Chick-fil-A a une idée révolutionnaire pour savoir ce que veut un client dans sa commande: il demande. Bien.

Passer par un service au volant est presque automatique pour la plupart des gens.
Arrêtez-vous, commandez, arrêtez-vous, payez, achetez de la nourriture, allez-y. Vous partez rapidement avec de la nourriture pendant que le restaurant passe à la prochaine voiture et au prochain client de la file. Une habitude tellement ancrée que vous pourriez presque le faire uniquement sur la mémoire musculaire. Beaucoup trop de gens qui regardent leur téléphone en ligne essaient de faire exactement cela jusqu’à ce qu’un coup de klaxon ramène leur attention.
Et c’est ainsi. Jour après jour. Heure après heure. Faire mousser, rincer, répéter.
Si automatique, il m’a fallu un peu pour comprendre ce qui était différent avec le nouveau lecteur local Chick-fil-A. La ligne était généralement occupée, les employés se déplaçaient tout aussi amicalement pour prendre les commandes. Chick-fil-A utilise de vraies personnes dans les files d’attente depuis un certain temps maintenant, trouvant qu’il est à la fois meilleur pour le service client pour lequel la marque est célèbre et aussi efficace pour faire avancer les choses. Même quand même, c’était juste quand j’ai été remis ma nourriture d’une poubelle par une personne très gentille avec un masque sur le thème de la vache en noir et blanc que cela m’a finalement frappé ce qui était différent.
Il n’y avait pas de fenêtre de service au volant. Du tout.
Au lieu de cela, il y avait une porte qui semblait être multifonctionnelle que les employés allaient et venaient activement tout en travaillant dans la «zone de livraison» couverte sur un côté entier du bâtiment. Presque tout était couvert, avec des ventilateurs et des radiateurs pour aider avec les différents éléments pour les employés.
Ce Chick-fil-A en particulier a ouvert le 30 avril, en plein milieu de tous les blocages et restrictions. Alors qu’un autre lieu de restauration rapide à proximité est entièrement terminé mais non ouvert, le panneau est passé de «Opening May» à «See you this summer», Chick-fil-A n’a pas manqué un battement. Quelques cônes dans le parking pour séparer le ramassage du trottoir avec les voies de service au volant, et ils sont partis.
Le nouveau design est la continuation et la démonstration de l’engagement envers le service client que la chaîne a connu avec succès. Des controverses sont venues et ont disparu pour la chaîne, mais n’ont pas entamé la popularité. Commentaires du PDG et de certains dons de bienfaisance par la société a provoqué des protestations de certains militants LGBT, et l’annonce des entreprises de ne plus donner à certains de ces groupes opposés, quelques personnes en ligne ont eu une tournure que Chick-fil-A s’inclinait sous la pression. La plupart des gens s’en fichaient d’une façon ou d’une autre tant qu’ils obtenaient leur poulet et leur thé sucré en temps opportun.
Ces manifestants ont décidé d’appeler Chick-fil-A «Jesus Chicken», ce qui signifie que c’est désobligeant. Certains des purs et durs de Chick-fil-A pensaient que cela leur convenait très bien, et ont joyeusement pris le label, avec une variation empruntant les initiales de cet autre endroit de poulet célèbre et le doublant « JFC ». Pendant tout ce temps, les bénéfices et les affaires ont continué à faire de Chick-fil-A l’un des restaurants de restauration rapide les plus rentables d’Amérique.
Cette touche humaine et ce service client sont incontestablement l’un des principaux facteurs de ce succès. Tandis que le innovateur et toujours roi du drive, McDonalds, pousse toujours plus difficile pour plus d’IA et de moyens technologiques pour améliorer leur service au volant, Chick-fil-A va dans l’autre sens. Mickey D dépense des millions pour travailler algorithmes, reconnaissance vocale et même systèmes d’IA pour se souvenir des commandes précédentes et prédisez ce que vous allez commander cette fois. On ne sait pas encore s’il y a de l’IA en cours pour améliorer les cycles de maintenance de la machine à glaces en panne.
Pendant ce temps, Chick-fil-A a une idée révolutionnaire de la façon d’apprendre ce que veut un client dans sa commande: ils demandent. Bien.
La méthode de Chick-fil-A implique de nombreuses technologies: les reçus sont imprimés sur des imprimantes montées sur la ceinture par un employé marchant sur la ligne de voiture, tout le monde a un appareil portatif pour garder les choses droites, le trottoir peut être fait directement depuis l’application des restaurants . Mais c’est le service amical et uniformément courtois qui est vraiment la star. C’est évident pour quiconque y va: il y a quelque chose dans la culture d’entreprise de Chick-fil-A qui se répercute sur chacun de ces franchisés. Ils ont compris que le secteur de la restauration rapide et celui du poulet sont à la base de toutes les activités et ont ajusté en conséquence: les gens.
Ce service client est d’autant plus évident dans la situation actuelle du Coronavirus. Les gants et les masques étaient différents, la nourriture vient dans une poubelle tendue pour que vous puissiez y entrer et obtenir vous-même l’ordre de limiter les attouchements. La partie salle à manger de Chick-fil-A, comme partout ailleurs actuellement, est fermée. Dans le cas de ce tout nouveau, aucun client n’y est encore allé. Mais ce qui n’a pas changé, c’est la double file de voitures enroulées sur tout le terrain Chick-fil-A est situé en attendant de parler à ces gens de la file et de commander leur nourriture.
Ce sont les petites choses qui font la différence. Souci du détail, le sergent hurlera sur les stagiaires militaires, ou un enseignant implorera leurs élèves, ou un parent essaie de faire remarquer à un enfant le désordre qui doit être nettoyé. Chick-fil-A obtient les bons détails, et en quelque chose d’aussi simple que de retirer la fenêtre du service au volant – le symbole même de la restauration rapide en Amérique au cours des 60 dernières années – ils ont une fois de plus montré qu’ils connaissaient le détail le plus important ce n’est pas seulement le poulet, le thé sucré ou la succulente sauce polynésienne qui est tout simplement parfaite sur les pépites.
Il faut que les gens soient bien, à la fois leurs propres employés et les clients qui sont leurs invités.
Le coronavirus, ou quoi qu’il en soit, est sacrément bon.