Business : Comment maximiser votre achat de logiciels d’entreprise

J’ai déjà été responsable d’un système de gestion de la relation client qu’aucun vendeur n’a réellement utilisé. J’ai même fait dire à un cadre supérieur qu’elle ne l’utiliserait jamais, car «la saisie de données était réservée aux administrateurs». Le logiciel était là pour l’aider à gérer son pipeline. C’était censé être un outil, pas un exercice de saisie de données, mais en quelque sorte il s’était transformé en un seul.

Dans un monde idéal, elle aurait quitté une réunion client et tapé quelques notes sur les idées et les prochaines étapes de l’application à partager avec son équipe. Au lieu de cela, elle enverrait à son administrateur ses notes et l’administrateur les saisirait. Ou pire, elle conserverait les informations dans une feuille de calcul qui vivait sur son disque dur ou simplement dans sa tête. L’entreprise disposait d’une petite armée de personnel administratif qui saisissait et nettoyait les données.

L’entreprise a tenté de rendre obligatoire l’utilisation de l’outil. Les vendeurs n’ont pas obtenu de crédit pour les prospects qu’ils n’ont pas mis dans le système. C’est la stratégie classique «si elle n’est pas dans le système, elle n’existe pas». Nous avons commencé à extraire des données du système et à les montrer en direct lors de réunions pour embarrasser les gens à le mettre à jour avant qu’ils n’aient à expliquer ce qui n’allait pas avec leurs dossiers devant tout le monde.

Rien de tout cela n’a fonctionné. Cela a quand même énervé beaucoup de gens. Il a également perpétué certains jeux politiques en interne où les vendeurs seniors poussaient l’enveloppe aussi loin qu’ils le pouvaient avec non-conformité. Personne n’a jamais été licencié pour ne pas avoir tenu à jour ses principaux dossiers.

Le problème était que le logiciel était nul. Il a fallu beaucoup trop d’étapes pour ouvrir un nouveau record. Le workflow était super compliqué. Les étiquettes sur les champs étaient souvent sujettes à interprétation. Il a forcé la rentrée des mêmes données plusieurs fois à plusieurs endroits. Nous avions une équipe de vente sur la route, mais la plate-forme avait tellement de dettes techniques que la version de l’application ne pouvait pas charger des enregistrements complets. De nombreuses fonctionnalités ne fonctionnaient même pas du tout dans la version de l’application, en partie parce qu’il y avait trop de fonctionnalités pour commencer.

Comme vous l’avez peut-être deviné, ils présentaient un mauvais cas des quatre maladies: featuritis, trainuritis, out-of-touch-uritis et automationitis.

Parlez à n’importe quel utilisateur de produits logiciels grand public et ils vous diront qu’ils vivent selon une seule règle: restez simple. Particulièrement en version bêta.

Sinon, vous ne saurez pas si vos fonctionnalités atteignent votre objectif. Vous confondrez probablement aussi vos utilisateurs.

C’est parce que vos utilisateurs ne sont pas une ardoise vierge. Ils ont déjà utilisé d’autres logiciels – peut-être même le vôtre – et ils ont certaines attentes. Ceux-ci pourraient être basés sur d’anciens logiciels qu’ils ont utilisés dans votre entreprise ou simplement sur des humains avec des smartphones et des ordinateurs. Vos collaborateurs faire ont en fait une vie en dehors du travail, et cette vie implique probablement beaucoup d’appareils.

Au fil du temps, nous accumulons des attentes inconscientes. Nous nous attendons à ce que le menu soit en haut à droite ou en haut à gauche. Nous nous attendons à pouvoir rechercher une page. Nous espérons pouvoir trier. Nous reconnaissons les icônes courantes comme le hamburger, les trois points et la loupe. Nous savons ce qu’ils signifient.

Je me rends compte qu’un achat de logiciel peut être une grosse décision d’entreprise. Vous avez peut-être travaillé plusieurs mois pour obtenir l’approbation du financement. C’est maintenant ou jamais, vous devez presser tout ce que vous avez toujours voulu que ce logiciel en fasse MAINTENANT.

Ou, peut-être, vous avez mené un processus interne pour recueillir les commentaires de tout le monde sous le soleil de votre entreprise sur ce ils veulent que le logiciel fasse. Et c’est une longue liste. Vous vous sentez obligé de rendre tout le monde heureux pour que le déploiement se passe bien.

Arrêtez. Cela va se retourner, je le garantis.

Vous vous retrouverez avec un logiciel de niveau NASA qui peut faire tout sauf guérir le cancer et les employés mécontents, la mauvaise qualité des données et la perte de productivité.

