7 meilleures pratiques UX pour le commerce électronique en 2020

Les achats en ligne font désormais partie du quotidien de millions de personnes et ne cessent de croître. Nous pouvons nous attendre Croissance de 19% dans les ventes de commerce électronique cette année seulement.

Cependant, les achats en ligne n’existent même pas depuis si longtemps (seulement 20 ans environ). Cela crée d’énormes défis pour les concepteurs. Nous explorons une toute nouvelle frontière.

Chaque entreprise a un modèle commercial unique. Les produits qu’ils vendent, la taille de leur inventaire, leur pays et leurs options d’expédition ont tous un impact sur les exigences de conception.

Les concepteurs travaillant dans le commerce électronique développent un certain ensemble de compétences unique. Ils doivent également mieux comprendre le marketing et le développement.

Examinons ce qui fait un excellent concepteur de commerce électronique.

En tant que designer ayant une formation en marketing, je dois mentionner l’importance de la collecte et de l’analyse des données. De nombreux concepteurs choisissent une jolie interface utilisateur plutôt que la fonctionnalité et le comportement de l’utilisateur. Et pour le commerce électronique, c’est une erreur fatale.

Dans les achats en ligne, le client est roi. Vous devez comprendre comment votre client pense, fait défiler, lit, réagit ou navigue. Vous devez faciliter le plus possible l’achat de vos produits par vos clients cibles.

Si vous modifiez la conception d’un magasin existant, vous avez de la chance, car vous disposez déjà d’une mine d’informations et de clients existants dont vous pouvez tirer des enseignements. Vous disposez de données de Google Analytics, qui peuvent vous aider à créer un personnage d’acheteur, à comprendre l’audience du magasin, les sources de trafic, le comportement des clients, les produits à succès, les points faibles et les taux de conversion.

Vous pouvez également utiliser d’autres outils pour exécuter l’enregistrement de session, les cartes thermiques, l’analyse des ventes, créer des entretiens / sondages clients (si possible) et effectuer une analyse des concurrents. Avec l’enregistrement de session, vous pouvez réellement regarder par-dessus l’épaule de l’acheteur et regarder ses voyages.

CONSEIL DE PRO: Il est facile de se perdre dans la quantité de données non structurées. Vous devez trouver un équilibre entre les données et le bon sens.

Mais que se passe-t-il si vous concevez un tout nouveau magasin ou si vous ne disposez pas de données?

Dans ce cas, vous devez effectuer une bonne analyse de la concurrence. La façon la plus simple de le faire est de rechercher des produits similaires sur Google pour trouver des concurrents et bien connaître leurs sites. Parcourez le site comme le ferait un client, recherchez des produits, filtrez des produits, ajoutez-les au panier, consultez leurs réseaux sociaux, etc. Vous verrez quels types de défis ils ont rencontrés et comment ils ont décidé de les résoudre.

Regardez les petites et les grandes marques. Beaucoup de grandes marques ont l’argent et les ressources nécessaires pour effectuer des tests UX approfondis. Beaucoup de petites marques connaissent très bien leur client.

‘‘ Copie de bons artistes; de grands artistes volent. »»

– Picasso

Oui, vous l’avez entendu plusieurs fois. Mais pour le commerce électronique (en particulier pour la croissance du commerce électronique mobile), cela est essentiel.

Étude sur la vitesse des pages mobiles de Google montre comment le taux de rebond augmente rapidement lorsque le site Web se charge plus de 3 secondes. Et cela affecte les ventes – un retard d’une seconde dans le temps de chargement vous coûtera 7% de perte de conversions.

Les décisions de conception que vous prenez sont la base d’une vitesse de chargement rapide. Les développeurs ne peuvent que faire beaucoup pour le réduire. Un fond vidéo de fantaisie? 5 vidéos sur une page produit? Cette belle image PNG de 3 Mo? Il n’y a aucun moyen pour un développeur de résoudre ce problème. Gardez donc cela à l’esprit lorsque vous concevez.

CONSEIL DE PRO: Compressez toutes vos images JPG – par exemple en utilisant Squoosh. Utilisez SVG pour les icônes et les illustrations, au lieu de PNG.

D’ici 2021, les ventes de mCommerce devraient atteindre 54% des ventes totales de commerce électronique. De plus, Google a priorisé sites Web adaptés aux mobiles depuis 2018.

