Arrêter l’enregistrement auprès des clients

Il se démarque comme le prince Harry lors d’une fonction royale.

Il est en caractères gras, se faisant passer pour un point de contact stratégique, dispersé tout au long de l’engagement client ou du plan de réussite dans de nombreuses startups.

Il s’agit de l ‘«appel d’enregistrement client».

Yuk! C’est un ourson que je ne peux pas ignorer. J’ai rarement vu une quelconque valeur de la part des gestionnaires de compte (ou des gestionnaires de réussite client) effectuant des appels d’enregistrement client en fonction d’un délai arbitraire.

En tant que leader de startup, vous devriez considérer que c’est du temps perdu. Un personnel talentueux joue au chat et à la souris avec le point de contact du client pour clouer l’appel insaisissable «d’enregistrement». Quoique ce soit.

En tant que client, cela peut aussi être exaspérant. La notion d’une personne qui s’enregistre peut être perturbatrice et comme un obstacle au progrès. Cela me rappelle mes années d’adolescence et maman «check-in» sur ma petite amie et moi alors que nous regardions un film à l’étage sur le canapé. Le seul but du point de contact de maman était de s’assurer qu’elle était en tête – un résultat beaucoup plus dans son intérêt que dans le mien. Croyez-moi.

« Peut-être que vous n’avez pas besoin de faire comme un rapport minoritaire et de prédire avec précision l’avenir … enfin en fait … oui, cela devrait être un objectif ambitieux. »

Nous sommes en 2020, et chaque entreprise SaaS par abonnement devrait avoir une meilleure stratégie pour contacter les clients qu’un espoir d’être constamment dans leurs pensées. Au lieu de cela, vous devriez capturer une abondance de données.

Dès que vous le pouvez dans votre démarrage, commencez à instrumenter et à capturer les données d’utilisation client à partir de votre solution SaaS. C’est l’une des meilleures choses que vous ferez. Instrument tout. Vous devez connaître chaque case à cocher activée et désactivée par votre client. Chaque connexion et heure de session. Les choses qu’ils essaient de faire ne fonctionnent pas. Les choses qu’ils ne font pas fonctionneraient. Si un utilisateur éternue en utilisant votre application, trouvez un moyen de le savoir.

Ces données – et les enseignements que vous en tirerez – sont plus puissantes que tous les enregistrements qui ont jamais été effectués. Déjà. Ces données donnent à votre équipe la toute-puissance le contexte. En utilisant le contexte, vous saurez exactement quand et pourquoi vous connecter avec vos clients. Grâce à une analyse approfondie, vous découvrirez des informations sur la propension qui indiqueront quand un client aura probablement besoin de vous. Souvent, vous les atteindrez avant même qu’ils ne comprennent complètement qu’ils voulaient que vous le fassiez. Cela ressemblera à la magie de votre expérience client.

Peut-être que vous n’avez pas besoin de faire comme un rapport minoritaire et de prédire précisément l’avenir… enfin en fait… oui, cela devrait être un objectif ambitieux. Avec les bonnes données et analyses, vous pouvez certainement vous rapprocher. Mettez une voix Tom Cruise si cela vous aide.

Au lieu d’enregistrer, procédez comme suit.

• Assurez-vous que des étapes bien définies et significatives, alignées sur la valeur ajoutée de votre client et mesurables avec votre instrumentation, sont définies dans votre processus d’intégration.
• Avoir des critères en noir et blanc (c.-à-d. Pas des trucs subjectifs délavés subjectifs gris) pour définir quand un client atteint le jalon et quand il risque de ne pas l’atteindre.
• Utilisez les données et les outils d’automatisation pour alerter les responsables de compte / de réussite lorsque les jalons sont atteints, susceptibles d’être atteints ou à risque de ne pas être atteints. Déclenchez des actions pour les CSM à chacun de ces points – en utilisant ces actions pour générer des points de contact client.

Il en résulte que vos interactions avec les clients sont plus opportunes et pertinentes. Les appels ne se passent plus comme ceci: «Salut, c’est Sarah, je ne faisais qu’appeler pour m’enregistrer.» Au lieu de cela, ils ressemblent à ceci: « Salut, c’est Sarah, je peux voir que tu vas vivre demain, et je viens de remarquer que tu as des configurations qui ne sont pas les meilleures pratiques que je pensais que nous pourrions rapidement corriger ensemble. »

Magique, tu ne trouves pas?

Le contexte est roi en ce qui concerne les interactions avec les clients à forte valeur ajoutée, en particulier dans le cycle de vie d’un abonnement.

Laissez les «check-ins» à l’aéroport.