Commencez simplement

Si vous construisez en interne, commencez par une liste de fonctionnalités principales, puis ajoutez-les au fil du temps. Ou demandez à votre fournisseur d’acheter uniquement les éléments de base et de mettre à niveau plus tard. Vous devrez peut-être modifier votre approche de proposition de financement. Présentez votre demande de financement comme une dépense totale, mais dépensez-la en morceaux. Ou un budget pour les versements. Ironiquement, cela vous faire économiser de l’argent parce que vous dépenserez moins à le réparer plus tard et vous obtiendrez plus de valeur de l’outil en premier lieu si les gens l’utilisent.

Lorsque vous avez acheté votre dernier smartphone, est-il venu avec un manuel d’instructions? Avez-vous suivi 4 heures de formation iOS ou Android pour apprendre à utiliser votre nouvel iPhone ou Samsung? Bien sûr que non.

En effet, les systèmes d’exploitation des smartphones sont conçus pour être intuitifs.

Pensez maintenant [insert any common enterprise software]. Avez-vous été formé? Y avait-il des boutons secrets cachés trois profondément dans les menus avec des noms peu intuitifs? Le logiciel comportait-il de petits bogues de flux de travail amusants comme vous deviez faire x screen avant y screen ou cela provoquerait une erreur? Je parie que vous avez pris de nombreuses notes lors de votre entraînement. Vous pouvez toujours avoir ces notes et les retirer périodiquement lorsque vous oubliez comment effectuer une tâche spécifique que vous ne faites pas tous les jours. Dans le fond de votre esprit, vous pouvez activement trouver des raisons d’éviter de faire cette tâche simplement parce que vous ne vous souvenez pas où vous avez collé ces fichues notes.

Il y a ensuite le problème des nouveaux employés. C’est bien beau de former ceux que vous avez, mais vous en aurez de nouveaux à un moment donné. Ce coût de formation est simplement passé d’une dépense ponctuelle à une goutte à goutte continue, goutte à goutte, goutte à goutte d’argent sur votre budget.

Que vous construisiez sur mesure en interne ou achetiez sur étagère, il y a une quantité étonnamment faible de tests utilisateur avec les logiciels d’entreprise. Et franchement, cela a du sens. Pourquoi? Parce que l’acheteur n’est pas l’utilisateur. L’équipe informatique interne qui a créé ce module personnalisé pour vous ne va finalement pas l’utiliser. De même, la société de logiciels d’entreprise qui a construit cette plate-forme standard le construit pour vous, la personne qui va signer le contrat, pas vos employés. Ils veulent s’assurer que cela résout tous les problèmes que vous essayez de résoudre, car c’est ce qui vous amène à signer l’accord. Que vos utilisateurs utilisent le logiciel n’est pas leur problème, surtout si vous avez signé un accord pluriannuel.

J’avoue: je généralise. Il est prometteur que la dernière génération de logiciels d’entreprise a commencé à sortir de cette habitude, en partie parce que les startups exigent une meilleure expérience utilisateur et sont beaucoup moins tolérantes envers les logiciels qui craignent. Mais il existe de nombreux logiciels sur le marché qui tombent dans ce piège. D’après mon expérience, le pire UX vient des plus grandes sociétés de logiciels d’entreprise, peut-être parce qu’elles sont si grandes qu’elles sont encore plus éloignées de l’utilisateur que la startup technologique agile.

Test, test, test

Si vous construisez en interne, vous devez mettre vos prototypes devant vos employés avant même de commencer à construire. Peuvent-ils comprendre comment utiliser le nouveau logiciel sans que vous leur expliquiez? Au fur et à mesure que vous itérez et construisez vos premières versions, faites-le encore et encore, idéalement avec une nouvelle récolte à chaque tour. Une fois que quelqu’un a vu une version antérieure, il est biaisé.

Si vous achetez sur étagère, demandez au fournisseur une période d’essai, puis remettez le logiciel entre les mains des employés qui l’utiliseront. Peuvent-ils le découvrir par eux-mêmes? Peuvent-ils faire les tâches que vous voulez que le logiciel fasse – pourquoi vous l’achetez après tout – la première fois et correctement? Si la réponse est non, continuez à chercher. Un bon logiciel ne nécessite pas de formation.

De nombreuses entreprises déploient de nouveaux logiciels d’entreprise pour résoudre un problème spécifique. Nous ne pouvons pas faire X, nous ne pouvons pas rechercher Y, nous n’avons aucune visibilité sur Z. L’accent est mis sur ce problème et si le logiciel le résout réellement, au lieu de comprendre pourquoi le problème est apparu en premier lieu.

C’est là que les logiciels grand public fournissent à nouveau des conseils utiles. Lorsque les chefs de produit de la technologie grand public créent de nouvelles fonctionnalités, ils commencent par un plan du parcours client. Une carte de parcours client est ne pas un workflow logiciel. Il s’agit d’une carte d’activités sur laquelle vous superposez l’utilisation des logiciels. Il reconnaît que les gens font les choses de différentes manières, parfois de manière très peu intuitive.