Mais le commerce mobile, c’est plus que du commerce électronique sur un écran mobile. C’est une évolution qui concerne non seulement votre magasin, mais aussi les paiements mobiles, les services bancaires mobiles, les services géolocalisés, la réalité augmentée (comme le Essai de produit Sephora application), l’IA mobile, les chatbots, etc.

Le principal avantage de mCommerce est une meilleure expérience omnicanal pour les clients. Et il est accessible partout pour tout le monde – tout le monde n’a pas d’ordinateur.

Alors, que pouvez-vous faire pour être prêt pour mCommerce en tant que designer?

• Optimisation de la vitesse de la page (oui, encore une fois)
• Navigation mobile (par exemple, menu mobile inférieur, panier facile d’accès)
• Gros boutons accessibles (pour nos gros et petits doigts)
• Les paiements sur une page et les portefeuilles numériques (par exemple, Amazon Pay, Apple Pay, PayPal One Touch) peuvent considérablement améliorer vos conversions mobiles.

Il y a 5 principaux types d’acheteurs de commerce électronique. Comprendre leurs différences peut vous aider à offrir une meilleure expérience à chacun d’eux:

• Axé sur le produit: Ils savent exactement ce qu’ils veulent et ils le veulent rapidement. Il est important de leur fournir une excellente expérience de recherche, un accès aux articles achetés précédemment, des filtres intelligents (pour aider à trouver des produits plus rapidement) et une validation rapide qui contient toutes les informations pré-remplies.
• Navigateurs: Ce sont les acheteurs les plus détendus – ils parcourent différents magasins en ligne, recherchent des tendances, des achats futurs, de l’inspiration ou ne font que tuer le temps. Les produits les plus vendus, les produits populaires, les produits suggérés, les nouveaux produits ou la possibilité de partager des produits sont les fonctionnalités les plus cruciales pour les convertir en acheteurs.
• Des chercheurs: Ils sont au début de l’entonnoir, ils collectent des informations sur les produits et les prix, lisent les avis sur les produits et les marques. Pour les transformer en acheteurs, vous devez gagner leur confiance, fournir une preuve sociale, avoir une description détaillée du produit et des images zoomées en survol haute résolution, des paniers d’achat faciles à modifier et une bonne liste de souhaits.
• Chasseurs de bonnes affaires: Ils recherchent la meilleure offre possible. Ce qui est important pour eux, c’est de trouver les prix rapidement et sans frais cachés. Et ils veulent voir combien ils économisent sur les ventes, les coupons ou les offres spéciales. Montrez-leur rapidement les chiffres.
• Acheteurs ponctuels: Ils peuvent jouer l’un des rôles ci-dessus, mais nous devons nous rappeler qu’ils ont un besoin ponctuel. Qu’est-ce qui est critique pour ce type? Ils détestent les longues inscriptions. Votre voyage devrait leur donner une navigation claire, une description du produit, des informations sur la société (comme l’expédition et la FAQ), et surtout – le paiement sans inscription.

Vous n’avez pas besoin de réinventer la roue. Si quelque chose fonctionne bien, n’ajoutez pas d’éléments ou de décorations inutiles. le commerce électronique n’est pas le bon endroit pour montrer vos compétences en conception graphique.

«Un bon design implique le moins de design possible.»

– Dieter Rams

J’utilise une règle simple pour éviter les éléments inutiles. Répondez simplement à cette question rapide en 5 à 10 mots: «Comment cela vous aidera-t-il à augmenter vos ventes?».

CONSEIL DE PRO: Découvrir des concurrents plus gros et plus performants peut être un excellent moyen de voir ce qui est nécessaire et ce qui ne l’est pas. Ils ont plus de données, de trafic, d’expérience et de ressources à analyser, ils prennent donc très probablement des décisions basées sur les données.

Vous savez ce sentiment lorsque vous ne trouvez pas les options d’expédition? Ou le bouton vous mène à une page inattendue? Ou vous ne saviez pas combien d’étapes l’inscription prendrait? Vous souvenez-vous à quel point vous étiez frustré, perdu ou même en colère?

Nous avons si peu de temps dans ce monde, notre journée est planifiée à la minute près. Les clients méritent de savoir combien de temps prendra le processus d’achat du produit, combien cela coûtera ou quelles options d’expédition ils ont.

