Bruit potentiel:

• Nombre de nouveaux employés
• Évaluation positive des enquêtes informelles auprès du personnel

Exemple deux – Je veux que mes bénéfices augmentent considérablement au cours des deux prochaines années, sans sacrifier la satisfaction de la clientèle.

Bruit potentiel:

• Nombre de nouvelles visites sur site
• Augmentation de la «notoriété de la marque»