Cette approche est essentiellement le contraire du nombre d’entreprises qui pensent aux logiciels d’entreprise. Vous devez comprendre le problème avant de pouvoir le résoudre. Cela signifie comprendre où l’activité se heurte à des obstacles, avant de tirer des conclusions. Vous supposez que vos employés sont tous des robots qui effectuent tous des activités d’une seule manière rationalisée et linéaire.

Disons que le problème est que vous n’avez pas de visibilité sur les frais généraux dépensés pour le développement commercial. Vous pensez que les chiffres sont beaucoup trop bas, compte tenu de l’état de votre pipeline et de ce que vous observez parmi le personnel, et vos frais généraux sont vraiment élevés. Vous pensez que c’est juste que les gens ne soumettent pas leurs feuilles de temps à temps, alors ils oublient combien de temps ils ont passé sur BD. Vous avez configuré un rappel de notification par e-mail et un processus d’escalade pour les feuilles de temps avec plus d’un jour de retard. Mais les chiffres BD restent bas. Votre système de notification par e-mail est à peine utilisé.

Si vous aviez parlé à certains employés et tracé leur parcours client – et vos employés sont vos clients, juste des clients internes – vous auriez compris que le problème était de savoir à quel point il était difficile de trouver les codes de facturation BD dans votre système de chronométrage. Les gens soumettaient des feuilles de temps tous les jours. Oops. Vous devriez avoir mieux compris comment vos employés utilisent réellement le système de chronométrage et leurs points faibles avec son expérience utilisateur.

Ombre et carte

Asseyez-vous avec une poignée d’employés et déterminez ce qu’ils font tous les jours, en vous concentrant sur les moments où ils font du BD. Poser beaucoup de questions. Que font-ils en premier, deuxième et troisième? Quels outils font-ils pour mener à bien ces activités? Pourquoi le font-ils de cette façon?

Comprenez ensuite où votre logiciel s’intègre dans leurs activités quotidiennes. Est-ce au point A, B ou C? L’utilisent-ils jamais sur mobile? Quel est l’objectif du système actuel à leurs yeux? (S’il s’agit d’un système de chronométrage, la réponse pourrait être un énorme mal de tête ennuyeux.)

Il est très tentant de penser que le logiciel est la prochaine panacée. Nous allons juste résoudre ce problème [enter annoying business problem of your choice] en l’automatisant! Les pires implémentations informatiques que j’ai vues ont impliqué ce scénario exact.

Cela varie d’une situation à l’autre, mais il est plus que probable que le problème est bien plus profond qu’une solution rapide de logiciel. Ce qui est beaucoup plus susceptible de se produire, c’est que vous exacerberez davantage le problème sous-jacent en ajoutant un autre niveau de complexité. Vous avez peut-être même dépensé de l’argent pour former vos employés au nouvel outil.

En général, les logiciels ne résolvent pas les problèmes. Ce n’est qu’un outil pour implémenter une solution, pas la solution elle-même.

Plus de cartographie

Tout comme vous devez cartographier votre expérience utilisateur, vous devez également cartographier tout processus métier avant d’y ajouter une solution logicielle. Cela vous informera non seulement si vous résolvez le droite problème, mais aussi si le rôle du logiciel s’inscrit dans la droite partie intégrante du processus opérationnel. Devinez qui connaît le mieux vos processus métier? Les gens qui les font tous les jours, alias vos utilisateurs.

Une fois que vos processus commerciaux sont en ordre, le logiciel peut vous faire des merveilles. Mais vous ne pouvez pas guérir le cancer avec un panda.

Vous êtes peut-être déjà au milieu de ce type de situation. Voici quelques indicateurs que vous devez repenser:

• Vous avez dû déployer un programme de formation avec votre dernier déploiement (indice: c’est trop compliqué; annulez certaines fonctionnalités et commencez par les bases).
• Votre nombre d’adoptions est très faible (indice: il pourrait s’agir d’un problème d’utilisation; effectuez des tests d’utilisation avec une poignée d’employés qui devraient utiliser le logiciel.)
• Le résultat souhaité n’est pas atteint (indice: vous avez peut-être résolu le mauvais problème; sauvegardez et créez une carte de parcours client pour les rôles ciblés qui devraient utiliser le logiciel et déterminez où se situe le vrai problème.)
• Le problème a empiré (indice: vous venez peut-être d’essayer de vous plaindre d’un mauvais processus commercial; sauvegardez et mappez le processus, y compris où tout logiciel s’y intègre, puis réévaluez.)