Il est essentiel d’apprécier le temps passé par votre client lorsque vous concevez son expérience. Voici quelques façons de procéder:

• Utiliser des indicateurs de progression (pour le paiement, l’inscription)
• Utilisez des incitations à l’action (CTA) claires et pertinentes
• Assurez-vous que l’architecture et les liens du site Web sont clairs, par exemple example.com/category/product
• Concevez une navigation intuitive, en particulier sur mobile
• Facilitez la recherche d’informations sur le processus d’achat (comme l’expédition, les retours, la FAQ)
• Mettez en surbrillance la disponibilité du produit (c’est tellement triste de réaliser enfin que le produit que vous choisissez est en rupture de stock)
• Les filtres sont essentiels pour les magasins avec plus de 100 produits (par exemple, je veux acheter une robe rouge, ne me faites pas faire défiler 5 pages de robes noires)
• Bonne photographie (même le meilleur design semble mauvais avec des images de faible qualité) et zoom (je veux le voir vraiment de près)
• Gamification (un excellent exemple – Personnalisateur de bouteilles Chillys. J’ai perdu 10 minutes, juste en appliquant différents modèles de bouteilles).

Qu’est-ce que j’ai appris jusqu’à présent de mon expérience en marketing et design? Il n’y a pas de règles absolues. Oui, vous pouvez suivre toutes les meilleures pratiques possibles, mais votre public est unique et nécessite une expérience unique. Que pouvez-vous faire? Testez et analysez!

Les tests de basse fidélité sont le moyen le plus rapide de résoudre les problèmes et de trouver les bonnes solutions pour votre public. Commencez avec des prototypes et discutez-en avec les propriétaires de magasins, vos collègues, amis et clients de confiance (si possible). La chose la plus importante ici est de séparer les bons commentaires des goûts personnels.

CONSEIL DE PRO: Pour les petits magasins avec des produits uniques, les propriétaires de magasins connaissent assez bien leur public. Et ils peuvent être un bon défenseur de leurs clients. Il est donc important d’écouter leur opinion et leurs objectifs commerciaux.

Si vous travaillez à l’amélioration d’un magasin existant, vous devez comprendre comment choisir les bons indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre et analyser vos changements. Les éléments essentiels sont:

• La croissance des ventes: Ventes totales et ventes par canal pendant différentes saisons, mois, années.
• Taux de conversion: Principalement visiteurs des ventes, paniers abandonnés, taux de conversion par canal marketing.
• Coût d’acquisition client (CAC): Combien cela coûte-t-il d’attirer un client et le CAC par canal marketing?
• Taux de rebond: Pourcentage de visiteurs qui entrent sur le site, puis repartent sans consulter d’autres pages.
• Valeur de commande moyenne

Les modifications de ces KPI sont d’excellents indicateurs pour un bilan de santé rapide de l’expérience client.

Par exemple, après avoir ajouté une fenêtre contextuelle au site Web, nous constatons que le taux de rebond a augmenté. Après une petite enquête (par exemple, vérifier les enregistrements de session), nous comprenons qu’il est impossible de le fermer sur mobile. Après avoir repensé le popup mobile, le taux de rebond s’améliore. Aucun sondage ni interview nécessaire, juste des KPI.

Le processus de test peut être itératif et impliquer de très petits changements (comme la taille de la police, la couleur des boutons, l’ordre du contenu). Après chaque modification, vous devez vérifier les principaux KPI et changements de comportement. Cette approche de test d’hypothèse rapide est connue sous le nom de Piratage de croissance.

N’oubliez pas que le parcours client n’est pas terminé même lorsque la vente est terminée. Après cela, il reste de nombreuses étapes pour transformer vos acheteurs en défenseurs de la marque. N’oubliez pas d’envoyer un excellent récapitulatif de commande avec les détails d’expédition, de mettre à jour votre client sur les changements de statut et de le ramener pour en acheter plus.

La conception pour le commerce électronique est un domaine passionnant.

Rendre les choses belles, c’est bien, mais comment savoir vraiment si on est un bon designer? Pouvez-vous mesurer la valeur de votre travail?

Dans le commerce électronique, vous le pouvez. Les résultats de vos compétences en conception se reflètent dans les revenus du magasin. C’est ce qui le rend si excitant, et je peux honnêtement dire que j’aime la conception de commerce électronique.

«Le design n’est pas seulement à quoi il ressemble et se sent. Le design, c’est comme ça qu’il fonctionne. »

– Steve Jobs